모처럼 A점수를 줄만한 웨이트레스를 보았습니다. 아들부부와 성인이 된 손녀가 저를 찾아와서 식사를 함께 하자고 했습니다. 한인타운에 소재한 잘 알려진 식당에 가서 한정식을 주문했습니다. 우선 개량한복을 깨끗하게 입은 웨이트레스가 친절하고 공손한 인사를 했습니다. 저를 제외하고는 한국어를 잘하지 못하는 일행이지만 우리 일행의 식탁을 맡은 웨이트레스는 영어의 구사에도 부족함이 없었습니다. 오랜지 카운티에 살고 있는 제 아들 가족은 아마도 그 식당을 찾은 것이 이번이 처음이었을 것입니다. 음식은 여러가지이었는데 음식이 하나하나 나올 때 제 아들 가족에게는 생소한 요리와 반찬이었습니다. 한시간 여 동안 저희 식탁을 보살핀 그 웨이트레스는 봉사하는 태도와 언행이 A 점수를 받을 만하였습니다. 요식업에 종사하시는 경영자와 종업원들에게 참고가 될 것 같아서 그 웨이트레스의 서비스 내용을 여기에 하나 하나 소개합니다.
1. 그녀는 명랑했습니다. 경솔한 명랑이 아니고 품위와 정도를 벗어나지 않는 한도 내에서 미소와 약간의 농담도 섞었습니다. 제 손녀에게 “예쁘다”는 찬사를 우선 건네주었습니다. “예쁘다” 정도의 한국어는 알아듣는 손녀는 기대하지 않은 웨이트레스의 찬사에 무척기뻐하는 모습이었습니다. 한국인이 아닌 제 며느리도 자기의 딸에게 “예쁘다”는 말을 한 웨이트레스에게 호감을 가진 것은 당연하였습니다.
2. 그녀는 반찬과 요리를 하나하나 가져 올 때마다 영어로 설명했습니다. 에피타이저 (Appetizer)로 가져 온 버섯죽은 머쉬룸 파리지 (Mushroom Porridge), 녹두묵은 멍빈 (Mung bean jello), 라고 소개하면서 그 후로 가져 오는 모든 요리를 영어로 차근 차근 설명했습니다. 말할 나위도 없이 그곳을 처음 찾은 제 아들 가족 일행은 자상한 그 웨이트레스에게 고마움을 느꼈습니다.
3. 그녀는 밉지 않은 충고도 살짝 해주었습니다. 식사 중에 물을 많이 마시는 제 아들에게 “손님, 식사 중에 물을 많이 마시는 것은 건강에 좋지 않다고 하던데요. 물은 식사 전과 식사 후에 마시고 식사 중에는 물을 마시는 것이 건강에 좋지 않다고 들었습니다.”라고 말했습니다. 요구하지도 않은 건강충고를 받은 50대의 제 아들은 상냥하고 진지하게 말해주는 그녀에게 알았다는 미소를 건넬뿐 기분이 상한 것 같지 않았습니다.
4. 그녀는 메뉴에도 없는 보쌈 김치를 가져오면서 그 것은 서비스로 가져오는 반찬이라고 말했습니다. 한국인이 아니지만 김치 맛은 제법 잘 아는 제 며느리도 그 보쌈김치는 그 맛이 참 좋다는 찬사를 연거퍼 언급했습니다.
5. 그녀는 우리 가족이 식사를 하는 모습을 우리가 가지고 있는 휴대전화기로 찍어 달라고 부탁했을 때 귀찮아 하는 모습을 전혀 보이지 않고 사진을 찍어 주었습니다. 그녀에게 건네 준 휴대전화기는 아이폰 (iPhone)과 불랙베리 ( Black berry)이었습니다. 요즈음의 웨이트레스는 자기에게 건네즌 각종 사진기의 사용법도 익혀 두어야 하겠다는 생각을 했습니다. 그녀는 우리 가족이 원한 대로 사진을 잘 찍어 주었습니다.
6. 그녀는 빈그릇이 생기자마자 즉시로 가져갔고 새 접시로 대체해 주었습니다. 마시는 음료의 잔이 반쯤 비워지면 즉시 즉시로 채워주었고 보리차와 물 주전자를 각각 식탁에 올려 놓았습니다.
7. 주식으로 네가지의 선택이 있었지만 비빔밥은 선택명단에 없었습니다. 제 며느리가 비빔밥을 줄 수 있느냐고 묻자 그 웨이트레스는 정식 메뉴에는 없지만 해주겠다고 말한 후 비빔밥을 가져 왔습니다. 손님이 원하면 가능한 모든 요구를 들어 주겠다는 그녀의 근본적인 태도에 그 식당이 생소했을 제 아들의 가족은 특별히 좋은 인상을 받았습니다. 그들은 한인 타운에서 한시간 반 정도의 거리에 살고 있지만 앞으로 자주 그 식당을 찾을 것으로 저는 확신했습니다.
이상 몇가지가 A 점수를 받을 만하다고 평점을 받은 웨이트레스의 서비스였습니다. 영어에 능숙하지 못하다 하더라도 일하는 식당에서 제공하는 음식을 설명할 정도의 영어는 그다지 어렵지 않게 연습시킬 수 있을 것입니다. 아마도 100 단어 이하로 충분히 설명할 수 있을 것입니다. 서비스 업에 종사하는 모든 종업원은 영어를 두려워할 필요도 없고 어색하게 여길 필요도 없습니다. 직장에서 훈련이나 연습을 시켜주지 않으면 스스로 연습을 하여 손님들에게 좋은 인상을 주도록 해야 할 것입니다. 전에도 제가 방송 칼럼에서 언급을 했지만 웨이트레스를 비롯하여 모든 서비스 직원은 고객서비스 훈련과 교육을 먼저 받은 후에 고객을 접하도록 하는 것이 필수일 것입니다. 업소의 인상은 고객을 접하는 종업원이 주로 고객에게 심어준다는 사실을 한시도 잊어서는 안될 것입니다. (끝)
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