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대부분의 기업이 팬데믹에 따라서 원격 근무 체제로의 이동을 성공적으로 마쳤지만, 사무실에서 자연스럽게 발생하는 격식 없는 상호작용은 재택근무를 하면서 훨씬 힘들어졌다.
즉흥적인 팀 점심 식사, 복도에서의 잡담, 커피 자판기 옆에서의 간단한 전략 회의는 이제 가능하지 않다.
이러한 가벼운 대화 및 상호작용은 웰빙을 개선하고, 혁신을 촉발하고, 심지어 생산성을 증가시키면서 근로자와 고용주 모두에게 혜택을 줄 수 있다.
도넛(Donut), 탠덤(Tandem) 등의 신생 기업은 ‘휴게실(watercooler)’, ‘가상 오피스(virtual office)’ 스타일 앱을 이용해 원격 근무자를 연결하려고 시도 중이다. 여러 직장인이 느끼는 단절감에 대처하기 위해서다.
가상의 사무 공간을 만드는 비디오 앱인 탠덤의 CEO이자 공동설립자인 라지브 아양가는 “코로나19 이전의 중대한 의문은 ‘사람들이 원격 근무를 하면서 긴밀한 관계를 유지하는 것이 가능한지’, 또는 ‘긴밀한 관계에 의존하지 않는 다른 유형의 회사를 설계해야 하는지’였다. 이제는 이것이 가능하다는 점이 확인됐다.
단지 적절한 툴과 적절한 문화만 있으면 된다”라고 말했다.
CCS인사이트의 대표 애널리스트인 안젤라 어셴던은 비공식적인 사회적 연결이 공동체 의식에 불가결하고, 직원을 팀 및 조직 전체에 연결시킨다고 지적하면서, “사람들이 회사에 한층 선제적으로 기여하고, 집단에 적극적으로 참여하고, 일상적인 일을 훨씬 월등히 처리할 수 있도록 동기를 부여하는 데 필요한 것이 이 연결성이다”라고 말했다.
이런 일상적인 상호작용은 보통 유기적으로 발생한다. 어셴던은 “팀원의 일부 또는 전부가 원격으로 일하면 짧고 비공식적인 대화 기회는 어쩔 수 없이 심각한 영향을 받는다. 비공식적 대화는 업무에 국한되지 않고 서로를 아는 데에도 도움이 된다”라고 설명했다.
연결의 개선, 성과로 이어질까?
심지어 사소한 장벽조차 결속을 강화하는 데 유용한 이러한 가벼운 상호작용을 방해할 수 있다. 축구 게임이나 최신 넷플릭스 시리즈에 관한 짧은 대화는 영상 회의로 할 때 조금 더 어렵다.
직원 경험에 집중하는 포레스터의 대표 애널리스트 데이비드 존슨은 “원격 근무의 흥미로운 점 한가지는 수많은 사회적 신호와 경험이 크게 다르다는 점이다. 거의 인공적으로 만들어져야 한다”라고 지적했다.
설문조사에 따르면, 많은 사람이 단절된다는 느낌을 받고 있는 것으로 나타났다. 올해 초 발간된 PwC의 미국 원격 근무 조사에서는 대다수가 계속해서 원격으로 일하기를 원하지만, 응답자의 87%가 팀원과 협업하고 관계를 증진하는 데 사무실이 중요하다고 답했다.
또한, 지난해 6,078명의 소프트웨어 개발자를 대상의 한 설문에서는 응답자의 66%가 팀 동료와의 사회적 연결이 줄어들었다고 답했다.
더불어 응답자의 51%는 동료와의 ‘소통 용이성’이 줄었고, 즉흥적 내지 정해진 상호작용이 감소(각각 78%, 65%)했으며, 창의성이 줄었다(57%)고 답했다.
한 연구에 따르면, 동료 간의 결속은 다양한 혜택이 있다. 예를 들어, 팀 구성원 간의 높은 신뢰, 향상된 정보 공유, 더 적은 고립 등이다. 외향적인 사람일수록 더욱 그렇다. 사회적 연결은 번아웃을 줄이고 직원이 인정받는 것을 느끼는 데 도움이 된다.
