사실상 모든 산업 내의 기업들은 팬데믹 이후 업무 모델을 개편했다. 전례 없은 수준의 업무 유연성이 순식간에 자리잡았다. 하이브리드 업무 모델이 향후 더욱 확산됨에 따라 이러한 유연성은 지속될 전망이다.
지난 몇 년 동안 일어난 일을 보면 미래의 업무 환경이 섣불리 예측하기 어려운 상황이다. 다만 한가지 확실한 사실은 비즈니스가 수행되는 방식이 팬데믹 이전 시절로는 절대로 돌아가지 않을 것이라는 점이다.
기술 및 비즈니스 리더들이 가진 의문 중 하나는 현재, 그리고 앞으로 직원을 지원하는 데 핵심적인 도구와 서비스가 무엇이냐는 것이다. 일하는 장소에 관계없이 이들이 생산적이고, 연결되고, 참여적이고, 만족하도록 만들려면 어떤 기술이 필요할까?
여기 업무의 미래를 이끌어 갈 핵심적이면서도 종종 보완적인 몇몇 기술과 이를 활용할 방식을 소개한다.
디지털 EX 툴
디지털 비즈니스의 시대가 이미 열렸다. 업무 능률을 올리려면 디지털 인터페이스를 통하는 것이 합리적이다. 따라서 디지털 직원 경험(Digital Employee eXperience, DEX)은 전반적인 직원 경험 측면에서, 특히 원격 및 하이브리드 근무의 성장과 함께, 중요해지고 있다.
디지털 직원 경험(DEX)은 워크플레이스에서 직원이 얼마나 효과적으로 기술과 상호작용하는 지를 나타내는 지표이다.
예를 들어 ‘협업 플랫폼 등의 디지털 제품을 얼마나 능숙하게 사용하는가?’, ‘모바일 기기가 비즈니스 애플리케이션을 실행하는 데 얼마나 효과적인가?’이다. 회사가 제공하는 플랫폼을 이용해 일상 업무를 처리하기 어렵다고 느낀다면 직원의 생산성과 만족도는 확실히 줄어들 것이다.
가트너의 상임 리서치 디렉터인 스튜어트 다운스는 넥스씽크(Nexthink), VM웨어(VMware), 애터니티(Aternity) 등이 만든 DEX 툴을 언급하며 “조직이 직원 경험을 이해하고 강화하도록 돕는다”라고 말했다. 이어 그는 “하이브리드 업무가 증가하면서 IT팀의 50%가 디지털 직원 경험 전략을 수립할 것으로 예상한다”라고 말했다.
이러한 툴들은 이용자가 어디에 있든지 각자의 기기를 사용하는 경험을 측정하고 개선할 수 있도록 돕는다. 가트너의 조사에서, 10명의 작업자 가운데 8명이 디지털 기술을 불가결하게 생각하는 것으로 나타났다고 다운스는 말했다. 그는 직원의 기술 경험이 만족스럽다면 직원이 현재의 조직에 머물 가능성이 2배가 높다고 말했다.
한편 가트너는 2021년 7월 디지털 워크플레이스에 관한 보고서에서 팬데믹의 충격파가 DEX의 임계점을 조명한 것과 DEX가 어떻게 일의 미래를 형성할 것인지를 명확히 드러냈다고 지적했다.
통합 엔드포인트 관리 및 DaaS
엔드포인트 기기의 수가 증가할 것이 분명하다. 이 가운데 많은 수가 원격지에 있을 것임을 예상하는 데 탁월한 통찰력이 필요하지는 않다.
이는 이미 현재 일어나고 있다. 다양한 기기를 활용해 업무를 완수하는 직원의 수가 많아지고, 사물인터넷(IoT) 기기를 통해 핵심 데이터를 수집하는 조직이 많아지고 있다.
하지만 이는 기업에게 중대한 경영 난제일 수 있다. 여기서 통합 엔드포인트 관리(Unified Endpoint Management, UEM)가 등장한다. UEM 플랫폼은 모바일 및 데스크톱 기기의 관리를 간소화하고, 이질적 환경의 보안을 강화하도록 개발된다.
IDC는 업무의 미래에 관한 2021년의 보고서에서 디지털 직장을 변혁하는 데 UEM이 기여할 수 있는 몇 가지 방식을 지적했다. 예를 들어 이용자에게 자동화된 애플리케이션 배포와 클라우드 서비스로의 접근을 제공하고, 공통 업무 및 워크플로우를 위한 툴을 제공하는 것이다.
