고객서비스는 업체의 생명줄입니다. 효과적인 판촉활동과 가격절감, 등, 고객증가 술책을 이용하여 일시적으로 많은 고객을 불러 모을 수 있습니다. 그러나 한번 찾아온 고객이 다시 오지 않는다면 그런 업체는 오래 가지 못할 것입니다. 좋은 고객서비스라고 하면 한번 찾아온 고객을 행복한 단골 고객으로 만들고 그가 다시 그 업소를 찾아 오도록하는 행동과 마음씨라고 말할 수 있습니다. 행복한 고객은 업소와 접객원에게 친밀감을 느끼게 됩니다. 고객서비스에 관하여 남다른 관심을 갖고 많은 업소에서 교육세미나를 해온 한 사람으로서 접객업소에게 아래와 같은 접객서비스를 권합니다.
1. 전화응답.
전화벨이 세번 이상 울리지 않도록 직원이면 누구든지 전화를 받아야 합니다. 그리고 전화문의를 하는 문의 사항을 누구든지 알려줄 수 있도록 동료직원들의 임무에 관하여 상호 훈련을 실시해야 할 것입니다. “대답을 드릴 수 있는 직원이 자리에 없습니다.” 등의 응답은 절대로 있어서는 안될 것입니다. “제품에 관하여 질문을 하시려면 1번을, 우리 회사의 주소를 원하시면 2번을 누르십시오.” 등의 전화 응답을 전화응답기로부터 들으면 고객은 업소에 대한 친밀감을 느끼지 못할 것입니다. 전화는 가능한 한 사람이 응답하여야 합니다.
2. 약속은 철저히 지킬 것.
고객과의 약속은 반드시 지켜야 합니다. 지키지 못할 약속은 절대로 하지 말아야 합니다. 고객이 맡긴 작업을 3시까지는 끝내겠다고 약속을 했으면 어떻게든지 그 약속을 지켜야 합니다. 만에 하나라도 지키지 못할 처지라면 되도록 속히 고객에게 그런 사정을 알려서 양해를 받아야 합니다.
3. 고객의 말을 경청하는 태도.
이 세상에는 말을 잘하는 사람은 많습니다. 그러나 남의 말을 경청하는 사람들은 많지 않습니다. 고객의 말에 귀를 기울이고 그가 말하는 뜻을 완전히 이해하려는 자세가 필요합니다. 고객이 주문한 것과 다른 엉뚱한 상품을 받는 다든가 받은 물건의 숫자가 고객이 요구한 숫자와 다르다든가 하는 실수를 경험하는 고객은 단골 손님이 안될 가능성이 높습니다. 이런 실수는 고객의 말을 경청하지 않기 때문에 야기되는 경우가 대부분일 것입니다.
4. 불평고객을 귀중히 여길 것.
어느 업체이든지 불평고객은 간혹 있을 것입니다. “모든 고객을 언제나 다 만족시킬 수 없다”는 사업속담을 믿고 한 두 명의 불평고객을 대수롭지 않게 여기면 생각보다 더 큰 해를 보게 될 것입니다. 그렇지만 불평고객을 모든 성의와 정성을 다하여 행복하게 만들면 그 혜택은 클 것이고 그 불평고객은 단골이 될 것입니다.
5. 사소한 일이라도 고객에게 도움을 주려고 노력할 것.
수일 전에 한 한인 그로서리 가게에서 목격한 장면이 생각납니다. 중국인으로 보이는 한 여자고객이 양념간장을 사들고 진열대를 떠나 가는 모습을 본 한 점원이 떠듬 떠듬하는 영어로 고객에게 말했습니다. “손님, 이리와보세요. 손님이 고르신 그 제품과 다를 바 없는 제품이 여기에 있습니다. 값은 훨씬 싸고요..” 그 점원을 따라가서 더 낮은 가격의 상품을 들고 그 고객은 만족하는 미소를 지었습니다. 고객을 잘 보면 도움을 줄 일이 눈에 띕니다. 언제나 고객을 도우려는 자세는 고객에게 친밀한 느낌을 주게 됩니다.
6. 예의 범절 훈련.
직원들에게 예의 범절 훈련을 자주하기를 권합니다. 고객을 맞이하는 직원이 명랑하고 미소를 띈 얼굴로 예의 바르고 공손하게 고객에게 봉사하면 고객은 단골이 될 것입니다. 중요한 것은 업소에서 일하는 모든 직원들에게 예의범절이 몸에 배어 있어야 할 것입니다.
7. 조금이라도 더 해줄 것.
한 일본인 상점에 들린 적이 있었습니다. 한 고객이 찾는 상품이 어디에 있느냐고 질문을 하자 그 상점종업원인 중년 여자분은 하던 일을 중지하고 문의한 고객을 직접 데리고 찾는 상품의 위치까지 안내했습니다. “그거요? 7번 진열대로 가보세요.” 같은 안내를 이제 지양할 때가 되었다고 보시지 않습니까? 종업원 한사람의 친절과 예의로 인해서 한번 고객이 단골 고객이 되는 사례는 무수히 많을 것입니다. 이상 명 가지 말씀드린 권고가 동포 업소를 크게 성장시키는 데에 도움이 되기를 바랍니다. (끝)
