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과거 아웃소싱의 비즈니스적 가치는 대개 인건비 차익거래를 중심으로 했다. 점차 아웃소싱 파트너십이 전략적인 성격을 띄게 되었지만 여전히 비용 절감은 소싱 모델의 주요 요소다.

하지만 아웃소싱 비용이 수개월 때 증가하고 있다. 주된 요인은 전례 없는 인재 부족이다.

에베레스트 그룹(Everest Group)의 소싱 및 제공업체 관리 활동 파트너 에이미 퐁은 “인력을 영입하기도, 유하기도 어렵다”라고 말했다.

현재 아웃소싱의 문제는 약간 차이가 있기는 하지만 기업들이 지난 2년 동안 대응해온 원자재 공급망 문제를 닮았다. 인적 자원 또한 예측 및 관리하기에 좀 더 복잡하고 미묘할 수 있다.

최근 에베레스트 그룹의 조사에 따르면 응답자 중 39%는 아웃소싱 가격이 지난 1년 동안 10% 이상 증가했다고 답으며, 48%는 10% 이하로 증가했다고 응답했다. IT 서비스 비용이 감소했다고 말한 응답자는 없었다.

퐁은 “최소 6개월 동안 비용이 증가했으며 인재는 부족한 상태이다. 그리고 여전히 불확실성이 존재하고 있다. 많은 경제학자들이 침체를 전망하고 있다”라고 말했다.

이 모든 것을 감안할 때, CIO들이 아웃소싱 전략을 재고해야 하는 변곡점이 온 시점일 수 있다. 퐁은 “장기적으로 무엇이 적합한지 그리고 단기적으로 유연성을 적용하는 방법은 무엇인지에 대해 생각해 보아야 한다”라고 말했다.

계약 모델 자체를 새롭게 고려한다

시간과 원자재 단위로 비용을 지불하는 전통적인 접근방식부터 '결과 기준 계약'이라는 새로운 접근방식까지 다양한 방식으로 IT 서비스를 계약할 수 있는 시대다. 

IT 서비스 비용이 증가하는 상황에서 아웃소싱 IT 포트폴리오에 적용할 모델을 선택할 때 안목이 있어야 한다. 정상 상태의 프로세스와 서비스는 여전히 관리형 서비스 모델을 사용하여 넘겨줄 수 있다고 퐁이 말했다.

하지만 초기 프로젝트 또는 하이엔드 스킬이 무엇보다 중요한 프로젝트에서는 질 높은 인재를 확보하는 경우 시간과 원자재를 기준으로 비용을 감당해야 할 수 있다. 그래서 IT 리더에게는 다양한 제공업체를 이용한 복합 모델이 비용을 통제하면서 품질을 관리하기 위한 최고의 모델이 될 수 있다.

에베레스트 그룹의 비즈니스 프로세스 서비스 부사장 데이비드 리카드는 일반적으로 선택지가 많은 것이 더 낫다고 말했다.

그는 “변화를 모색하는 추구하는 조직들은 누가 기술 스택 전문가이며, 우리가 고려해야 하는 기능적 또는 방법론적 하위 제공자가 누구인지, (우리가 특정 산업 또는 특정 기능에 있는 경우) 우리가 협력해야 하는 특정 제공업체가 있는지 등에 관해 생각하기 시작했다”라고 말했다.

포괄적인 작업의 경우 선택이 다를 수 있다. 리카드는 “이미 협력하고 있는 제공업체들과 통합하면 관계를 수립했기 때문에 경쟁력 있는 가격 또는 상업 모델 변경 추진을 시작할 기회를 얻을 수 있다. 중요한 것은 환경이다”라고 말했다.

위치, 위치, 위치

IT 인재 부족은 세계적인 현상이다. 게다가 IT 서비스 산업에서 인재의 자연 감소율이 크게 증가했다. 퐁은 “제공업체들이 주기적으로 인력의 1/3을 잃고 있을 수 있으며, 대대적인 인력 사이클을 거치고 있다”라고 말했다.

