기업은 이번 코로나19 위기 동안 무엇이 효과가 있었고, 무엇이 효과가 없었는지를 배울 기회를 얻게 됐다. 이번 위기를 전략 수립의 기회로 활용해야 한다. 그렇다면 다음에는 임시방편으로 대처할 필요가 없을 것이다.
코로나19 사태가 장기화되면서 재택근무가 길어지고 있다. 이로 인해 그것이 좋든 나쁘든 재택근무 관련 사례가 많아졌다. 여기에는 기업과 IT 부서가 내재화해야 할 몇 가지 중요한 시사점이 있다. 앞으로 닥칠지 모르는 위기에 대비하기 위해서 말이다. 전략적으로 미래를 계획하기 위해 검토해야 할 5가지 사항을 정리했다.
1. 나쁜 앱은 업데이트 및 개선에 문제가 있다 비즈니스 운영에 쓰이는 애플리케이션은 잘 설계돼 있어야 한다. 그러나 이 명백한 사실을 최우선으로 고려하지 않는 기업들이 있다. 실제로 사용자 경험이 쾌적하지 않은 앱이 많고, 이에 따라 직원들이 생산성을 제대로 발휘하지 못하는 경우가 있다.
모든 직원이 사무실에서 일할 때는 문제로 두드러지지 않곤 한다. 직원들이 서로 도울 수 있기 때문이다. (J.Gold Associates의 연구에 따르면 직원들이 다른 사람의 컴퓨터 문제를 해결해주는 데 업무 시간의 최대 25%를 할애한다.)
전사적 재택근무를 시행한다면 해당 문제가 심각해진다. 연구에 따르면 직원 수 1만 명 이상의 기업은 생산성이 5% 저하되면 매달 300만 달러의 손해를 본다. 게다가 이렇게 생산성이 하락하면 동일한 수준의 인력으로도 기존 업무를 처리하기가 어려워진다. 따라서 기업은 비즈니스 애플리케이션의 사용자 경험을 검토하고, 이를 꾸준히 업데이트 및 개선할 수 있는지 확인해야 한다.
2. 반드시 얼굴을 맞대야만 하는 것은 아니다 화상회의는 직원들의 외근 및 출장을 줄이는 적절한 방안으로 오랫동안 논의돼 왔다. 그러나 사실상 큰 변화는 없었다. 사람들은 여전히 직접 만나 대화하는 쪽을 선호했기 때문이다.
최근 화상회의 사용량이 증가하면서 면대면 미팅을 하지 않아도 업무에 지장이 없다는 사실이 입증됐다. 이는 불과 몇 년 전보다 상당히 개선된 협업 툴 덕분이다. 하지만 더 중요한 것이 있다. 바로 협업의 토대가 되는 모바일 커뮤니케이션이 광범위하게 이용되고 있기 때문이다.
코로나19 여파로 원격근무가 확산되면서 웹엑스(WebEx), 팀즈(Teams), 줌(Zoom)과 같은 협업 툴의 사용량이 급증했다. 이번 팬데믹이 종식되고 재택근무가 종료되면 협업 툴의 사용량은 감소할 전망이다. 하지만 확실하게 팬데믹 이전 수준으로는 떨어지지 않을 것이다. 기업들은 많은 협업 툴이 한시적으로 무료 지원됐다는 점을 감안해야 한다. 이제는 조직에서 필요로 하는 툴을 검토하고, 그것에 맞게 라이선스를 구입해야 한다.
이제 출장과 면대면 미팅이 재개될 것이지만 많은 기업에서 출장과 면대면 미팅을 25~35%가량 감소시킬 것으로 예측된다. 반면에 직원들이 사무실 밖에서도 생산성을 발휘할 수 있다는 사실을 알게 된 기업과 관리자가 증가하면서 재택근무는 증가할 것으로 예상된다. 이로 인해 부동산 업체가 영향을 받을 것으로 분석된다. 사무실에서 일하는 풀타임 직원 수가 줄어들 것이기 때문이다.
3. 연결성이 문제가 된다 대부분의 기업이 사용 중인 레거시 앱이 있다. 일부는 아주 오래전에 구축돼 무선랜 시스템이나 스마트폰 같은 최신 기기에서 제대로 실행되지 않는다. 심지어 더 최근에 구축된 앱들도 종종 무선이나 제한적인 연결 상태에 맞게 설계되지 않는 경우가 있다.