강력한 연결은 또한 성과도 개선할 수 있다. 보스턴 컨설팅 그룹이 8월 12,000명의 원격 근로자를 대상으로 실시한 설문에서, 사회적 연결에 만족하는 직원은 팬데믹 중에 생산성을 유지하거나 향상시킬 가능성이 2 ~3배 높은 것으로 나타났다.
이 연구에서 엿볼 수 있는 것은 사회적 연결이 집단의 생산성을 높일 수 있다는 점이다.
응답자들은 ‘자연스럽게 동료의 책상으로 걸어가 문제를 논의할 수 있는 것’과 ‘직장에서의 사회적 모임’이 그립다고 답했다. 이런 연결을 재창출할 수 있는 앱은 원격근무가 일상화된 모든 기업에게 유의미할 것이다.
원격으로 업무 관계 형성하기
도넛의 CEO 댄 매니언은 “애플 CEO인 스티브 잡스는 사람들이 서로 자주 마주칠 수 있게 애플 본사를 설계한 것으로 유명하다. 심지어 화장실 위치까지 직원의 동선이 교차되게끔 설계됐다고 한다.
이는 혁신을 위해서였다. 잡스는 여러 부서에 걸쳐 생성되는 아이디어를 원했다. 상이한 팀이 작업 중인 것을 공유하며 아이디어를 얻기를 원했다. 사람들이 단절되면 회사 차원의 혁신이 쇠퇴할 위험이 있다”라고 설명했다.
즉, 우연한 대화를 통해 부서 간에 존재하는 사일로(silo)가 사라지면서 혁신이 촉발될 수 있다는 것이다.
도넛은 여기서 아이디어를 얻어 화상 대화를 통해 동료들을 연결하고 휴게실 대화를 촉진하는 앱을 제공하고 있다. 유사한 기능을 제공하는 스타트업으로는 셔플(Sheffl), 워터쿨러(WaterCooler), 스낵(Snack) 등이 있다.
도넛은 조직 내의 인간적 연결을 생성하고, 동료애, 협업, 문화를 촉진하는 데 도움을 주는 것을 목표로 하고 있다.
도넛의 인트로스(Intros)의 경우, 슬랙 내에서 직원이 동료와 연결하기 위해 선택할 수 있는 채널을 생성한다. 예를 들어, 2~3주마다 15분 동안 비공식적인 내용으로 15분간 화상통화를 하도록 한다. 슬랙과 통합함으로써 이런 가벼운 ‘연결’을 위해 다른 툴에 로그인하는 부담을 없앴다. (팀즈 통합은 고려 중이다.)
일반적인 ‘커피 브레이크’나 1대1 대화를 위해 슬랙을 이용할 수는 있지만, 도넛으로 이런 상호작용의 장벽을 더욱 낮출 수 있다.
매니언은 “줌으로 대화할 수는 있지만, 새로운 사람은 만나기 어렵다. 이런 환경은 우연한 만남에서 나오는 혁신이나 창의력, 생산성 향상을 기대할 수 없다”라고 설명했다.
도넛의 한 가지 보편적인 사용례는 신입 직원이 입사했을 때다. 팬데믹 전, 신입 직원들은 출근 첫날 돌아다니면서 여러 사람과 악수를 나누고, 점심 식사를 함께하는 등 여러 방식으로 사람을 만나 교류하고 관계를 증진했었다. 현재는 이런 경험이 불가능하다.
한편, 최근에 도넛에는 ‘워터쿨러(Watercooler)’라는 기능이 도입됐다. 도넛 워터쿨러는 슬랙 채널을 생성하고 아이스 브레이크 혹은 대화 중의 침묵을 깨기 위해 정해진 간격으로 질문이 게시된다. 이는 직원이 서로를 더 잘 알도록 만드는 데 도움이 된다.
매니언은 “누군가가 ‘최근 반복해서 들었던 노래는 무엇인가?’라는 질문에 대답할 때 사람들은 그 사람의 음악적 취향에 대해 알게 되고, 대화 소재가 생긴다”면서 “이는 사람들이 누구인가에 대한 이해를 높인다”라고 설명했다.
