"재택근무는 전략적 요소"··· IT 리더가 말하는 '원격 IT'의 미래

등록일: 01.21.2021 14:53:50  |  조회수: 104
팬데믹이 선포된 지 어느덧 6개월이 지났다. 이제 IT 리더들은 ‘원격 팀’을 관리하는 데 있어 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 파악하기 시작했다. 

현 상황에서 분명한 것은 단 하나인 듯하다. IT 운영이 코로나19 사태 이전의 방식으로는 절대 되돌아가지 않을 것이라는 점이다. 

EY(Ernst & Young)의 글로벌 CTO 니콜라 모리니 비안지노는 “팬데믹 이전의 모델로 회귀하리라 생각하지 않는다. 이번 사태는 분산된 업무 형태가 생산적인 참여를 유도할 수 있음을 증명했다”라고 말했다. 

델 테크놀로지스 서비스(Dell Technologies Services )의 사장 더그 슈미트는 원격 IT가 지속되리라는 데 동의했다. 그는 “물리적 위치가 아니라 결과물이 중요해졌다”라면서, “원격근무 체제 활성화는 기업 문화와 운영의 전략적 요소가 될 수 있다”라고 전했다. 

이러한 동향은 최근의 연구에서도 드러났다. IDG가 지난 8월 실시한 설문조사(CIO Pandemic Business Impact)에 따르면 IT 리더의 70%는 ‘재택근무(WFH) 체제로의 전환’을 통해 원격근무를 긍정적으로 바라보기 시작했으며, 향후 직원 채용 계획에도 영향을 미칠 것 같다고 밝혔다. 

여기서는 ‘재택근무 체제로의 전환’을 통해 지금까지 얻은 몇 가지 중요한 교훈을 살펴본다. 

뉴노멀의 서막 
기술 컨설팅 회사 시프르(SiFr)의 경영 파트너 시지아 왕에 의하면 원격 IT는 장기적인 추세이며, 전체 업무 환경의 필수 구성 요소로 간주해야 한다.  

그는 “오늘날 직원들은 자신이 하는 일에서 자유를 얻길 바란다. 다시 말해, 일하는 장소, 일하는 시간, 일하는 방식을 스스로 관리하고 싶어 한다”라면서, “그 결과 원격 IT를 지원하고 장려하는 기업은 유능한 IT 인재를 영입할 가능성이 더 높을 것”이라고 언급했다. 

대부분 기업에서 IT 조직은 단순하게 비용을 소모하는 부서(cost centers)로 여겨진다. 원격 IT로 인해 IT 직원들이 분산 배치되면서 이러한 생각은 달라질 확률이 높다. 

출판사 하체트 북 그룹(Hachette Book Group)의 전략 기술 부사장 라이언 푸가치는 “원격IT로 인해 급여가 상대적으로 낮은 지역에서 인재를 고용할 수 있게 된다. 이는 전반적인 급여 비용을 줄이는 데도 도움이 된다. 이를 먼저 성숙시키는 기업은 경쟁사보다 우위를 점할 것”이라고 설명했다.

원격 IT를 지원하는 도구 
초창기에는 의구심이 많았던 것도 사실이지만, 원격 IT 협업 및 생산성 도구는 지난 몇 달 동안 그 가치를 입증했다. 

딜로이트 컨설팅의 최고 클라우드 전략 책임자 데이비드 린티컴은 “협업 시스템이 효과적이다”라면서, “개인적으로 이 기술을 활용하는 것을 선호한다. 모두가 하던 일을 멈추고 회의에 집중해야 하는 끊임없는 화상통화보다 더 낫다. 최대한 ‘기술적으로’ 커뮤니케이션해야 한다”라고 말했다. 

푸가치는 워크플로우에 직접 통합되는 협업 도구 세트를 갖추는 것이 중요하다고 강조했다. 그는 “서비스나우(ServiceNow), 지라(Jira), 기트허브(GitHub), 슬랙(Slack), 팀즈(Teams) 등의 도구가 있다면 서로 대화할 수 있는지 확인하면 된다. 이는 생산성에 큰 도움이 될 것이다”라고 덧붙였다. 

그에 따르면 원격근무자와 IT 리더는 물론이고 모든 관계자가 현업 도구 세트를 사용해야 한다. 푸가치는 “관리자가 동일한 도구를 적극적으로 사용한다면, 해당 도구가 어떻게 작동하는지 파악할 수 있을 것”이라고 언급했다. 

