온라인에 비지니스에 대해 좋지 않게 올라온 리뷰를 좋아할 사장님은 아무도 없습니다.
특히나 그것이 일하던 종업원이 앙심을 품고 올린것이나 라이벌 업소에서 올린것이라면 더더욱 그럴것입니다.
나쁜 리뷰는 비지니스에 매우 위험한 영향을 끼칠수 있습니다. 당신의 비지니스를 찾아올 수 있는 잠재고객의 47%가 비지니스에 나쁜 리뷰가 있는 경우, '아마도 가지 않을것' 이라고 대답하였습니다.
그렇다면 나의 비지니스에 나쁜 리뷰가 올라왔을때 도대체 어떻게 해야 할까요?
해결 방법 1
구글에 올라온 나쁜 리뷰를 지울수 있는 단 한사람은 바로 리뷰를 올린 사람입니다.
혹시나 리뷰를 올린 사람이 아는 사람이면 리뷰를 지우거나 바꾸어달라고 설득할 수도 있습니다.
리뷰를 쓴 고객에게 연락을 할때 주의하셔야 할점을 알려드리겠습니다.
1. 고객에게 연락을 해서 그날 무슨 일이 있었는지에 대해 질문하십시요.
2. 고객이 얘기를 끝낼때까지 그들의 불평을 다 들어 주셔야 합니다.
3. 고객이 한 불평을 다시 확인시켜 주고 무엇이 잘못되었는지에 대해 정중히 사과합니다.
4. 고객이 나쁜 리뷰를 남겨준 덕분에 무엇이 잘못되었었는지 알게된것에 대한 감사의 표현을 하시고 더 나은 비지니스를 만들기 위한 그들의 의견도 물어보십시요.
5. 그들의 제안을 받아들이고 고객이 만족할 수 있는 해결책을 제시하십시요.
6. 이 모든 절차가 끝난후에 나쁜 리뷰를 지우거나 바꾸어줄수 있는지 물어보시면 됩니다.
해결 방법 2
구글은 보통 비지니스 첫 페이지에 5-6개의 리뷰만을 보여줍니다.
만약 사장님께서 5-6개의 '좋은' 리뷰를 얻으실 수 있다면 나쁜 리뷰는 두번째 혹은 세번째 페이지로 넘어가게 될 것입니다.
대부분의 고객들은 비지니스를 선택할때 리뷰를 읽기위해 두번째, 세번째 페이지로 넘어가지 않습니다.
하지만!! 만약 좋은 리뷰가 짧은 시간동안 너무 많이 올라가게 되면, 구글은 이를 스팸으로 간주하고 비지니스 랭킹을 아래로 내려버릴 수도 있으니 리뷰를 작성할땐 기간을 두고 천천히 하셔야 합니다. 일주일에 하나라던지 한달에 두개의 댓글 정도가 적당합니다.
해결 방법 3
만약에 리뷰가 구글이 정한 룰에 위배된다면 구글측에 이메일을 보내어 리뷰를 삭제해줄것을 요청할 수 있습니다.
구글 리뷰에 보시면 'Flag as inappropriate' 버튼을 누르시고 구글측에 이메일을 보내시면 됩니다. 하지만 이 방법도 구글의 답장이 늦거나 오지 않아서 꽤나 많은 시간이 걸리므로 참을성있게 계속 시도하셔야 합니다.
해결 방법 4
모든 리뷰 아래, '이 리뷰가 도움이 되었습니까? (Yes or No)' 라고 묻는 란이 있습니다.
여기에서 리뷰가 도움이 되지 않았다(No)가 월등히 많을때 구글은 이 댓글이 도움이 되지 않는 댓글이라 판단하여 리뷰는 아래로 내려갈 수 있습니다.
해결 방법 5
구글에서는 나쁜 리뷰를 쓴 사람에게 직접적은 연락을 할수 없지만, 다른 리뷰사이트는 허락하는 경우가 많이 있습니다.
예를들어 Yelp나 Insiderpages, TripAdvisor등의 경우엔 업체 대표로서 리뷰를 쓴 사람에게 공개 응답을 할 수 있습니다.
공개응답의 경우, 위의 해결방법 2와 매우 흡사합니다.
공개응답을 하실때는 사과와 해결책을 제시하시면 됩니다.
대표적인 좋은 공개응답의 예를 공개하면 아래와 같습니다.
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우리는 온라인상에 올라온 비지니스에 관한 안좋은 댓글을 지우는 방법을 살펴보았지만
사실상 위에 제공된 다섯가지 해결방법중 어느 하나 쉽게 이루어지지 않습니다.
인터넷에 올라온 나쁜 댓글을 지우는것은 매우 힘이 듭니다. 한 예로 미국의 어떤 회사는 인터넷상의 리뷰를 관리해주는데만 한번에 수천불의 돈을 요구하기도 합니다.
사실상 위에 제공된 다섯가지 해결방법중 어느 하나 쉽게 이루어지지 않습니다.
인터넷에 올라온 나쁜 댓글을 지우는것은 매우 힘이 듭니다. 한 예로 미국의 어떤 회사는 인터넷상의 리뷰를 관리해주는데만 한번에 수천불의 돈을 요구하기도 합니다.
위에 올라온 방법들을 시도해보시고 더욱 궁금한것이 있으시면 개인적으로 연락주시기 바랍니다. (David Choi 214-434-3499, David@moamarketing.com)
그러므로 가장 좋은 방법은 처음부터 아예 나쁜 리뷰를 가질만한 일이 없게 대비하는 것이 가장 중요하다 말씀드릴 수 있습니다.
혹시라도 어떤 고객이 화가 난 상태로 업소를 나간다면 이는 비지니스에 걷잡을 수 없는 위험으로 다가올 수 있습니다.
우리 업소를 찾아준 고마운 고객을 위해
언제나 고객의 입장에서 배려하고
기대이상의 서비스를 제공하여
고객을 행복하게 한다면
나쁜 댓글때문에 스트레스 받을 일이 있을까요?