소통을 도와주는 이런 도넛의 기능은 직원 유지에도 이점이 있다. 적극적으로 참여하고, 동료애와 공동체 의식이 있는 사람은 회사에서 근속할 확률이 훨씬 높다는 것이 매니언의 설명이다.
소셜 미디어 인게이지먼트 소프트웨어인 버퍼(Buffer)는 도넛을 이용해 동료 직원 간의 일 대 일 ‘짝 통화’라는 주간 프로그램을 자동화했다.
버퍼의 인력 담당 관리자인 니콜 밀러는 “도넛을 도입하기 전에는 스프레드시트를 이용해 매주 대화방을 수잡업으로 변경하고, 직원에게 해당 시트를 참고하라고 말했다. 팀원이 20명에서 50명으로 늘어나자 이렇게 진행하기가 어려웠다.
하지만 짝 통화는 새 팀원을 만나는데 여전히 유용했고 신입 직원 수습 과정에서 중요한 부분이었기에 포기하기 어려웠다”라고 설명했다.
현재 버퍼는 신입 직원을 포함해 임직원 3분의 1이 짝 대화 프로그램을 적극적으로 이용 중이다. 가볍고 선택적으로 이용할 수 있는 프로그램으로, 잠깐 업무를 멀리함으로써 스트레스를 경감할 수 있는 역할을 한다.
도넛은 짝 대화 프로그램을 자동화하고, 연례 보고서를 제공함으로써 버퍼의 관리자가 이와 관련해 신경 써야 할 부분을 대거 줄여준다.
CCS 인사이트의 어셴던은 도넛에 대해 “흥미로운 접근법이다. 비공식적인 상호작용을 장려하는 리더가 있거나 신입 직원이 많은 경우라면 더욱 위력적이다. 신입 직원은 회사 문화에 통합되어야 한다”라고 평가했다.
마찰이 적은 화상 대화
원격 근무가 급격히 증가하는 동안 화상 앱은 기업이 대면 미팅을 계속하는 데 결정적인 역할을 했다. 화상 회의는 업무의 중요한 축이 됐고, ‘줌 피로’라는 신조어도 생겨났다.
하지만 화상회의는 사무실 대화보다 더 많은 노력을 필요로 해서, 소위 ‘스몰 톡(small talk)’을 진행하기가 쉽지 않다. 탠덤의 아양가는 “원격으로 일할 때 대화 마찰이 더 심하다.
대화 자체가 에너지 축적이 아니라 에너지 고갈일 수 있다. 이 단순한 문제를 팀이나 기업으로 확장하면 대화가 줄어드는 결과로 이어진다. 연결이 없어지고 회의 전후의 복도 대화가 없어지고, 점심 대화도 없어진다”라고 지적했다.
탠덤은 마찰이 적은 화상 대화를 통해 연결을 향상하는 것을 목표로 한다. 탠덤은 프래글리(Pragli), 노트(Knock), 소코코(Sococo) 등 시각적인 단서를 통해 참석을 표시하는 가상 사무실을 구현하는 것을 목적으로 하는 여러 화상 앱 중 하나다.
탠덤은 동료가 무엇을 하고 있는지, 언제 대화가 가능한지에 대한 투명성을 높여 연결을 더욱더쉽게 만들어준다.
직원이 대화방에 들어오면 대화가 가능한 상태임을 의미하는데, 이는 사무실 내에서 누가 바쁜지, 대화가 가능한지를 시각적으로 알 수 있는 부분을 모방한 것이다.
화상 대화로 팀 프로젝트에 대해 이야기할 수도, 비격식적인 대화를 할 수도 있지만, 꼭 대화를 해야 하는 것은 아니다.
탠덤으로 소규모 팀이 함께 카메라 혹은 오디오를 켜 두고 조용히 일하다가 음소거를 해제해 잠시 이야기를 하는 사례가 많다. 스포티파이에 연결해서 일하면서 음악을 함께 들을 수도 있다.
아양가는 “원격 근무 시에는 소통 패턴이 매우 경직된다. 사무실에서는 2분 동안 대화를 하기도 하고, 눈인사, 손짓 등 다양한 방식의 소통이 가능하다. 그러나 현재는 모든 것을 1시간짜리 줌 대화에 맞춰야 한다. 그러나 화상 대화를 활용해서 문자보다 더 효율적이고 대면 소통에 버금가는 효과를 낼 수 있다”라고 지적했다.