또한 푸가치는 도구 세트가 효과적인지, 그리고 이를 더 효율적으로 사용할 방법이 있는지 팀원의 의견을 정기적으로 검토하라고 제안했다. 그는 “툴이 얼마나 유용한지 정량 데이터를 수집할 수 있다면 좋은 성과를 내는지 이해하는 데 크게 도움이 된다”라고 설명했다. 

생산성 유지  
재택근무에서 IT팀이 생산성을 유지하지 못할 것이란 우려는 아직까지 대부분 현실화되지 않았다. 비안지노는 “EY의 경우, 재택근무 체제로 전환한 이후 오히려 IT 생산성이 향상됐다”라면서, “출퇴근 시간이 줄고, 사무실보다 방해 요인을 더 쉽게 통제할 수 있으며, 어디서든 누구와 연결될 수 있기 때문이다. 그래서 IT 생산성을 사무실 수준 또는 그 이상으로 유지할 수 있었다”라고 말했다. 

린티컴은 재택근무가 허용되면 기업과 IT 모두가 이점을 누릴 수 있다고 전했다. 그는 “재택근무가 직원 근속과 만족도를 높인다. 또한 직원당 간접 비용을 거의 제로에 가깝게 줄인다”라며, “이미 재택근무를 시행 중인 기업이 사무실 근무로 돌아가는 경우는 거의 없다. 이로 인한 이점이 너무 크기 때문이다”라고 덧붙였다. 

물론 아무리 정교한 협업 도구를 사용하더라도 원격근무 환경에서 모방하기 사실상 불가능한 오프라인 요소가 있다. 바로 사무실에서 일어나는 자연스러운 사회적 상호작용이다. 

사무실 근무는 나름대로 이점이 있다. 특히, 잠깐의 휴식이나 잡담이 실제로 생산성을 가속시킬 수 있다는 것은 널리 알려진 사실이다. 푸가치는 “분산 배치된 원격 IT팀은 커피를 마시며 서로 대화를 나누진 못한다. 많은 문제가 이러한 비공식적 커뮤니케이션에서 해결되지만 말이다”라고 지적했다. 

IT 리더가 마주치는 또 다른 문제는 원격근무자가 사무실에서 했던 방식(예: 선후배가 나란히 앉아 일하면서 업무를 배우는 등)으로 일을 배우거나 역량을 향상시킬 수 있도록 하는 것이었다. 이 문제는 팀원에게 온라인 인터랙티브 교육을 제공하면 해결할 수 있다. 

또한 원격근무자가 혼자 일하기보다는 하나의 팀이라고 느끼도록 하는 것도 중요하다. 기술컨설팅 업체 캡제미니(Capgemini)의 부사장 그레그 벤덤은 “기업과 직원을 통합할 방법을 마련해야 한다”라고 권고했다. 이를 위한 해결책에는 이메일 업데이트, 소셜 미디어 그룹, 가상현실 환경에서 이뤄지는 팀 회의, 그리고 정기적인 현장 방문 등이 포함된다. 

그런데도 비안지오는 장기간의 사회적 고립이 원격근무자, 특히 젊은 직원에게 미칠 영향에 대해 여전히 우려하고 있다. 그는 “우리가 지금까지 경험한 바에 따르면 생산성은 문제가 없다. 아마도 우리가 걱정해야 할 것은 전반적인 참여와 문화적 영향이다”라고 언급했다. 

원격근무자가 재택근무에 만족하도록 하고, 일과 삶 사이의 균형을 잡을 수 있도록 하는 것은 IT 리더에게 새로운 책임으로 떠오르고 있다. 린티컴은 “수없이 많은 재택근무자가 하루종일 일에서 벗어나지 못하고 있다”라면서, “이는 직원의 개인적 삶에 문제가 된다”라고 말했다. 그는 스트레스를 받는 원격근무자가 필요할 때마다 언제든지 상담 및 기타 지원 서비스를 신속하게 받을 수 있도록 하라고 조언했다. 

궁극적으로, 상당수의 사람에게 집은 결코 적절한 업무 환경이 될 수 없을지도 모른다. 린티컴은 “아이들의 방해, 혹은 근무 시간이나 다른 문제를 배려하지 않는 배우자로 인해 주의가 산만해질 수 있다. 안전하면서도 합법적인 환경에서 사무실 근무를 할 수 있는 선택지가 있어야 한다”라고 설명했다. 