미국 내륙 지역은 특히 노동 인구 노화 및 이민 문제 등 광범위한 인구 트렌드 때문에 특히 취약했다. 2022년, 미국과 서유럽은 IT 부문에서 가장 큰 고용 및 유지 문제에 직면했다고 에베레스트 그룹이 밝혔지만, 인도와 중앙 및 동유럽도 이에 못지 않았다.

코로나19로 가속화된 디지털 전환 노력이 공급에 부담을 주고 있다. 클라우드, 데이터 서비스, 사이버 보안 등 다양한 디지털 스킬에 대한 고용 및 확보 리드 타임이 4~6개월이나 연장됐다.

자연 감소 및 리드 타임이 일정해질 수 있지만 비용 경쟁력을 추구하는 IT 리더들은 IT 서비스 작업을 배치하는 곳을 재평가해야 한다고 퐁이 말했다.

리카드는 “지금껏 이용해온 아웃소싱 위치들이 앞으로는 유효한 곳이 아닐 수 있다”라고 말하면서 인력 인구 변화가 인기있는 아웃소싱 지역에 영향을 미치게 될 것이라고 말했다.

현재 훌륭한 기술 인재 공급원인 체코 공화국, 폴란드, 리투아니아 등이 앞으로는 그렇지 않을 수 있다는 설명이다. 이제 인재가 있는 인도에 집중할 때일 수 있다고 리카드가 말했다. 

그는 “현재 영향을 관리할 뿐 아니라 그들이 배치해야 하는 장기 전략이 무엇인지에 관해 생각하는 것이 중요하다. 엄청난 잠재력을 가진 인재 공급원인 아프리카에 대한 문의도 받고 있다”라고 말했다.

비용 분석은 지속적인 이니셔티브다

2021년 상반기 이후로 역외 ETF 가격이 크게 증가했으며 IT 인프라 및 애플리케이션 분야의 차세대 스킬 가격이 가장 높게 증가했다고 에베레스트 그룹이 밝혔다. 이 곡선은 역외 역할의 경우에 더욱 가팔랐다.

시장 대비 비용을 벤치마크 하는 것이 점점 더 중요해졌다. 리카드는 “많은 IT 리더들이 적절한 비용을 지불하고 있다고 생각하며, 협상하고, 10%를 절감하거나 기존 비용을 유지했다는 점을 정말로 자랑스럽게 생각하는 경우를 보았다.

하지만 실제로 그들은 시장보다 훨씬 많이 지불하고 있었다. 이것 때문에 제공업체가 그들에게 매력적인 요율을 제공할 수 있었던 것이다”라고 설명했다.

IT 리더들도 요율 대비 총 소유 비용을 평가해야 한다. 리카드는 “요율표가 매력적일 수 있지만 많은 부가 서비스, 운영 비용, 관계 및 계정 관리비용이 추가되어야 한다. 해당 운영 활동의 총 비용을 이해하는 것이 정말로 중요하다”라고 말했다.

대부분의 아웃소싱 계약에는 COLA(Cost Of Living Adjustment)가 포함되어 있으며, 코로나19 중에는 대부분 간과되었던 부분이다.

 IT리더들은 COLA 조항의 가치와 CPI(Consumer Price Index) 또는 최소 또는 최대 인상분에 대해 합의하는 상하한선을 염두에 두어야 한다. “이런 조항이 양쪽을 보호해주는 성격을 가진다. 계획하고 전망하기에 더 유리할 수 있다”라고 리카드는 덧붙였다.

IT 리더들도 급여 인상이 동등한 물가 인상으로 이어지지 않아야 한다는 사실을 이해해야 한다. 급여가 15% 인상되면 물가에 최대 7%~9% 영향을 미치는 것이 일반적이다.

