코로나19 팬데믹 위기로 전세계의 직장인들이 자가 격리를 할 수밖에 없게 되면서, 재택근무, 더 크게는 원격근무제 실험이 동시다발적으로 시작됐다. 그러나 이번 팬데믹 위기가 초래한 혼란이 종료되면, 수많은 직장인들이 다시 사무실로 돌아갈까? 아니면 집에서 일을 하는 방식이 새로운 기준으로 자리잡을까?
최근 몇 십년 동안, 한때 텔레커뮤팅(Telecommuting)이라는 이상한 이름으로 불렸던 원격근무 사례가 증가했다. 직원들이 사무실 밖에서 더 효과적으로 일을 하도록 도움을 주는 디지털 커뮤니케이션 및 협업 도구가 구현된 덕분이다.
또한, 같은 사무실에서 함께 일하지 않아도, 심지어 다른 국가에서 일을 해도, 동료들을 더 쉽게 연결해 접촉하면서 생산성을 발휘할 수 있도록 도움을 주는 사용자 친화적이면서 신뢰도 또한 높아진 비디오 컨퍼런싱 도구들, 슬랙 같은 새로운 기업 친화형 그룹 채팅 앱 덕분에 최근 몇년간 이런 트렌드에 가속이 붙었다.
원격 및 탄력 근무제 일자리에 전문화된 구인구직 사이트인 플렉스잡(FlexJobs)과 조사 기업인 글로벌 워크플레이스 애널리틱스(Global Workplace Analytics)가 미국 노동 통계청 데이터를 분석한 결과에 따르면, 2005년부터 2017년까지 원격근무가 159% 증가했다. 그러나 기술 발전과 꾸준한 기술 도입 증가세에도 불구하고, 플렉스잡 조사에 따르면 원격근무를 하는 사람들은 전체 노동력의 3.4%(470만)에 불과했다. 지금까지의 이야기다.
지난 몇 주 동안 코로나 바이러스 팬데믹 위기가 상황을 크게 바꿔 놓았다. 전세계적으로 사무실에서 일을 하던 직원들이 집에서 일 하라는 지시를 받았다. 그러면서 기존의 트렌드가 가속화되었다. 기업들이 과거 어느 때보다 광범위한 규모로 원격근무제를 서둘러 도입하고 있기 때문이다.
런던 대학 카스 경영대학원(University of London’s Cass business School) HR 명예 교수인 크리스 로우리는 “과거에는 아주 오랜 시간 끝없이 논쟁을 했을 결정이 며칠만에 내려지고 있다. 대학들의 온라인 강의 도입을 예로 들 수 있다. 비상 상황에 일어날 수밖에 없는 일이다. 갑자기 정체라는 위험이 변화라는 위험보다 중대 해졌기 때문이다”라고 말했다.
원격근무제라는 업무 방식을 도입하고 나면, 나중에 이를 되돌리기 어려울 수도 있다. 로우리는 “기존 관행으로 돌아가려 할 때, 변화가 스스로 관성을 만들어 낼 것이다. 코로나19로 만들어진 단기적인 비상 대책들 가운데 상당수가 미래에도 조직에 단단히 자리를 잡아 고착될 것이다”라고 주장했다.
원격근무의 ‘티핑 포인트’일까?
모든 직원이 사무실 밖에서 일을 할 수 있는 것은 아니다. 그러나 그렇게 할 수 있는 경우, 원격근무는 직원과 고용주 모두에게 다양한 혜택을 제공한다. 예를 들면, 더 탄력적으로 일을 할 수 있고, 통근 시간을 줄일 수 있다. 또한, 직원 유지율과 생산성을 높일 수 있다.
원격근무가 모든 사람들에게 맞는 것은 아니지만(예를 들어, 재택근무의 큰 단점은 동료들과 격리되는 것), 많은 사람들이 원격근무를 환영한다. 구인구직 사이트인 글래스도어(Glassdoor) 조사에 따르면, 코로나 바이러스 발발로 고용주가 직원들에게 ‘무기한 재택 근무’를 명령한 결정을 지지한다고 대답한 비율이 67%에 달한다.
