코로나19에 대응해 발 빠르게 원격근무로 전환한 기업이 있는가 하면, 원격근무 도입에 어려움을 겪고 있는 기업도 있다. 변화가 분명한 가운데 이에 적응하지 못하는 기업들은 벼랑 끝으로 내몰리고 있다.
코로나바이러스의 확산 우려가 커지고, 이를 방지하기 위한 정부의 격리 조치가 시행되면서 근무 방식의 변화는 불가피한 현실이 됐다. 실제로 많은 기업이 갑작스럽게 사무실 근무에서 재택근무로 근무 형태를 전환했다.
하지만 원격근무를 미처 준비하지 못한 기업들이 많을 것이다. 원격근무 시스템을 구축하는 데 필요한 몇 가지 핵심 사항을 살펴본다.
생사의 갈림길에 선 기업 유독 부정적인 영향을 받을 것으로 예상되는 기업들이 있다. 직원이 회사에서만 일할 수 있는, 즉 재택근무가 불가능한 고정된 근무 체제로 운영되는 기업이다.
• 다수가 밀집해서 단말기와 전화기를 붙잡고 근무하는 콜센터 • 고객이 방문해 물품을 구매해야 하는 소매업체 • 현장에서의 업무 처리가 필요한 서비스 조직 • 모바일 통신을 갖추지 못한 물류 및 운송 업체 • 외부에서는 데이터 액세스 자체가 불가능한 업체
위와 같은 기업의 경우 대다수 직원이 재택근무 환경에 적응하는 데 어려움을 겪을 것이다. 사실 이러한 기업 외에도 많은 기업이 재택근무를 도입하기가 어렵다. 혹은 재택근무를 시행하기까지 시간이 걸릴 것이다.
한편 재택근무 환경이 계속 지속된다면 생존할 수 없는 기업도 있을 것이다. 그러나 코로나19 위기는 사무실 근무에만 의존하는 기업에 새로운 근무 방식과 업무 유연성을 확보할 수 있는 기회다. 앞으로도 비슷한 위기가 닥쳐올 가능성은 충분하다. 따라서 지금부터 적응해야 한다.
생존을 위한 준비 원격근무 체제로 전환할 수 있도록 준비를 마친 기업도 있고, 이미 그렇게 해온 기업들도 있다.
• 기업 콜센터 중앙관리시스템에 네트워크로 연결돼 원격근무가 가능한 분산된 콜센터 • 이미 클라우드 비중이 높아 단말기와 고속 연결만 있으면 어디서든 접속이 가능한 기업 • 어디서든 간편하게 커뮤니케이션 및 파일과 정보를 공유할 수 있는 협업 툴을 채택한 기업 • 스마트폰이나 태블릿을 통해 기업용 앱을 사용하는 모바일 비중이 높은 기업
이러한 기업들은 적응형 모바일 환경으로 이미 이동하였고, 코로나19와 같은 부정적 영향을 최소화하며 위기를 견뎌낼 가능성이 높다. 실제로 해당 기업들은 낡은 인프라를 가진 업체보다 경쟁 우위가 있고, 그 결과 비즈니스에서 상당한 이익을 얻을 것이다.
원격근무 환경 조성하기 기업이 재택근무 환경을 생산적이면서 안전하게 구축하기 위해 해야 할 일들이 있다.
1. 정책 수립 원격근무가 가능한 직원들에게 자신이 해야 할 일을 이해시키는 것이 필수적이다. 기업은 원격근무에 따르는 기대치와 규칙을 정의한 정책을 갖춰야 한다. 정책이 10~ 20쪽에 이르는 책자여서는 안 된다. 반쪽 분량이 적당하다. 원격근무에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 간결하게 정리한 문서면 된다. 이를테면 업무 완료 수준을 명시하거나 데이터 대량 다운로드 금지 등을 기재한다.
2. 보안 요건 원격근무로 인해 기업 보안이 위협을 받아서는 안 될 것이다. 우선, BYOD 보안 정책이 마련된 상태가 아니라면 직원이 개인 디바이스를 사용할 수 없도록 한다. 개인 디바이스 사용을 허용해야만 하는 경우라면 최소한 모든 것이 브라우저에서 실행되도록 함으로써 데이터 유출 가능성을 없앤다.
