저는 미약한 시작으로 창업하여 연간 30% 이상 성장해온 여러 개의 기업체를 알고 있습니다. 그들은 경제침체나 둔화 현상에 아랑곳 하지 않고 승승 장구 번성하고 있습니다. 남가주에 소재한 한 기업체는 창업 20여년된 지금 직원 수 600명 이상으로 성장했고 생산 공장도 중국, 한국, 및 미국에 있는데 수요를 충족시키기 어려울 정도로 성업 중입니다. 한국에 본사를 둔 한 기업은 생산 공장을 한국을 위시하여 인도 및 중국에 두고 하루에 20시간 이상 가동을 하면서도 수요를 충족시키기 어렵다고 즐거운 한숨을 쉬고 있습니다. 유타주에서 20대 후반에 상품을개발하여 온라인으로 전 세계에 판매하는 젊은 기업인은 이미 천만 장자가 되어 있습니다. 기회의 나라, 미국이라고 하지만, 이와 같은 성공을 하려면 요행에만 의지할 수 없습니다. 성공하는 기업인들은 각자 성공의 요소를 알아내서 거기에 노력과 정열을 집중하기 때문입니다. 사업에 성공하는 몇 가지 경영원리를 간단하게 소개해 드리겠습니다.
1. 단골고객들의 공통점을 찾을 것.
경영에서 20-80 법칙이 있습니다. 회의에서 80%의 말을 20%가 하고 판매에 있어서도 80%의 판매는 20%의 판매원들이 올리며 상품도 총 매출의 80%를 20%의 상품이 가져온다는 원칙입니다. 물론 이 원칙이 철저하게 맞는 원리는 아닐 것입니다. 그러나 모든 고객, 모든 상품, 또는 모든 영업사원이 균등한 기여를 하지 않는 다는 점을 강조한 법칙입니다. 그렇다면 업체에 가장 많은 수익을 올려주는 고객들에게 특별한 관심과 인정을 해주는 것이 사업을 더욱 성장시키는 첩경일 것입니다. 제품을 제조 하고 판매하는 업체는 주문의 금액과 많은 분량의 주문을 하는 고객을 , 식당업에서는 일 주에 두번 이상 찾아 오는 고객들을 분류해서 그들이 해당업체의 상품이나 서비스 중 어떤 점이 마음에 드는지 여론을 수집해야 합니다. 체면이나 편견을 최소화 하기 위해서 업체의 소유주나 간부급 인사가 나서지 않고 무기명 서면 조사나 중립적인 제 3자로 하여금 의견을 수집하여 가장 고객의 마음에 드는 상품이나 서비스에 초점을 맞춰야 할 것입니다. 물론 고객의 마음에 들지 않는 상품이나 서비스는 제거해 버리는 결단도 팔요할 것입니다.
2. 업적 평가를 매주할 것
현대경영에서는 직원 한 사람 한 사람이 손익센터이어야 합니다. 일주에 $1,000를 받는 직원은 적어도 $1,500 이상에 해당하는 업적을 매주 평균 올려야 합니다. 그렇지 못하는 직원은 재 훈련시키든지 그가 회사의 이익에 더 큰 공헌을 할 수 있는 부서에 근무처를 옮겨줘야 할 것입니다. 식당에서 손님에게 봉사하는 서버들 중에서 누가 팁을 많이 받는 지 매주 통계를 내봄직합니다. 서버의 용모가 예쁘다고 팁이 많이 나오지 않습니다. 팁을 많이 받는 서버들을 잘 관찰하면 그로부터 다른 서버와 다른 점을 발견할 것입니다. 비록 팁을 다 합쳐서 균등하게 분배한다고 할지라도 손님의 바램을 잘 알아서 최대한의 만족을 주는 서버가 팁을 많이 받을 것입니다. 그런 서버의 특징을 다른 서버들에게 알리고 훈련시킬 필요가 있습니다. 제 사무실이 있는 건물 아랫층에는 하루 종일 분비는 패스트 푸드 점이 있습니다. 수십명의 종업원들 중에서도 특출하게 보이는 여 종업원이 있습니다. 항상 미소를 잃지 않고 바쁘게 움직이면서도 짜증의 기색은 전혀 없습니다. 고객에게 명랑하고 친절하게 대하는 그 종업원은 잠시도 쉬지 않고 재 빨리 일을 하는데 아마도 속으로는 항상 노래를 부르고 다니는듯보였습니다. 그 여종업원의 근무모습을 저는 비디오로 촬영하여 강의 시간에 학생들에게 보여줄 생각입니다. 주간 판매실적을 조사해보면 틀림 없이 그 여종업원이 책임지고 있는 시간대가 다른 시간대보다 판매고가 월등하게 높을 것입니다.
3. 직원 훈련을 철저히 할 것.
저는 수일 전에 한 지인으로부터 전화를 받았습니다. 제가 소개해 준 전문인에게 자문을 구하기 위하여 그의 사무실에 전화를 했었다고 말했습니다. 그런데 전화를 받는 직원의 말투나 태도가 너무도 무성의하고 불친절했었다고 하면서 그 전문인에게 일을 맡기고 싶은 생각이 줄어졌다고 했습니다. 비록 능력이 높은 전문인이지만 직원 한 사람의 무성의한 태도 때문에 고객을 잃을 수도 있습니다. 종사하는 사업이 어떤 종류이든지 종업원 훈련의 중요성은 아무리 강조해도 모자랍니다. 한 사람의 불만 고객도 너무 많다는 신념을 갖고 업소를 이용하는 모든 고객을 만족내지 감동을 시킬 각오가 없으면 사업이 잘 안된다고 불평할 자격이 없다고 말할 수 있습니다.
이상 몇 가지 드린 말씀이 업체를 한층 끌어 올리는 힘이 되기를 간절히 바랍니다. (끝)