실제로 전혀 만난 적이 없는 게이머들 사이에서 우정을 쌓을 수 있는 게임 소통 앱인 디스코드(Discord)의 성공이 여기서 기인한다. 디스코드는 탠덤과 유사하고 이용자가 다른 일, 이 경우에는 게임에 집중하는 동안 지속적인 소통 채널을 제공한다.
아양가는 “가상으로 사람들과 좋은 관계를 형성하는 것이 가능하다. 다만 게임이 아니고 업무를 할 뿐이다. 탠덤은 멀티플레이어 앱이자, 회의용 앱, 무언가를 함께 구축하는 앱이다. 배경에서 자연스럽게 소통된다”라고 설명했다.
사회적 상호작용, 앱은 완벽한 해답인가?
툴 하나만 도입한다고 문제가 해결되는 것은 아니다. 원격 근무 환경을 지원하는 조직의 전략이 매우 중요하다.
기술이 문화를 만드는 것이 아니다. 관리자가 장려하거나 금지하는 것, 행동하는 방식이 문화를 만든다. 하지만 기술은 문화를 강화하고 형성하며, 새로운 진화 경로를 제시하는 데 기여할 수 있다.
어셴던 역시 기업의 문화 및 비즈니스 변화 전략이 중요하다고 생각하지만, 협업 및 소통 툴이 핵심적인 역할을 한다는 데도 동의한다.
그는 “흔히 생산성과 효율에 지나치게 집중하다 보면, 비 업무 대화는 비 생산적이라는 의미로 받아들이게 된다. 지난 몇 개월간 이런 생각의 한계가 드러났다. 이런 상호작용이 없으면, 팀 결속이 상실되고, 직원은 동기와 동력을 상실한다”라고 지적했다.
이어 “이런 면에서 기술이 필요하다. 전사적으로 인간관계를 만들고 지속하는 새로운 툴을 수용하고, 기존 툴을 점검해 이들이 실제로 도움이 되는지, 장애가 되는지를 파악해야 한다”라고 덧붙였다.
예를 들어, 이메일은 양방향의 비공식 대화에 맞지 않는다. 화상 회의 툴은 대면 회의를 모방하는 것처럼 보이지만, 회의 전후의 대면 만남에서 이뤄지는 비공식적 대화는 불가능하다.
임직원을 연결하기 위한 툴이 성공하는 데에는 ‘수용’이 핵심이다. 존슨은 “업무의 정상적인 흐름의 일부가 되지 않는다면, 앱이 사용되지 않을 것이다.
앱을 몇 번 사용했는데 아무도 없다면 이용률이 떨어질 것이다. 사람들이 이를 이용하는 방식이 광범위해야 하고, 직원이 최대한 이용할 수 있게 만들어야 한다. 상당히 어려운 일이다”라고 지적했다.
다양한 소통 방식
도넛과 탠덤은 사람들이 사무실에서 상호작용하는 방식을 완전하지는 않더라도 어느 정도 모방하는 것이다.
하지만 원격이든, 사무실이든 사람들이 연결되는 방식은 다양하고, 직원은 자신이 선호하는 소통 방식으로 기우는 경향이 있다.
따라서 대다수 조직의 연결 문제를 해결하는 하나의 완벽한 해법은 없다. 내향적인 사람도 있고, 외향적인 사람도 있고, 어중간한 사람도 있다. 일 대 일 연결을 선호하는 사람도 있고, 집단으로 연결될 때 더 편안함을 느끼는 사람도 있다.
매니언은 “사람들이 연결되고 교류하는 방식이 매우 다양하며, 우리는 이런 사무실 환경을 모방하려는 시도 자체가 유의미하다고 생각한다. 모든 사람이 휴게실에서 이야기하는 것을 좋아하지는 않는다.
어떤 사람은 물이나 커피를 들고 책상으로 돌아가고 싶어 한다. 소통 방식이 일률적이지 않음을 목격하는 것이 매우 흥미로웠다. 연결을 만드는 데 이바지하는 수많은 방법이 있을 것이다”라고 덧붙였다.
<출처 : CIO KOREA>