이러한 앱들은 기업 내부망에서는 잘 실행될 수 있다. 하지만 고속 광통신이나 케이블 모뎀이 지원되지 않는 멀리 떨어진 장소의 WAN, VPN, 방화벽 환경에서도 잘 작동할까? (산업에 따라) 직원의 약 10~25%가 연결 속도 및 품질이 기준에 미달되는 상황에 놓여있고, 이로 인해 생산성에 부정적인 영향을 초래할 것이라고 추정된다.
5G 기술은 초고속, 초저지연, 초연결이라는 주요한 특징을 지닌다. 하지만 아직 5G가 상용화되지 않은 상태다. 사실상 대부분 사용자가 이용할 수 있기까지 2~3년은 걸릴 전망이다.
연결성으로 인해 야기될 수 있는 미래의 호환성 문제를 해결하려면 모든 앱을 테스트해야 한다. 또한 최적의 네트워크가 아닌 곳에서 실행될 수 있다는 조건을 바탕으로 신규 앱을 구축해야 한다.
4. 보안은 방화벽에 국한되지 않는다 원격근무가 확산되면서 보안 문제가 많은 기업에서 이슈로 떠올랐다. 재택근무 체제를 시행 중인 일부 기업에서 직원의 70%가 개인 PC를 사용하고 있다는 이야기를 듣기도 했다. 이러한 개인 기기들은 기업 데이터에 위험을 초래할 수 있다. 특히 데이터 유출에 대한 엄격한 규제가 있는 산업은 더욱더 그렇다.
규제를 받지 않는 산업에서도 개인 기기로 기업 데이터를 손실하거나 다른 자산이 감염되는 것은 큰 문제다. 물론 대부분 기업이 허가받지 않은 접근을 막고자 혹은 데이터를 암호화하고자 방화벽을 사용한다. 그러나 방화벽은 내부 직원으로 인한 맬웨어 확산을 막는 데 효과적이지 않다.
방화벽은 하이재킹 로그인을 방지하는 데도 도움이 되지 않는다. (데이터 유출 사고의 65~75%는 자격증명 도난이다.) 가상 데스크탑 인프라(VDI) 또는 이와 유사한 '개인 기기에 아무것도 두지 않는(nothing on the local machine)' 프로세스를 통해 안전하게 연결한 경우가 아니라면 가능한 한 개인 기기 사용을 줄여 보안을 강화해야 한다.
가상 업무공간을 구축해주는 기업용 솔루션(예: 시트릭스 워크스페이스(Citrix Workspace), VM웨어 워크스페이스원(VMWare WorkspaceOne))은 데이터 손실 및 맬웨어 감염 위험 없이 어떤 기기에서나 업무를 볼 수 있도록 지원한다.
거의 모든 기기를 사용할 수 있기 때문에 기업들은 재택근무용 기기를 별도 구매할 필요가 없다. (필자가 알고 있는 한 회사는 고객센터 전 직원이 재택근무를 할 수 있도록 1주 만에 1만 대의 PC를 구매해야 했다.)
5. 지원은 단순한 간접 요소가 아니다 헬프 데스크 및 지원이 열악한 기업들이 분명하게 드러나고 있다. 대다수의 직원들이 사무실에 있을 때는 어떻게든 처리했을지도 모른다. 이번 위기 동안 지원팀은 직원들이 사용하는 다양한 기기를 운영 및 관리하는 데 애를 먹었다.
원격 지원은 문제가 있을 때 담당자가 직접 방문하는 것과는 완전히 다르다. 따라서 기업들은 고품질의 원격 지원 툴을 배포해야 한다.
이를테면 원격 앱 및 기기 프로비저닝(이 분야의 최신 솔루션을 사용할 경우 직원 1만 명당 연간 225만 달러까지 비용 절감이 가능하다.), FIDO(Fast IDentity Online) 및 SSO(Single Sign On)와 같은 보안이 강화된 로그인 방식(비밀번호로 지원 요청하는 비율이 약 40~50%에 이른다.), 원격 기기 문제해결 등을 지원해야 한다. 이밖에 비상시 원격근무자가 사용할 수 있는 컴퓨팅 장치 재고를 유지하는 등의 조치도 필요하다.
결론 기업은 이번 코로나19 위기 동안 무엇이 효과가 있고, 무엇이 효과가 없었는지 배울 기회를 갖게 됐다. 이번처럼 심각하지 않길 바라지만 위기는 또 찾아올 가능성이 높다. 이번 위기를 전략 수립의 기회로 활용해야 한다. 그렇다면 다음번에는 임시방편으로 대처할 필요가 없을 것이다.
* Jack Gold는 기술 분석 회사인 J.Gold Associates,LLC.의 창업자이자 수석 애널리스트다. 비즈니스와 신기술의 여러 측면을 주로 다루고 있다.
