*점차 많은 미국인들이 스트리밍 서비스 취소에 나서고 있습니다. 이에 훌루와 넷플릭스 등 스트리밍 서비스 업체들은 bundle과 할인, 광고 지원 플랜 등으로 고객 지키려 다양한 전략을 시도하고 있습니다.

*작년보다 올해, 더 더워질 것이란 예측이 나왔습니다. 지난해 지구 온도를 끌어올린 원인 중 하나인 엘니뇨 현상이 계속되고 있는데 따른 겁니다.

박현경 기자!

1. 스트리밍 서미스 업체들이 고객들을 유지하는게 이전보다 훨씬 힘들어졌다구요?

네, 한때 한창 스트리밍 서비스가 생겨나고 이에 소비자들도 스트리밍 서비스를 하나, 둘 더해가는 모습을 쉽게 찾아볼 수 있었습니다.

예를 들어 넷플릭스 하나만 보다가 나중에 훌루, 디즈니 플러스, 애플 TV 플러스 등도 추가하면서 여러 스트리밍 서비스를 subscribe 해온 것이죠.

그런데 최근에는 미국인들이   이렇게 subscribe해오던 스트리밍 서비스를 점점 취소해하고 있다며 스트리머들이 고객을 유지하기 훨씬 힘들어졌다고   월스트리트저널이 어제(2일) 보도했습니다.



2. 그렇게 subscribe해오던 스트리밍 서비스를 취소하는 미국인들이 많아진 이유는 무엇입니까?

물론 결정적 이유는 그만큼 요금이 부담되기 때문입니다.

신문은 그 사례로, 플로리다주 린 헤이븐에 사는 여섯 아이의 엄마 크리스털 레비스의 스토리를 소개했는데요.

레비스는 최근 디즈니 플러스와 파라마운트 플러스 subscription을 취소했습니다.

왜냐하면, 서비스 이용료가 올랐구요.

이에 더해 생활비도 이전보다 더 많이 들기 때문입니다.

그리고 이제는 넷플릭스 마저 취소를 고려하고 있다고 합니다.



3. 레비스 같이 구독해오던 스트리밍 서비스를 취소하는 미국인들이 많다는 것이죠?

네, 레비스는 전국적으로 스트리밍 서비스 요금을 절약하고 서비스를 받았다가 중단하는 식으로 보다 전략적으로 쓰는 소비자 중 한명입니다.

프리미엄 스트리밍 서비스 전반에 걸친 고객 이탈은 지난해 11월 6.3%였습니다.

그 1년 전인 2022년 11월엔 5.1%였는데 1년 사이 한층 늘어난 겁니다.

뿐만 아니라 주요 스트리밍 서비스, 여기에는 넷플릭스를 비롯해 애플TV 플러스, 디스커버리 플러스, 디즈니 플러스, 훌루, 맥스, 파라마운트 플러스, 피칵(Peacock) 그리고 스타즈(Starz)가 포함되는데요.

이들 미국 가입자 중 약 4분의 1이 지난 2년 동안 최소 3개의 서비스를 취소했습니다.

subscription 분석 업체인 안테나(Antenna) 데이터를 바탕으로 한 수치입니다.

그런데 2년 전, 이 수치는 15%였습니다.

이는 스트리밍 사용자가 점점 변덕스러워지고 있다는 신호라고 월스트리트저널은 평가했습니다.



4. 결국 가입자 유지가 어려워진 만큼 스트리밍 서비스 업체들에는 비상이 걸렸겠는데요. 어떤 전략으로 대처하고 있습니까?
네, 업체들은 여러 전략들을 내놓고 고객 유지 그리고 유치에 나섰는데요.

예를 들어, 광고가 포함된 대신 이용료가 저렴한 서비스를 출시했죠.

그리고 경쟁사와 협력해 bundle, 묶음 거래를 시도하구요.  

또 할인이나 무료 서비스 기간을 제공하기도 합니다.



5. 그럼 서비스를 취소하려다가 생각을 바꾸거나 하는 경우가 실제로 있을까요?

네, 앞서 소개한 레비스란 여성은 사실 훌루도 취소하려 했었는데요.

그런데 훌루에서 원래 서비스 요금의 절반도 채 안되는 매달 2달러 99센트 요금을 제시했습니다.

6개월간 광고가 붙은 서비스를 제공하는 조건이었습니다.
이에 레비스는 훌루를 취소하려다 마음을 바꿨다고 했습니다.

원래는 월 7달러 99센트 요금을 냈는데, 그에 절반도 채 안되는 가격에 훌루 서비스를 유지하기로 한 겁니다.



6. 물론 서비스 이용료를 더 싼 것으로 바꾸는 움직임도 나타나고 있다구요? 그렇습니다.

48살 베니 골든버그란 남성도 요금을 줄이려 일부 서비스를 다운그레이드 시켰는데요.

지난해 매달 22달러 99센트를 내고 프리미엄 넷플릭스 플랜을 봐오던걸 매달 15달러 49센트의 스탠다드 플랜으로 바꿨습니다.

스탠다드 플랜은 넷플릭스를 동시에 볼 수 있는 기기 숫자를 제한하고, 해상도를 낮춘 겁니다.

