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코로나19와 재택근무 전환으로 IT에는 도전에 직면했다.
모든 기업이 재택이나 사무실 근무 직원을 관리할 때 생산성 및 성과 추적에 매달리게 된 것이다.
목표는 단순하다. 새로운 도구로 직원이 진짜 일을 하고 있는지 확인하는 것이다.
단순히 마이크로소프트 팀즈 같은 협업 도구로 사람이 하루 종일 열심히 업무에 참여하는지를 확인하는 것도 여기에 해당된다.
키 입력과 마우스 움직임을 기록하고 심지어는 직원이 책상에 앉아 있는지를 노트북 카메라로 확인하는 소프트웨어도 관련 도구다.
이렇게 생산성과 성과가 중요해지면서 IT 부서는 정밀 조사의 대상이 되었고, 이미 팬데믹이라는 과제와 오랫동안 누적된 디지털 전환 이니셔티브로 인한 압박을 받고 있는 상황이다.
임원과 관리자를 교육하라
모바일 전략 설정, 클라우드 마이그레이션 설계, 사이버 보안 문제 및 비승인 IT 대응 등 다른 영역에서와 마찬가지로 IT의 가치를 증명하려면 임원 및 관리자를 교육하는 것부터 시작해야 한다.
이런 경우 IT가 실제로 무엇인가를 주기적으로 하고 있는지, 그리고 이런 작업과 프로젝트가 비즈니스 성공에 필수적인 이유를 증명하는 것이 중요하다.
일회성 교훈이나 수업으로 달성할 수 있는 목표가 아니므로, 지속적인 대화와 설명을 뒷받침하는 데이터가 필요하다.
우선, 비기술 전문가가 IT를 보는 관점을 파악하는 것이 중요하다. 대부분의 상황에서 IT는 주로 업무지원센터나 지원 업무를 담당하는 걸로 보인다.
이외에 앱 개발과 PC/장치 업그레이드 등의 이니셔티브는 정기적으로 주목을 받는 영역이다.
네트워크 관리와 유지보수, 보안, 일상적인 관리 작업 등 IT 운영의 필수적인 요소는 눈에 덜 띈다.
이런 영역의 업무는 일상적이라서 주목을 받지 못할 가능성이 높다.
이 점을 염두에 두고 가장 눈에 띄는 영역을 살펴본 후 ‘유지관리’ 유형의 작업을 살펴보자.
업무지원센터 운영을 정당화하고 자세히 설명하라
사용자는 업무지원센터를 쉽게 이해할 수 있다. 무엇인가 문제가 발생하면 사용자는 문제를 보고하고 업무지원센터가 개입하여 해결한다.
지표와 데이터를 활용하여 성과를 입증할 수 있는 영역이다.
업무지원센터 시스템은 이미 통화 횟수 정보, 통화에 응답하는 시간, 필요 시 보고, 해결 시간 등 많은 양의 유용한 데이터를 수집하고 있다.
이런 데이터는 직접 생산성 정보를 제공하고 지원 인력이 책상에 앉아 받는 통화 수, 각 통화의 개별 및 평균 소요 시간을 증명한다.
다른 사람에게 파견된 기술자, 노트북이나 모바일 장치 교체, 네트워크나 소프트웨어 담당 팀으로의 보고 등 추가적인 개입이 필요한 상황에서 많은 통계를 낼 수 있다.
이 모든 것을 활용하여 업무지원센터와 지원 운영을 설명하고 정당화할 수 있다.
하지만 문제도 있다. 기업이 셀프 서비스 옵션을 도입하면서 업무지원센터와의 직접 상호작용이 감소했으며, 원활한 운영을 위해 무엇이 필요한지에 대한 가시성도 감소했다.
셀프 서비스가 확대될수록 IT가 기술 문제에 전혀 대응하고 있지 않은 것처럼 보일 수 있기 때문에 문제와 해결을 효과적으로 기록하고 문서화하는 것이 중요하다.
업무지원센터 소프트웨어도 활용하여 새로운 장치 배포 및 네트워크 장비 교체 등 지원과 직접적으로 관련되지 않은 작업과 프로젝트를 추적할 수 있다.
특히 사용자에게 직접적인 영향을 미치는 진행 상황을 추적하고 지원 인력이 가시성을 확보할 수 있어 유용하다.
