현재, 캘리포니아, 뉴욕 등 미국 각지의 주정부가 ‘집에 머무르라’는 명령을 발표함에 따라 수많은 사람이 자택에서 일하고 있다. 일각에서는 해고가 시작되었고, 모두가 경기 후퇴를 우려한다. 그러나 팬데믹이 끝난 이후에 대비한 계획을 세우기 시작할 시점은 바로 지금이다.
코로나바이러스감염증-19, 또는 COVID-19는 마치 세상의 종말처럼 느껴진다. 그러나 세상은 끝나지 않을 것이다. 자가 격리 움직임, 회사 폐쇄 명령, 사회적 거리 유지, 의료 장비 부족, 일일 바이러스 사망자 수 증가는 몇 주 또는 몇 달 후면 호전되기 시작할 것이다. 그러나 경기 침체는 몇 달 또는 몇 년간 지속될 수 있다.
이 위기가 앞으로 어떻게 전개될 것인지는 매우 불투명하다. 최고의 우선 사항은 생존이다. 그리고 생존의 목적은 미래의 성공이다. 그러나 미래에 성공하기 위해서는 계획이 필요하다. 팬데믹 이후 세계를 대비하기 위해 조직과 구성원이 취해야 할 조치들을 살펴본다.
지금 IT 투자를 늘려라 이는 현재의 침체를 감안했을 때 언뜻 납득하기 어려워 보인다. 그러나 현재의 추세들이 어떤 여파를 가져올 것인지 숙고해보라.
가장 직접적인 추세는 비용 억제 움직임이다. 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC) 설문조사에 따르면 62%가량의 조직이 코로나 바이러스와 관련된 비용 억제 대책을 시행 중이다.
거시적으로, 이 비용 억제는 현실을 가상으로 대체함으로써 이루어진다. 예를 들어 출장, 회의, 컨퍼런스 대신 화상 회의를 하는 식이다. 그렇다면 출장과 회의에 훨씬 더 적은 돈을 지출하고, 화상 회의 IT 기술에 약간 더 많은 돈을 지출할 것이다.
과거 사무실에서 일했던 수많은 사람이 이제 집에서 일할 것이다. 이 변화는 반-영구적일 가능성이 높다. 위기가 끝난 후 사무실 근무가 팬데믹 이전 수준으로 회복될 가능성은 없다. 사무실 근무에서 원격 근무로 이동한다면 설비 지출은 줄고, 원격 근무 IT 지출은 늘어난다.
리테일은 한층 온라인화 될 것이다. 고객 서비스 업무는 한층 가상화될 것이다. ‘사회적 거리 유지’는 직원, 고객, 협력사 사이의 직접적 상호작용이 크게 줄어들고, 전자적 상호작용이 크게 늘어난다는 의미이다.
재택 근무가 대세화되면서 위기가 끝난 후 새 습관이 형성되어 있을 것이고, 팬데믹 후 세계는 팬데믹 전 세계와 딴판일 것이다. 비용이 많이 드는 상호작용이 크게 줄어들고 상대적으로 비용이 더 적게 드는 전자적 상호작용이 증가할 것이다. 따라서 IT 지출 역시 변화가 불가피하다.
그리고 각종 보안 위협 현상은 보안 툴에 대한 지출을 늘려야 함을 의미한다. 글로벌 경기 후퇴는 사이버 범죄를 촉진한다. 코로나바이러스 공포는 소셜 엔지니어링 및 피싱 공격에서 악용될 것이다. 대대적인 해고 및 회사 폐쇄로 인해 계속 영업 중인 회사와 계속 근무 중인 근로자가 공격의 주요 표적이 된다. 적정한 보안 인프라에 대한 지출이 미래의 보안 침해 사고에 따른 비용보다 더 적다.
조직 내의 많은 사람이 전사적인 축소를 머리 속에 그린다. 그러나 이러한 생각은 재난을 향한 지름길이다. 비용을 줄이려고 한다면 비용이 더 적게 드는 대안에 반드시 투자해야 한다. IT를 포함해 모든 것을 무작정 축소한다면 참담한 실패, 붕괴, 사이버 공격이라는 결과를 낳을 것이다.
IT 및 보안 직원을 유지하고 고용하는 데 초점 팬데믹이 시작하기 전, 기업 IT 및 보안 부서는 인력 공백에 시달렸다. 이는 팬데믹 중에도, 그리고 팬데믹 이후에도 계속될 것이다. 유능한 팀을 구축하는 것은 어려운 일이고, 시간이 걸리고, 장기적으로 확실히 유리하다. 지금은 인력 공백을 없애려는 노력을 늦춰서는 안될 시점이다.