성과 평가 
대부분 기업이 현장 직원을 평가할 때 사용하는 것과 동일한 지표로 원격 IT 직원의 성과를 측정한다. 푸가치는 “여전히 기존 지표를 적용할 수 있다. 예를 들면 소프트웨어 결함 비율 모니터링, 헬프 데크스 응답 시간, 문제 해결 시간, 프로젝트 마감 시한 준수 여부 등이다”라고 전했다. 

그러나 그는 한 가지 예외가 있다면서, “비즈니스 이해관계자의 만족도를 측정하는 지표로 이를 보완하는 것이 좋다”라고 권고했다. 

캡제미니도 몇 가지 사항을 추가하긴 했지만 이와 비슷한 방식으로 원격근무팀을 평가한다. 벤덤은 “우리의 측정 지표는 응답 속도, 대응 시간, 해결 시간 등이다”라면서, “또한 불시 품질 감사를 비롯해 고객 만족도 조사 및 사용자 경험 평가 등을 실시해 원격 IT 직원의 성과를 분석한다”라고 덧붙였다. 

보안이 무엇보다 중요하다 
원격으로 IT 직원을 배치할 때 중요한 사항은 각 팀원에 적용될 특수한 보안 정책을 수립하는 것이다. 이들이 비-IT 직원에게는 허용되지 않는 중요 기업 시스템 및 데이터에 직접적으로 자주 액세스하기 때문이다. 

푸가치는 데스크톱 및 모바일 시스템을 암호화하고, 엔드포인트 보안 소프트웨어를 구축하며, 통합 인증(single sign-on, SSO) 및 2단계 인증(2FA) 기술을 활용해야 한다고 말했다. 또한 인벤토리 및 패치 기기에 적합한 장치 관리 툴을 갖추라고 조언했다. 

그러나 비안지노는 이를 위해 너무 큰 노력이나 비용을 들여서는 안 된다고 지적했다. 그는 “코로나19 이전부터 대부분의 대기업은 이미 기술 인력을 지리적으로 분산된 환경에서 운영하고 있었다. 또 많은 경우 내부 및 외부 리소스를 혼합해 운영했다. 지금이라고 여기서 변한 것은 별로 없다”라고 설명했다. 

자동화를 향한 준비 
원격 IT는 ‘자동화된 IT 데이터센터’라는 목표를 향한 중요한 디딤돌이 될 수 있다. 벤덤은 “완전 자동화된 IT 환경이란 상대적이지 절대적이지 않다”라면서, “한 가지 확실한 사실은 온갖 동적인 화면을 갖춘 전통적인 모니터링 센터는 과거의 일이라는 점이다”라고 말했다. 

벤덤은 인프라가 마치 전기처럼 보이지 않게 되고 있다고 설명했다. 그는 “최대한 많이 자동화를 하는 것이 우선이다. 이를 통해 IT 전문가는 일상적인 업무를 처리하는 대신 IT 비즈니스를 관리하는 데 역량을 쏟을 수 있다”라고 덧붙였다. 

그러나 완전한 IT 자동화가 조만간 현실화될 것이라는 데 의구심을 갖는 IT 리더도 없지 않다. 왕은 “자동화될 수 있는 프로세스는 많지만, 일정 시점에서는 여전히 사람이 필요하다”라면서, “예를 들면 자동화된 모니터링, 감지, 복원이 있을 수 있지만 누군가는 감지 규칙과 복원 정책을 설정해야 한다”라고 전했다. 

시사점 
원격근무 트렌드가 코로나19 확산 방지를 위한 봉쇄조치에 따른 직접적인 반응이라고 여기는 IT 리더들이 많지만 사실상 이는 수년 동안 진행돼 온 변화다. 

린티컴은 “지금까지 기업들은 생산성이 저하될 것이라 우려해 재택근무 도입을 꺼려왔다. 하지만 지난 6개월 동안 오히려 그 반대가 진실인 것으로 드러났다”라면서, “우리는 코로나19 이전으로 돌아가지 못할 가능성이 높다. 어디서 일하고, 어디서 살지 선택할 수 있다는 것은 모든 사람에게 매력적이다”라고 말했다. 



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