단점도 있다. 첫째, 업무지원센터 시스템은 생산성을 추적하기 위한 최고의 도구가 아닐 수 있다.
더욱 일반적인 IT 추적 솔루션나 일반적인 프로젝트 관리 도구가 더욱 적합할 가능성이 높다. 둘째, 업무지원센터 프로젝트 추적으로 전반적인 업무지원센터 지표가 왜곡될 수 있다.
IT가 스위치 또는 라우터를 교체하거나 수십 개의 새로운 PC를 배치하고 모바일 관리에 변경을 가하는 경우 사용자 문제 대응과 동떨어진 작업이 될 수 있다.
모든 열린 또는 최근에 닫힌 업무지원센터 티켓 전반 데이터를 가져오면 지원 팀의 전반적인 효율성이 저하되기도 한다.
많은 솔루션에 내장된 보고서 실행 시 포함할 데이터를 선택하는 방법으로 문제를 다소 완화할 수 있다.
하지만 추적 작업 일부는 별도의 이상적으로 통합된 시스템으로 옮기는 것이 더 나을지 모른다.
앱 개발과 소프트웨어 개발도 중요
특히, 사용자가 모바일 또는 디지털 전환 전략에 포함되어 있을 때 솔루션을 제공하면 IT 팀의 역량을 보여주기에 좋다.
이런 영역의 프로젝트는 IT에 상당한 도움이 될 수 있으며 최종 사용자부터 임원진까지 조직 전반이 IT를 주목하게 된다.
그렇기는 하지만, 몇 가지 주의해야 할 문제도 있다.
프로젝트에는 많은 투자와 노력이 필요하므로, 시간이 지남에 따라 꾸준한 업데이트 속도를 따라잡기 어려워진다. 또한 기준을 높게 설정하면 기대치도 높아진다.
그리고 기대치를 충족하지 못하면 IT에 불리하게 작용한다.
기대치 설정은 역량을 정의하고 모든 운영의 기준선을 설정하는 데 있어 핵심이다. 물론 IT 부서는 빛나고 싶어하지만 줄타기를 할 줄 알아야 한다.
그 어떤 프로젝트도 일상적 운영보다 과도하게 우선시해서는 안 된다.
1년에 1회의 뛰어난 프로젝트 또는 배포는 중요하다는 인상을 주면서 주도해야 한다. 하지만 이런 훌륭한 실행을 매월 또는 매주 기대하게 만들면 안 된다.
특정 프로젝트 또는 전략의 이점, 요건과 기한을 명확히 설명할 필요가 있다. 처음에 승인을 받을 때에도 개발 및 실행 중에도 특히 중요하다.
정기 업데이트는 성과와 생산성을 증명하는 또 다른 방법이다. 이를 통해 IT 리더는 기술 이니셔티브가 완료되기 전에 관심을 유지하고 개발, 배치, 실행 중 관련된 작업을 입증할 수 있다.
첫 번째 업데이트 제공 전에는 보고 주기에 상관없이 정기적으로 인용할 수 있는 유의미한 지표를 수립하는 것이 중요하다.
여기에는 단계 또는 기한 정의, 관련된 사람의 수, 작업 용량, 관련된 인력, 개별 팀 구성원의 노력, 비 IT 이해관계자가 명확히 이해하지 못할 수 있는 비용이 포함된다.
프로젝트의 실제 프로세스와 각 단계를 더욱 자세히 설명할수록 더 좋다.
심지어 사소한 문제도 수행되는 작업의 정확한 예를 제공한다면 유용하다. 뛰어난 기량을 입증하면서도 업무 수행을 위해 무엇이 필요한지 정확히 보여주는 것이 중요하다.
보안에서의 가치를 입증하라
최근에는 데이터 보호와 시스템 및 네트워크 보안의 중요성을 이해하는 사람이 많다. 그러나 보안을 유지하고 위협에 대응하기 위해 필요한 것들은 명확하지 않다.
그리고 실제 위협과 대응에 대한 기술적인 세부사항은 많은 이가 거의 이해하지 못한다.
그래서 보안 운영을 특별한 문제로 정당화해야 한다. 대부분의 사람은 보안을 단순하게 생각하며 심층적인 논의를 하려고 하면 집중하지 못하지만, 그렇다고 해서 기업 보안이라는 주제를 회피해서는 안 된다.