일부 회사들은 원격근무에 대한 상당한 경험을 갖고 있다. 소프트웨어 회사인 자피어(Zapier)는 27개 국가와 미국의 35개 주에서 300여 명의 직원들이 일을 하고 있다.
이 회사의 웨이드 포스터 CEO는 “자피어는 처음부터 전원 원격근무제를 활용했다. 이런 전면적인 원격근무제를 통해 전세계의 유수 인재들에게 접근하고 있고, 또한 사무 공간 같은 부분에서 돈을 절약하고 있고, 직원들이 교통 체증에 발목이 붙잡히는 일이 없기 때문에 시간을 절약하고 있다. 기타 물리적인 사무실과 관련된 여러 경비를 절약한다”라고 말했다.
CCS 인사이트의 수석 애널리스트 안젤라 아센덴에 따르면, 기업들이 원격근무제를 더 광범위하게 도입하는 중용한 이유 중 하나는 사무실 관련 비용을 줄일 수 있다는 이점 때문이다. 그녀는 “많은 기업들이 장기적으로 원격근무를 더 광범위하게 지원, 사무 공간에 드는 비용을 줄일 수 있을 것이다”라고 말했다.
이와 관련, 74%에 달하는 CFO와 재무 부서의 책임자들은 3월 30일 가트너 조사에서 사무실에서 일하는 직원들 가운데 최소 5%를 대상으로 영구적인 원격근무제를 도입할 계획이라고 대답했다.
아센덴은 “사회적 거리두기가 계속될 것이기 때문에 점진적으로 사무실 기반 근무로 되돌아올 가능성이 높다. 일부 직원들은 불규칙하게 사무실로 돌아와 일을 하고, 나머지는 계속 집에서 일을 하는 방식을 일컫는다. 이렇게 각기 다른 시간대에 여러 사람이 동일한 업무 공간을 사용하는 시스템인 ‘핫 데스킹(Hot-desking)’ 전략이 확대될 전망이다. 이런 방식이 점점 더 기준으로 자리를 잡아갈 것이다. 그러면서 큰 사무실이 필요 없게 되고, 이에 다운사이징을 추구할 전망이다”라고 주장했다.
사람들이 선호하는 원격근무 방식에 차이가 있다. 2019년 미국의 직장인 7,300명을 대상으로 한 플렉스잡 조사에 따르면, 가장 선호되는 원격근무 방식은 ‘전면적인 원격근무(Fully remote, 76%)’, ‘’탄력적인 원격근무(Flexible, 72%)’, ‘파트타임 원격근무(Part-time, 46%)’, ‘대안적 원격근무(Alternative, 45%)’, ‘일정 시간 원격근무(43%)’ 순이었다.
로우리에 따르면, 미래에는 원격근무가 ‘차등(sliding scale)’ 방식으로 도입되면서 이런 차이도 계속될 전망이다. 또한, 핫 데스킹 활용도 확대될 것으로 예상된다. 로우리는 “물론 이런 업무 방식에 더 잘 맞는 일자리, 직업, 산업 부문이 존재한다. 예를 들어, 프리랜서들이 통상 집에서 일을 하는 사례가 더 많다”라고 덧붙였다.
위기 상황에서의 원격근무
자피어의 포스터는 이번 위기 상황에서 원격근무의 이점과 혜택을 깨달은 기업들은 장기적으로 원격근무제를 계속 활용할 가능성이 크다고 강조했다. 이런 기업들은 이미 효과적인 원격근무 전략을 수립해 이행하고 있고, 원격근무로의 전환을 더욱 용이하게 해주는 도구와 프로세스를 갖춘 기업들일 확률이 높다.
그는 “코로나19 위기로 인한 이런 변화의 가속화와 관련, 개인적으로 꽤 낙관적으로 판단한다. 그러나 2가지 방향 중 하나가 될 것으로 생각한다. 우수한 커뮤니케이션 시스템을 갖추고, 채팅과 문서, 비디오 컨퍼런싱 같은 시스템을 이미 활용하고 있던 기업들은 그 즉시 혜택을 누리게 될 것이며, 따라서 미래에도 원격근무를 확대하게 될 것이다”라고 설명했다.