IT를 비롯해 재택 근무의 영구적 증가에 대비한 계획 모두가 재택 근무 현상에 대해 이야기한다. 대개 원격 근무자에게 필요한 심리적 적응에 관해서이다. 통신 인프라의 전례 없는 과부하는 그렇게까지 관심을 받지 못한다. 그러나 CNN의 보도에 따르면, 심지어 미국 공군조차 자신의 VPN 최대 용량인 7만 2,000명의 이용자를 넘어섰다.
여기에는 인터넷 전화(VoIP)도 한몫 한다. 콜 센터 활동이 VoIP를 통해 이루어질 때, 그리고 원격 근무자가 VPN을 거쳐 VoIP를 이용할 때 특히 그러하다. 기업 환경에 따라 콜 센터 활동은 증가할 수 있다. 그 외의 통신 인프라 이용 역시 포화 상태이기는 마찬가지이다.
마이크로소프트 팀즈 앱은 한 주 만에 1,200만 명 이상이 매일 이용할 정도로 성장했다. 슬랙 역시 비슷한 이용 증가를 보이고 있다. 나아가 줌(Zoom)이 코로나바이러스 재택 근무 움직임 속에서 폭발적으로 성장하였고, 시스코의 웹엑스(Webex) 역시 강세이다.
재택 근무로의 변화는 소비자 광대역 서비스에의 의존을 의미한다. 소비자 광대역 서비스는 현재 이용이 기록적으로 증가 중이다. 최고의 지표라 할 수 있는 유럽에서는 넷플릭스, 아마존, 유투브가 유럽 내 동영상 품질을 줄이도록 명령받았다. 소비자 광대역의 과부하가 심하기 때문이다.
따라서 재택 근무자는 아예 접속이 안되거나 매우 느린 접속 때문에 곤란할 수 있다. 소비자 광대역 서비스가 수요를 감당할 수 없을 것이기 때문이다. 재택 근무자가 인터넷에 접속할 수 있는 모바일 핫스팟이나 여타 대안의 유포 계획을 수립하라.
이번 팬데믹은 원격 접속과 화상 회의를 짧은 시간에 급격히 증가시켰다. 이러한 갑작스러운 증가는 시스템 프로비저닝과 보안을 취약하게 만든다.
또한 수많은 조직이 원격 근무와 관련해 정책 부문에서 뜻밖의 어려움에 처해있다. 이는 즉시 처리되어야 한다. 현재 상황에 맞춰 정책을 갱신해야 하고, 이는 원격 근무 자격, 반응성 및 생산성 기대치, 근무 시간, 장비, 기술 지원 과정, 보안, 물리적 환경, 기밀 유지, 해고를 다루어야 한다. 위기 시와 위기 후에 원격 근무 정책을 지속적으로 구축하고 개선하라.
조직 내에는 재택 근무를 성공적으로 수행하는데 필요한 기술, 적성, 인성, 습관을 갖추지 못한 근무자가 있을 것이다. 따라서 이들이 적응할 수 있도록 지속적으로 온라인 교육을 실시해야 한다.
그리고 마지막으로, IT 인력의 재택 근무가 증가할 것이고, 이는 수많은 IT 인력에게 영구적일 것이다. 따라서 인프라, 하드웨어, 소프트웨어, 교육에서의 특별한 조정이 필요하다.
중앙 통신 역량 구축 위기 시, 그리고 위기가 끝난 후 사람들은 한층 탈중앙화 되기 쉽다. 따라서 중앙 통신 니즈가 어느 때보다 더 커진다. 각 부서의 인력으로 구성된 팀으로 통신을 운영하고, 이는 당분간 매일 같이 이루어져야 한다. 팀은 정기적으로 만나야 하고, 통신과 관련한 경영진 개입 및 지지 프로세스를 간소화해야 하고, 모든 사람에게 정보를 명확하고 투명하고 최대한 적시에 전달해야 한다. 결정 사항을 발표하고, 결정이 이루어진 방식과 근거를 상세히 설명하라.
이와 병행하여 고객, 주주, 협력사, 여타 관계자와도 명확하고 빈번하게 소통해야 한다.
소통은 리더십의 가장 중요한 요소이다. 위기 시와 위기 끝난 후, 사업으로 성공적으로 복귀하려면 리더십이 필수이다. 모두가 조직의 리더를 주시할 것이다. 리더는 회사의 안정적 운영을 보장해야 하고, 순간의 두려움이 아니라 거시적으로 이벤트를 맥락화해야 하고, 모든 사람이 한 방향으로 나아갈 수 있게 해야 한다.
역량과 행운이 있는 기업이라면 이번 위기를 극복할 것이다. 팬데믹 이후의 성공과 성장은 회사가 팬데믹 중에 무엇을 하느냐에 크게 좌우된다. 리더는 침착을 유지하고, 장기적 시각을 갖추고, 위기에 맞서며 조직을 성공적 미래로 이끌어야 한다.