넷플릭스는 오랫 동안 주요 스트리머들 가운데 고객 이탈률이 가장 낮았던 것으로 나타났습니다.



7. 미국인들이 스트리밍 서비스를 취소하기도 하지만 반대로  서비스 이용을 끊은 고객 상당수가 다시 서비스를 찾고 있다는 지적도 나왔죠?

네, 안테나에 따르면
프리미엄 스트리밍 서비스를 취소한 사람 4명 중 1명은 일반적으로 4개월 이내에 해당 서비스에 다시 가입합니다.

또 3명 중 1명은 7개월 이내에 다시 찾구요.

절반은 2년 안에 그렇게 다시 돌아옵니다.



8. 그러니까 스트리밍 서비스 업체들의 전략이 통한다고 볼 수 있겠군요?

네, 그렇습니다.

업체들은 광고가 붙는 서비스를 적극적으로 활용해 신규 고객을 유치하거나 이전에 가입을 취소했지만 더 적은 비용을 지불할 의향이 있는 고객을 다시 확보하고 있습니다.

광고가 붙는 서비스를 이용하는 소비자들이 얼마나 많아졌는지를 보면, 알 수 있는데요.

지난해 11월에 디즈니 플러스에 처음 가입했거나 임시 이용 후 정상 가입자가 된 미국 고객 중 60%는 광고가 붙는 서비스를 선택했습니다.

그런가하면 역시 작년 11월 넷플릭스의 신규 고객 중 3분의 1 이상이 광고가 붙는 서비스를 골랐습니다.

서비스가 처음 시작됐던 1년 전엔 그 비율이 11%에 불과했는데 크게 늘어난 겁니다.



9. 또, 경쟁사 서비스를 묶어 판매하는 bundle 형태도 늘고 있다고 했는데, 이 역시 고객을 붙드는 전략으로 평가받습니까?

네, 워너브러더스 디스커버리 데이비드 재슬러브 CEO는 묶음 판매가 미래의 비즈니스에 중요한 부분이라며 고객에게는 좋은 경험을 제공할 수 있다고 말했습니다.

디즈니도 고객이 디즈니 플러스와 ESPN 플러스, 훌루를 묶은 서비스를 이용하면 가입 취소 가능성이 작다고 전했습니다.

그렇지만 이런 가운데 스트리밍 서비스 업체들이 고객을 다시 확보하려면 한층 더 정교해져야 한다는 지적도 나왔습니다.

안테나의 조너선 카슨 CEO는 그런 입장을 나타냈는데요.

1년 중에서 특정 시기에 시청하는 경향이 있는 사람들을 대상으로 광고나 마케팅 활동을 할 수 있다는 점을 꼽았습니다.



10. 다음 소식입니다. 작년에 무척 더웠던 것 기억하실텐데요. 그런데 올해는 그보다 더 더울 수 있다구요?

네, 2024년 새해는 작년보다 더 더울 수 있다는 관측이 잇따라 나오고 있습니다.

엘니뇨 현상의 영향으로 올해 기온이 작년보다 더 높을 수 있다는 내용을 워싱턴포스트가 어제 주요 기상관측 기관과 기후 전문가들을 인용해 전했습니다.

지난해 지구 온도를 끌어올린 원인 중 하나인 엘니뇨 현상이 계속되고 있다는 점에서 일부 기상학자들은 올해가 더 더워질 것으로 예측하고 있다고 신문은 전했습니다.



11. 작년에도 엘니뇨 현상이 있었는데, 올해 기온이 더 오를 것으로 관측되는 이유는 무엇때문에 그렇습니까?

엘니뇨는 일반적으로 1년가량 이어지고 보통 겨울철에 정점에 달했다가 봄부터 서서히 사라진다고 하는데요.

초기보다 후기로 갈수록 온난화 효과가 큰 것으로 알려졌습니다.

따라서 이런 패턴을 고려하면 지난해 6월 시작된 이번 엘니뇨는 앞으로 수주일∼수개월 안에 최고조에 오를 것으로 보인다.

그에 따라 올해 상반기는 그 이전 6개월보다 더 더울 수 있다는 설명입니다.

케빈 트렌버스 미국 국립대기연구센터(NCAR) 선임 연구원은 이번 엘니뇨가 아마 2월, 그러니까 다음달 정점을 찍을 것으로 예상했구요.

적어도 2024년 올 상반기 6개월 동안은 이게 문제가 되리라고 본다고 말했습니다.



12. 그런데 엘니뇨가 끝난 이후도 문제라구요?

네, 기온 상승이 올해 내내 계속될지는 엘니뇨 이후에 어떤 상황이 벌어질지에 달렸는데 전망은 아직 불투명합니다.

6개월 뒤에 엘니뇨와 반대되는 현상인 라니냐가 돌아올지 아니면 엘니뇨나 라니냐가 없는 중립 상태가 될지 아직 뚜렷한 조짐이 나타나지 않는 상황입니다.

트렌버스 연구원은 "현재 벌어지는 상황은 혼란스러운 측면이 있다"고 전했습니다.