보안을 등한시하면 유출 사고가 발생할 때 IT 리더십에 문제가 발생한다.
다행히도 기본적인 통계를 활용하여 보안 태세와 성과를 입증할 수 있다.
감지된 능동적인 공격의 수(와 완화 방식)에 관한 간소화된 데이터는 보안이 중요하며 처리되고 있음을 쉽게 입증하는 수치다.
보안 팀의 일상 활동을 포함한다.
그리고 소프트웨어 업데이트/패치 또는 기존 방어체계의 조정 등 새롭게 발견된 위협과 취한 조치의 요약을 제공하여 선제적으로 활동하고 있음을 보여준다.
보안에 관해 잘 제공된 업데이트는 IT 성과에 대한 관점과 사용자 행동에도 영향을 미친다고 할 수 있다.
하지만 대부분의 경우에 IT는 대응해야 할 위협이 존재하고 공격을 효과적으로 막아내고 있다는 점만 보여줄 가능성이 높다.
정기 유지보수가 중요한 이유를 설명하라
정기 네트워크나 기타 유지보수 작업의 중요성을 설명하기는 어렵다.
오일 교환과 톱니 청소 같은 카테고리에 속하는 작업은 매우 중요하며, 모든 구성원이 수행해야 하는 작업이고, 하지 않으면 상황이 나빠지는 부류다.
사실 IT 유지보수 작업을 이보다 잘 설명할 수는 없다. 유지보수가 중요하며 수행하지 않으면 상황이 나빠질 것이라는 점을 알리는 것이 중요하다.
그리고 유지보수 작업에 시간, 인력, 기타 리소스가 필요하다는 점을 보여주는 것이 중요하다. 정기 유지보수 작업을 정기적으로 보고하면 IT 성과와 생산성의 중요한 부분이라는 점을 반복적으로 강조할 수 있다.
기업과 청중에 따라 조감도 관점 또는 더욱 특화된 보고서를 통해 이루어질 수 있다. 분명 “모든 시스템에 대해 정기 유지보수를 수행했다”보다는 더욱 자세한 설명이 필요하다.
지난 달에도 펌웨어 업데이트를 받은 각 스위치의 세부사항을 설명할 필요는 없다.
보통은 단순한 스위치의 수와 작업장 위치 및 이런 업데이트에 필요했던 자원만으로도 충분하다.
그렇기는 하지만, IT는 세부사항을 최대한 많이 기록하는 습관을 가져야 한다. 요건을 이해하고 더욱 일반적인 지표에 대한 정확한 소스로 활용하는 것이 중요하다.
또한 필요 시 더욱 일반화된 정보와 함께 세부사항을 백업할 수 있어야 한다.
이외에도 구체적인 유지보수 작업에 관한 설명을 준비하고, 유지보수를 수행하지 않았을 경우 어떤 일이 발생할 수 있었는지에 관한 설명도 일부 포함하는 것이 도움이 된다.
통합하기
IT가 소모하는 자원과 이유를 정확히 설명하는 것은 분명 중요하다.
기업은 변화하는 요건과 기대치에 부합할 수 있도록 더 많은 일을 수행하고 리소스와 인력을 개편하도록 요청을 받고 있다.
이런 상황에서 IT 부서는 주목하지 않을 수 없는 방식으로 필수 작업을 수행하는 것이 중요하다.
결국 스토리를 전달하는 것이다.
스토리에는 임무, 임무에 필요한 것, 현재의 성과를 설명하는 정확한 정보가 포함되어야 한다. 데이터와 좋은 설명이 필요하다.
둘 다 정기적으로 검토하고 확산해야 한다.
세부 정보는 다를 수 있지만 세부적이면서 소화 가능한 세부사항이 포함된 정기 보고와 비정기 업데이트는 임원진에게 부서와 조직이 얼마나 잘 하고 있는지에 대한 개요를 제공할 것이다.
IT 지출, 자원, 인력을 보고하고 정당화하는 방식에 대한 만병통치약은 없다. 만병통치약이 없다는 것은 좋은 일이다.
IT 리더는 다양한 접근방식과 기한을 정할 수 있고, IT 부서는 자신만의 방식으로 자신만의 이야기를 할 수 있게 된다.
<출처 : CIO KOREA>