그러나 포스터는 반대의 경우도 존재한다고 지적했다. 그는 “효과적인 시스템을 갖고 있지 않는 기업들은 현재 즉흥적으로 원격근무를 도입해 이용하고 있다. 그러면서 이런 갑작스러운 전환과 변화에 어려움을 겪고 있다. 구조와 체계가 갖춰지지 않은 환경으로 밀려 들어가고 있는 것이다”라고 말했다.
이 경우, 부적합한 관리 및 경영 방식, 문화, 필수적인 도구가 갖춰지지 않은 문제가 원격근무 환경과 경험에 부정적인 영향을 초래할 수 있다. 그는 “나는 관리 및 경영, 문화, 시스템, 프로세스 같은 문제가 아닌 원격근무 자체가 문제였다고 말하게 되는 것을 걱정하고 있다”라고 지적했다.
CCS 인사이트의 아센덴에 따르면, 코로나19 위기 이전 원격근무제 도입 여부 및 상태가 좌우할 부분이 많다. 그녀는 “과거 원격근무제를 지원한 사례가 없는 경우, 원격근무제로의 대대적인 변화를 기대하기 힘들다”라고 말했다.
부분적으로는 가상으로 직원들을 연결시켜 업무를 처리하는 방식이 제공하는 혜택에도 불구하고, 위기 상황 동안 원격근무가 최상으로 조명되지 않을 가능성이 있기 때문이다. 처음으로 재택 근무를 하는 사람들에게 문제가 될 수 있는 부분은 브로드밴드 연결성이다. 원격근무의 장점 중 하나로 생산성 향상이 자주 언급되지만, 글로벌 팬데믹 위기에 따른 불안감과 집에 머무르는 다른 가족 구성원이 생산성 저하를 초래할 수도 있다.
2015년 스탠포드 대학의 조사 결과에 따르면, 중국의 한 여행사가 이상적인 환경에서 원격근무제를 시범 도입하는 실험을 했는데 생산성은 13%가, 직원 유지율은 50%가 향상되었다. 집에 아이들이 없고, 업무에 식사용 탁자를 쓰는 대신 홈 오피스를 이용할 수 있는 직원 1,000명이 실험에 참여했다. 이들은 업무일 5일 중 하루는 사무실에 출근을 해야 했다.
이 실험은 큰 성공을 거뒀고, 이에 전사적으로 원격근무제가 도입되었다. 그러나 이 연구 보고서 저자인 니콜라스 블룸은 3월 30일 스탠포드 블로그 게시글에서 현재는 생산성이 아주 나쁘다고 지적했다.
그렇지만, 기존에 원격근무제를 활용했던 조직들은 원격근무제의 혜택을 실현시킬 것이다. 그리고 문제점보다 혜택이 많다면 앞으로도 계속 원격근무 직원들을 지원할 것이다.
아센덴은 “직원들이 간헐적으로 재택 근무를 했고, 이런 원격근무를 지원하는 기술을 도입해 활용했던 기업들의 경우(일부만 도입한 경우), 원격근무 도입이 확대되고, 앞으로도 계속 유지될 것으로 내다보고 있다. 직원들이 주로 사무실에서 일을 했던 기업들의 경우에도, 원격근무 기회를 수용하거나, 사무실에서 다른 형태의 효율성(능률) 기회를 추구할 수밖에 없을 것이다”라고 설명했다.
원격근무가 효과를 발휘하도록 만드는 방법
어떤 조직에서나 물리적인 상호작용을 온라인 협업으로 바꾸는 것이 도전과제가 될 수 있다.
원격근무 전략을 위해 2가지를 준비해야 한다. 하나는 기술적 준비이고, 다른 하나는 (이보다 더 중요한) 직원들에게 업무 방식의 변화라는 큰 변화를 준비시키는 것이다. 가트너의 조사 담당 VP인 리사 피어스는 “주된 문제는 기술이 아닌 사람이다”라고 강조했다.
텔레커뮤팅 도입을 방해했던 사람과 관련된 문제들을 효과적으로 극복할 수 있는 원격근무 방식과 정책이 중요하다. 직원과 관리자 모두의 필요사항을 해소해야 한다.
피어스는 “직업과 직원 모두가 텔레커뮤니팅에 적합해야 한다. 직원들에게 협업 도구 등 적절한 도구를 제공해야 한다”라고 강조했다.