데이터 유출을 막기 위해 자동화된 모니터링과 함께 보안 정책에서 명시적으로 데이터 다운로드를 금지해야 할 수도 있다. 개인을 식별할 수 있는 정보를 포함해 규제가 심한 데이터 민감 업종이라면 특히 그렇다.
새로운 제품 설계안 같은 기업 기밀 데이터도 보안이 필요하다. 기업의 보안 아키텍처가 원격근무를 전적으로 지원할 수 있어야 한다. 데이터 유출 사고의 대가는 값비싸고, 기업에 치명적일 수 있다.
3. 협업 툴 많은 기업이 파일 공유, 화상회의, 공동 작업 등을 위해 협업 툴을 사용하고 있다. 그러나 직원이 모든 업무를 재택에서 할 수 있을 정도로 충분한 라이선스와 용량을 가지고 있지 못한 기업이 많다. 이로 인해 재택근무자 중에 비기업용 협업 툴을 더 선호하는 경우도 있다.
4. 법적 책임 기술적인 차원은 아니지만 HR과 법무팀은 재택근무 중 사고 및 기타 문제가 발생하거나, 재택근무용 장비가 고장 나는 상황 등을 대비해 기업의 책임을 검토해야 한다.
5. SLA & 지원 대부분 회사는 서비스수준계약(SLA)이 있고, 이는 문제의 우선순위 및 심각성에 따라 지원 데스크가 어떻게 대응할 것인지를 정의한다.
직원들이 재택근무를 한다면 어떻게 대응할 것인가? 지원 부서가 재택근무를 한다면 어떻게 대응할 것인가? 지원 데스크가 원격지원에 필요한 툴을 갖추고 있는가? (대다수 기업의 경우 그렇지 않다.) 장비가 고장 나면 어떻게 할 것인가? 이를 어떻게 교체할 것인가?
직원이 사무실에 있다면 필수 앱이 다운로드 되어있는 새 기기를 받아 가면 그만이다. 그러나 직원이 원격으로 근무한다면 어떻게 할 것인가? 물론 모든 것이 클라우드에 있다면 실제 머신이 필요하지 않기 때문에 훨씬 더 수월할 것이다. 그러나 100% 클라우드 기반 업무 환경을 갖춘 기업은 흔하지 않다.
6. 네트워크 과부하 대다수 기업은 일반적으로 발생하는 트래픽 유형에 맞게 외부 네트워크 연결이 최적화돼 있다. 그러나 원격근무 확산으로 네트워크 트래픽도 증가하기 마련이다.
갑자기 많은 사람이 화상회의를 해야 하거나 대용량 파일을 공유하면서 협업해야 한다면, 현 네트워크는 딜레이 없이 이를 감당할 수 있는가? VPN 접속 및 툴은 어떠한가? 네트워크 접속은 직원이 업무를 보기에 충분한 정도로 빠른가?
원격근무 작업으로 과부하가 걸리고 국지적인 장애가 발생한다면, 지원 데스크가 이를 해결하는 데 골머리를 앓을 것이다. 네트워크 툴을 이용해 인터넷 접속을 테스트하고 성능을 모니터링하면서 불필요한 이용자를 걸러내고 지원에 차질이 없도록 해야 한다.
7. 관리 방식 재택근무는 사무실 근무와는 매우 다른 관리 방식이 필요하다. 엄격한 관리 방법은 통하지 않는다. 재택근무에는 유연성이 필수적이다. 또한 직원이 본인의 역할을 완수할 것이라는 신뢰도 필요하다.
특정 시간에 특정 장소에서 회의한다면, 직원들이 참여할 것이라고 신뢰하라. 물론 직원들에게 적절한 툴을 지원해야 한다. 마감 기간에 맞추거나, 야근하면서까지 업무를 완료한다면 이 역시 문제는 없다. 관리자가 원격근무 체제에 적응하지 못한다면 기업은 성공하기 어렵다.
재택근무는 일부 기업이 감당하기 어려울 수 있고, 일부 기업은 아예 실패할 수도 있다. 재택근무용 툴과 솔루션을 이미 갖춘 기업이라면 비교적 수월하게 전환할 것이다. 어찌 됐든 재택근무를 시행하는 데는 여러 방법이 있다. 그리고 재택근무는 앞으로 일어날 유사한 위기 상황에 대비할 수 있게 해줄 것이다.