가트너 역시 UEM을 결정적인 워크플레이스 기술로 바라본다. 클라우드에서 호스팅하는 UEM 툴은 고급 보안 툴과 조합되어 “엔드포인트가 어느 곳에 있든지 이를 위한 보안을 제공하고 있다.
하이브리드 및 원격 근무에 따른 어려움은 이용자가 일정한 날에 어디에 있을 것인지 모른다는 점이다. UEM은 원격 기기의 패치와 업데이트를 보장하는 데 있어 중추적이고, 랜섬웨어의 위험을 줄인다”라고 다운스는 말했다.
UEM 툴은 마이크로소프트, VM웨어, 시스코, 시트릭스 등 여러 기술 회사가 제공하고 있다. 다운스는 UEM 툴이 “IT 운영을 향상시키면서 프로비저닝하기 쉬운 보안 기점을 구현하고, 하나의 공통 관리 툴세트 하에서 기기 및 가상 기기를 DaaS(Desktop as a service) 플랫폼으로 가져온다”라고 말했다.
DaaS는 클라우드 기반의 가상 데스크톱 접근법이다. 다운스는 DaaS가 기기를 신뢰할 수 없을 때 안전한 경험을 가능하게 하는 최고의 해법이라고 말했다. 그는 “DaaS 자동화가 강화되면서 운영이 더욱 단순화되었고, 제한적인 가상화 기술을 가진 조직도 DaaS를 이용할 수 있게 되었다. 2024년까지, 오늘날의 30% 미만에서 증가해, 원격 이용자에게 제공되는 가상 데스크톱의 80%가 DaaS일 것이다”라고 말했다.
온라인 협업 및 소통 플랫폼 온라인 협업 및 소통 플랫폼이 일의 미래에 불가결하다고 말하는 것에는 새삼스러울 게 없다. 원격 근무는 이제 확고히 자리잡은 모델이고, 이는 당분간 변하지 않을 것이며 그룹 채팅, 영상 회의, 공유 문서 및 작업 관리 역량은 점점 더 중요해질 것이다.
특히 클라우드는 이러한 애플리케이션을 이용자에게 제공하는 데 핵심적인 역할을 계속할 전망이다. 다운스는 “클라우드 협업 플랫폼이 동시적 및 비동시적 협업의 근간이 되었다. 분산 회의 및 공동 제작을 가능하게 하고 지원한다”라고 말했다.
하이브리드 업무 모델이 정착함에 따라 이들 플랫폼은 더욱 고도화될 전망이다. 사무실 및 원격 근무자 모두가 고품질의 경험에 접근하도록 보장해야 하고 어떤 이용자도 위치로 인해 불이익을 받지 않도록 해야 한다.
가트너는 앰비언트 가상 회의(Ambient Virtual Meeting, AVM) 애플리케이션의 출현을 거론했다.
이는 네트워크에 걸쳐 팀원 사이의 상호작용을 실제 세계의 사무실 경험에 한층 가까워지도록 지원하는 실시간 협업 툴이다.
가트너는 AVM 애플리케이션이 세가지 방식으로 ‘가상 사무실’ 환경을 생성할 수 있다고 말했다. 다시 말해 올웨이즈-온 회의실/회의 채널, 게임화된 사회 공간, 출석 상태를 기준으로 영상 회의를 통한 동료와의 즉시 연결이다.
가트너는 브램블(Bramble), 개더(Gather), 프래글리(Pragli), 레모(Remo), 리모션(Remotion), 신디그(Shindig), 소코코(Sococo), 스페이셜챗(SpatialChat), 탠덤(Tandem), 티미코(Teemyco)를 현재 영업 중인 사업자로 지목했다.
가트너는 AVM이 회의 플랫폼 시장으로부터 출현해 원격 근무자의 특수한 니즈에 대응한다고 분석했다. 가트너는 보고서에서 “AVM 앱은 한층 사회적이고 협업적인 업무 형식을 촉진하고, 자연스러운 회의를 장려한다. 사무실에서 누군가와 대화하는 것의 가상 버전이다”라고 말했다.
AI 기반 툴
인공지능(AI)이 워크플레이스의 모든 곳에서 출현하고 있고, 전문가들은 AI가 일의 미래에서 중요한 역할을 할 것이라고 말한다. IDC는 사무실의 회의실과 소회의실 내 AI로 구동되는 스마트 기기의 전개가 가속될 것으로 예상한다고 IDC의 업무의 미래(Future of Work) 연구 소장인 에이미 루미스가 말했다.