관리자가 원격근무제에 편안해야 한다. 또한, 관련된 도구와 트레이닝을 활용할 수 있어야 한다. 직원이 책상 앞에서 보낸 시간이 아닌 약속된 결과물을 토대로 성과를 평가할 수 있도록 만들기 위해서이다.
직원들이 업무를 처리할 수 있도록 적절하면서도 적합한 장치, 도구들을 제공하는 것도 아주 중요하다. 포레스터의 수석 애널리스트 겸 VP인 J.P 가운더는 “지식 종사자들이 있는 기업은 재택 근무에 활용할 수 있는 솔루션을 갖춰야 한다. 슬랙이나 마이크로소프트 팀즈 같은 협업 소프트웨어, 스카이프나 줌 같은 비디오 및 프레젠테이션 솔루션, 원격 엔드포인트를 보호하는 보안 솔루션을 예로 들 수 있다. 준비가 되어있지 않다면, 비즈니스 연속성에 문제가 발생할 것이다”라고 말했다.
페이스북 워크플레이스 VP인 줄리엔 코도미우는 “도구는 친숙해야 하고, 이용하기 쉬어야 하고, 모바일 친화적이어야 한다. 직원들은 커뮤니케이션 플랫폼을 광범위하게 활용, 메시지와 전화, 비디오 채팅 등으로 동료, 기업 리더들과 접촉 및 상호작용을 할 수 있어야 한다”라고 강조했다.
직원들에게 노트북 컴퓨터와 다른 하드웨어 장치를 제공하는 것도 중요하다. 또한, 민감한 데이터에 안전하게 액세스할 수 있도록 VPN을 지원해야 한다. 연결성도 중요하다.
아센덴은 “기술적인 관점에서 보면, 기업은 원격근무 환경에서 업무를 처리하는데 필요한 도구들을 전략적으로 고려해야 한다. 노트북 컴퓨터와 다른 하드웨어, 클라우드 기반 협업 도구, 핵심 비즈니스 애플리케이션이 여기에 해당된다. 이와 동시에, 이런 클라우드 기반을 사용할 수 있는 안정적인 연결성이 제공되어야 한다는 점을 명심해야 한다. 대규모로 원격근무를 지원하기 위해, 연결성이 미흡한 직원들을 지원하는 방법에 대한 정책을 수립해야 한다”라고 강조했다.
또한, 원격근무에 적용할 거버넌스와 컴플라이언스 요건을 고려해야 한다. 아센덴은 “예를 들어, 고객의 금융 데이터를 처리해야 하는 고객 센터 직원들이 재택 근무를 할 수 있는 방법은 무엇일까?”라고 물었다.
많은 기업이 코로나19 위기 동안 불가피하게 원격근무 도구들에 투자를 하게 되겠지만, 향후 그 헤택을 누리게 될 것이다. 이런 측면에서, 코로나19는 많은 기업들에게 인프라와 프로세스를 현대화하는 기회가 되고 있다.
코도미우는 “이번 위기로 인해, 예기치 않은 일이 일어났을 때 비즈니스를 계속 가동하는데 필요한 도구들이 무엇인지 깨달은 기업들이 많다. 기업들이 원격근무 인력을 이용해 비즈니스를 계속 유지할 수 있다는 점을 깨닫고 난 후에는, 미래에 더 탄력적인 방식으로 업무를 처리하게 될 것이다. 위기를 벗어나고도 이렇게 될 수 있다”라고 말했다.
컨퍼런스, 미팅 등에 VR이 본격적으로 활용될 기회?
기업들은 이번 위기를 맞아, 대규모 원격근무에 처음으로 적응하기 시작했다. 지금 당장 이용할 수 있는 협업 및 커뮤니케이션 도구가 많기는 하지만, 기술 기업들은 디지털 기반 연결이 필요한 사용자의 니즈를 더 잘 충족할 수 있는 제품과 서비스를 창출하는 기회를 모색할 것이다.
이는 많은 분야에서의 혁신으로 이어질 수 있다. 예를 들어, 화상회의에 대한 수요가 급증하면서, ‘올웨이즈-온’ 비디오 도구를 본격 구현하려는 회사가 등장했다. 직원들이 지속적인 비디오를 더 용이하게 활용할 수 있는 기술을 구현하고 있는 신생 창업회사인 어라운드(Around)를 예로 들 수 있다.
