미국 산업의 70% 이상은 서비스 산업입니다. 서비스 산업은 3차 산업이라고도 하는데 이중에서 요식업은 서비스 산업에서 빼놓을 수 없는 분야입니다. 요식업을 성공적으로 운영하려면 갖춰야 할 요소가 많겠지만 그 중에서도 손님을 접대하고 음식의 주문을 받고 가져다주는 웨이트레스나 웨이터의 행동이 가장 주요하다고 말할 수 있습니다. 아무리 음식의 맛이 좋고 식당의 분위기도 좋다하더라도 손님을 접대하는 직원의 태도가 나쁘면 요식업의 성공을 기대할 수 없습니다. 그래서 이 분야의 전문가들이 추천하는 식탁서비스의 행동수칙을 종합해서 소개를 해드리겠습니다.

1. 명랑하라.
손님을 대하는 요식업체의 주인이나 종업원은 언제나 명랑해야 합니다. 결혼 생활에서도 잘생긴 외모를 지닌 부부가 이혼하는 경우는 있지만 명랑한 부부는 행복하게 잘 삽니다. 마찬가지로 개인 적인 신상에 어떤 일이 있었다 하더라도 명랑하게 손님을 접하는 종업원들이 있는 요식업체는 번창할 가능성이 높다고 하겠습니다.

2. 어린이를 특대하라.
부모를 따라 식당에 들어오는 어린이를 특별한 손님으로 대하면 부모들이 좋아합니다. 그 어린이가 세상에서 가장 귀엽고 예쁜 아이인 것처럼 찬사를 아끼지 말고 부모 이상으로 특대를 하면 그 가족이 단골손님이 될 가능성이 높습니다. 식당선택에서 자녀들의 영향력이 60%라는 조사도 있습니다. 비용도 별로 들지 않고 어린이들의 환심을 사는 방법은 많지만 그들이 좋아하는 것, 즉 손톱 스티커, 색칠 그림, 종이비누, 등을 주면 어린이와 부모는 무척 즐거워합니다.

3. 메뉴의 전문가가 되라.
손님에게 메뉴를 가져다주면서 “오늘의 추천 메뉴”를 잘 설명하면 손님의 기분을 좋게 합니다. “오늘 아침에 배달되어 냉장고에 들어가지 않은 연어 구이가 오늘의 추천 메뉴입니다.” 라고 친절하고 상냥하게 소개하는 웨이트레스나 웨이터를 선호하지 않을 손님이 있겠습니까? 그렇다면 식당마다 매일 추천하는 메뉴를 한두 가지 정할 필요가 있습니다. 그런 추천 메뉴가 웰빙 음식이면 금상첨화이겠지요. 그뿐만 아니라 뭣을 주문할 찌 모르는 손님도 많다는 점을 인식해야 합니다.

4. 정결한 유니폼.
때 묻지 않고 정결하면서 약간의 향을 풍기는 유니폼을 입는 것은 기본입니다. 매일 새로 세탁한 유니폼, 스타일이 있는 유니폼, 노인도 읽을 수 있도록 굵직한 글씨로 된 명찰 착용은 무시해서는 안 되는 구비사항입니다. 때가 묻었거나 냄새나는 유니폼을 입은 종업원으로부터 서비스를 받는 손님은 다시 찾아오지 않을 수도 있습니다.

5. 부정적인 맞장구는 금물.
궂은 날씨. 덥거나 추운 날씨, 교통 혼잡, 등 어떤 부정적인 대화가 있더라도 맞장구를 치지 않아야 합니다. 오랜 만에 오는 비는 단비일 수 있고 오래 지속되는 비는 풍족한 급수원이 될 수도 있지 않습니까? 손님이 부정적인 말을 하더라도 긍정적인 반응으로 받아주면 손님의 기분이 나아질 것입니다.

6. 신속한 빈 그릇 처분.
식탁에 있는 빈 그릇은 즉시로 치우는 것이 좋은 인상을 줍니다. 또는 “새로운 접시를 갖다드릴 까요?”라도 물어보는 아량도 필요합니다.

7. 주문한 음식과 손님의 연결.
여러 사람이 앉아 있는 식탁에서는 주문을 받는 순서를 정해야 합니다. 대개 좌상으로 보이는 손님의 부인부터 시작하여 시계방향으로 차근차근 주문을 받으면 음식을 가져 오면서 “육개장은 어느 분이세요?” 같은 질문을 할 필요가 없어집니다.

8. 손님 앞에서 팁을 세어보지 말 것.
식탁을 치우기 전에 팁부터 집어 들거나 식탁위에 놓인 팁을 손님이 보는 앞에서 세어보는 행동은 손님에게 불쾌감을 줍니다. 팁은 손님이 자리를 뜬 후에 집는 것이 예의입니다.

9. 손님에게 지적인 선물을 주라.
감명을 주거나 저속하지 않으면서 웃음을 자아내는 유머가 인쇄된 카드를 한 장씩 손님에게 주면 그 손님이 또 다시 찾아오고 싶은 느낌을 갖게 될 것입니다. 그런 카드를 구하고 싶지만 어디에서 구할지 모르는 분은 저에게 개인적으로 전화를 해주시기 바랍니다.

이 외에도 많은 제언이 있겠지만 이상의 행동수칙만 잘 지켜도 괄목할 만한 향상을 업체에서 경험할 것입니다. (끝)