애청자들께서는 가전제품이나 컴퓨터의 고장을 수리할 목적으로 해당서비스 센타에 전화를 해보신 적이 있을 것입니다. 서비스 센타는 약속이나 한 듯이 한결 같이 4 시간의 창문을 두고 방문약속을 합니다. 즉 “내일 아침 8시부터 12시 사이에 방문하겠습니다.” 가 전형적인 반응입니다. 수리의 전문가인 서비스 센타가 선착순으로 방문 수리를 한다면 수 없이 많이 한 수리 시간이 얼마쯤 걸릴 것인지 예측할 수가 있을 것입니다. 그러다면 많아도 한 시간의 창문으로 약속을 줄수가 있어야 합니다. 기다리는 고객도 바쁜 일정을 따라 생활 하는 사람들일 것이며 시간에 쫓기는 것은 수리공들이나 다를 바가 없을 것입니다. 4시간의 창문 때문에 볼일 도 못보고 초인종 소리를 기다려야 하는 고객은 기분이 썩 좋지 않을 것입니다. 왜 서비스 센타는 이런 고객심리를 중요시 하지 않는지 이해하기 어렵습니다. 효과적인 서비스를 위해서 다음과 같은 제안이 비즈니스 윅크지에 게재되었습니다.
1. 불확실을 최소화 하라.
“8시부터 12시 사이”라는 4시간의 가다림을 고객에게 강요하는 것은 넌센스입니다. 좀더 정확한 시간을 고객에게 주고 만일에 늦어지게 되거나 앞당기에 되면 고객에게 전화로 알려주면 되는 것 아니겠습니까? 고객에게 좀더 확실한 시간대를 약속하면 고장이 난 제품 때문에 상한 기분때문에 제품회사에 대한 이미지가 필요이상으로 악화되는 것을 줄일 수가 있을 것입니다.
2. 서비스에 대해서 고객이 가장 싫어하는 두 가지를 명심하라.
서비스에 대해서 고객이 가장 싫어하는 두가지를 들라고 하면 서비스 직원이 약속시간을 지키지 않는 것이 그 중의 하나이고 또한 가지는 문제를 해결하지 못하는 무능력입니다. 시간예측 노력과 사전 분석에 좀더 성의를 집중해서 이런 두 가지의 실수를 피해야할 것입니다. “교통 체증” 또는 “인원부족” 등의 서투른 변명은 고객의 노여움을 가중시킵니다. 이런 변명을 늘어 놓으면 서비스 회사의 경영능력부족을 나타낼 뿐입니다. 신중한 준비를 통하여 이런 폐단을 최소화 할 수가 있을 것입니다.
3. 고객의 죄절감을 방지하라.
직장에 가지 못하고 서비스공을 기다리는 고객은 이미 좌절감을 느끼고 있습니다. 그런 좌절감을 악화하는 사태를 피해야 합니다. 수리를 하기 위하여 도착한 후에 필요한 도구를 가져 오지 못했기 때문애 수리에 즉시 착수할 수 없다고 말하면 고객의 좌절감은 분노로 변할 것입니다. 서비스를 요구하는 고객과 충분히 토의해서 수리에 필요한 모든 도구와 물품을 미리 준비하는 자세가 중요합니다.
4. 고객에게 부정적인 경험을 주지 말라.
서비스를 위하여 창의력을 최대한으로 발휘하여야 합니다. 인터넷을 서비스하기 위하여 고객을 방문할 때 서비스 하는 동안 사용할 수 있는 Wi-Fi 장비를 임시로 제공하면 고객은 부정적인 느낌을 걷우고 만족할 것입니다. 약간의 창의력은 고객의 노여움을 달래주고 서비스 공과 서비스 회사에 긍정적인 인상을 갖게 될 것입니다. 물론 서비스공의 친절괴 정중한 언행도 좋은 관계를 유지하는 데에 한 몫을 크게 할 것입니다. 그리고 일을 마치고 고객 곁을 떠나면서 “또 제가 도와드릴 수있는 일이 있읍니까?”고 물어보는 예의를 잊지 않는 것도 중요합니다.
이상 말씀드린 바와 같이 고객을 기다리게 하거나 고객의 상한 기분을 더욱 악화하지 않는 것이 고객관리의 기본 아니겠습니까? (끝)