가상 현실과 증강 현실도 더 중요한 역할을 할 수 있다. 다양한 목적과 용도를 위해 직원들을 연결하게 될 것이다.
2월 바르셀로나에서 개최될 예정이었던 MWC(Mobile World Congress)가 취소된 이후 대형 기술 컨퍼런스가 연달아 무산되었다. 그러면서 많은 이벤트가 온라인으로 자리를 옮겼다. HTC는 버츄얼 바이브 에코시스템 컨퍼런스를 VR 이벤트로 개최했다. 경영진 또한 아바타라는 디지털 방식으로 이벤트에 참여했다.
팬데믹 위기 기간이 아니라면 얼굴을 맞대는 컨퍼런스(즉흥적인 대면 접촉이 장점인 경우가 많은)를 가상 이벤트로 대체하는 것은 설득력이 떨어진다. 그렇지만 VR은 단순한 라이브 비디오 스트림보다 더 몰입적인 경험과 환경을 제공하는데 도움을 줄 수 있다.
포레스터의 가운더는 “온라인에서만 개최되는 이벤트는 대면 접촉이 이뤄지는 이벤트만 못하다. 그러나 지금 같은 팬데믹 위기의 경우, 아예 이벤트를 하자 않는 것보다 낫다. 다만 더 효과적인 협업, 협력 ‘형태’가 필요하다. 물리적 환경을 시뮬레이션, 참여자가 군중을 이뤄 실제 돌아다닐 수 있는 마이크로소프트의 알트스페이스VR 같은 ‘형태’가 필요하다. 이런 것들이 없다면, 그냥 비디오에 불과하다. 실제 참여한다는 생각을 갖게 만드는 진짜 협력, 협업이 아니다”라고 설명했다.
VR같은 가상 이벤트는 물리적 이벤트를 단순히 대체하는 것을 넘어, 사람들이 만나 아이디어를 공유하는 또 다른 방법을 제공한다.
가트너의 피어스는 “같은 생각을 가진 사람들이 모일 때 경험하는 흥분을 대신할 수는 없다. 이런 큰 효과를 위해, 계속해서 라이브 이벤트가 선호될 것이다. 그러나 디지털 이벤트라 강화를 할 수 있다. 장점은 시간을 절약하고, 사람들이 자신이 가장 큰 관심을 갖는 분야를 선택에 참여할 수 있다는 것이다”라고 설명했다.
이미 스패티얼(Spatial)과 글루(Glue) 같은 신생 창업회사들이 이런 가상 미팅 환경을 제공하고 있다. 미래에는 이런 환경이 더욱 확대될 전망이다.
무어 인사이트 앤 스트래티지의 애널리스트 안셀 사그는 “미팅에 VR을 활용하고, 다른 사람과 3D 자산과 모델을 공유하는 사람들이 늘어나고 있다. 매일 새로운 도구들이 출현하고 있다. 팬데믹 위기가 더 오래 지속되고, 이 위기가 사회를 위협하고, 사회적 거리두기가 계속될 경우, VR 협업 플랫폼과 헤드셋에 대한 수요가 증가할 것으로 예상한다. 사람들은 2D 슬라이드와 비디오 미팅을 넘어서 더 많은 것을 원하고 있다. AR/VR을 매개체로 하는 강화된 협력 플랫폼에 대한 수요가 증가할 것이다”라고 말했다.
예를 들어, 이 분야의 또 다른 신생 창업회사인 스페이스(Spaces)는 줌과 스카이프, 구글 행아웃 미트 같은 비디오 미팅 앱과 VR을 연결시키는 앱을 만들었다. 이 회사는 웹사이트에서 “세계적인 팬데믹 위기에 만들어진 앱이다. 참여자에게 디지털 화이트보드 등으로 구성된 가상 환경을 제공한다. 아바타가 VR 프레젠터로 참여하는 환경이다”라고 앱에 대해 설명하고 있다.
사그는 “속도가 빨라지고 있다. 사회적 거리두기가 계속되면, VR/AR 협업에 대한 수요가 증가할 것으로 전망한다”라고 말했다.