증가한 비용의 또 다른 교활한 요인은 역할 인플레이션이다. 직원을 유지하기 위해 많은 서비스 제공업체들이 주니어 인력에게 조기 승진을 제공하면서 고객의 비용이 증가하게 되었다. 일반적으로, 아웃소싱 거래 시 인력은 80% 하위 IT 전문가와 20% 고위 역할을 중심으로 구성된다. 에베레스트 그룹의 분석에 따르면 이런 비율이 조금만 바뀌어도 고객의 전체 비용이 6%나 증가할 수 있다.

IT 리더들은 공급업체 인력 비율을 검토하여 고위 역할이 증가하는지 살펴보아야 한다. 에베레스트 그룹의 소싱 및 제공업체 관리 활동 실무 책임자 바누쉬 말로트라는 “서비스 제공 우려 또는 프로젝트 복잡성 등 추가적인 고위 인력을 확보해야 하는 진짜 이유가 있을 수 있다. 하지만 주니어 인력을 고위직에 배치하는 것이 점차 일반화됐다. 이를 감안해야 한다”라고 말했다.

스스로의 E2E(End to End) 인력 전략을 파악하라

과거에는 조달 부서들이 시장의 인재 상황을 감안할 이유가 크지 않았다. 이제는 모두가 현재 그리고 미래의 비용 관리를 위한 IT의 인력 수요를 이해해야 한다. 퐁은 “위젯 구매에 대해서 이야기하는 것이 아니다. 서비스 세계에서 우리는 인적 자본에 관해 이야기하고 있다. 이 모든 인력 부분들이 어떻게 융합되는지에 관해 생각해 보는 것이 중요하다”라고 말했다.

IT가 고용 또는 유지 문제에 직면하거나 고용동결을 도입할 때, 아웃소싱 및 긴급 인력 채용이 증가하여 단기적인 요구를 충족시킬 가능성이 높다. 퐁은 “다른 제공업체 (또는 다른 긴급 인력)를 활용해야 할 수 있다. 모두가 상호 연결된 인재 소스에 관해 생각해 보아야 한다”라고 말했다.

IT 리더는 HR 및 다른 소싱 이해관계자와 협력하여 E2E를 전략화해야 한다. 여기에는 비즈니스 요구와 외부 시나리오에 기초한 미래의 수요 평가, 기존의 공급 프로필 및 주요 공백 파악, 인재 소싱 옵션 평가, 반복적으로 공급과 수요 일치, 지속적인 상황 모니터링 등이 포함된다.

퐁은 “제조를 위한 수요 계획 프로세스처럼 들린다. 우리는 사람들에 관해서 이런 이야기를 하고 있다. 그리고 사람이라는 자원은 훨씬 미묘하고 어렵다”라고 말했다.

비용 절감 이상을 추구하라

IT 리더들은 여전히 최소한 일부 영역에서 IT 서비스 비용 증가를 감수해야할 가능성이 높다. IT 아웃소싱은 비용 절감 이상의 비즈니스적 이점을 제공할 수 있기 때문에 아웃소싱의 정당성을 비즈니스적 가치로 설명하는 것이 중요하다.

이와 관련해 IT와 조달 리더들은 정성적인 이점을 아웃소싱 점수표에 통합시켜야 한다. 말로트라는 “항상 공급을 확보하거나 조직에 적절한 유형의 영향을 미치는 등 지난 몇 년 동안 수행한 일에 대한 공로를 인정하고 인정받는 것이 중요하다”라고 말했다.

IT가 비용 절감 목표를 달성하기 위해 분투할 수 있는 시기에는 아웃소싱 계획이 다른 영역에서도 지속적으로 성과를 내는 것이 더욱 중요하다. 비용 증가뿐 아니라 IT 서비스 제공사가 제공하고 있는 지속적인 이점에 관해 투명하게 공개하는 것이 무엇보다도 중요하다.

퐁은 “지금은 인플레이션 시기라는 사실을 모두가 알고 있다. 그래서 이런 어려운 이야기를 초반에 하는 것이 정말 중요하다”라고 말했다.

<출처 : CIO KOREA>