코로나19 팬데믹으로 인해 실제로 비즈니스의 거의 모든 측면에서 문제가 발생했으며, 몇 달 전만 해도 아무도 상상하지 못했던 상황이 벌어졌다. IT도 분명 예외는 아니며, CIO를 비롯한 IT 책임자들은 혼란에 대응하고 비즈니스를 지원하며 불확실한 미래로의 전환을 계속 이끌어 가기 위해 노력하고 있다.
코로나19 팬데믹 속에서 IT가 해결해야 했던 여러 중대한 문제를 살펴보자.
비즈니스 프로세스 변화
코로나19 팬데믹으로 인해 거의 모든 산업이 제품 및 서비스 방식을 바꾸어야 했다. 예를 들어, 교육 분야 전체는 시설을 폐쇄하고 원격 교육 모델로 전환해야 했다. 이에 따라 IT도 여러 가지 영향을 받았다.
미국 펜실베이니아주 인디애나 대학교의 CIO 빌 밸린트는 “우리 대학은 600명 이상의 교직원이 가르치는 1,500개 이상의 과정을 약 10일에 걸쳐 온라인으로 이전해야 했고, 다른 600명의 직원은 이와 동시에 재택근무 환경으로 이전해야 했다. IT 과제는 여러 측면에서 여전히 큰 문제로 남아 있다”라고 말했다.
많은 지역 교직원이 제대로 된 온라인 교육 경험이 없었고, 그 어떤 과정도 완전히 온라인으로 구성한 적이 없었다. 밸린트가 “그리고 전 교직원이 학기 중에 이런 변화를 추진해야 했다. 과정을 취소할 수는 없다”라고 덧붙였다.
이런 비즈니스 운영의 완전한 변화를 지원하는 것이 여러 산업의 IT 부서가 해결해야 할 공통된 과제였다.
집단 재택근무 지원
코로나19의 확산 속도를 늦추기 위해 사무실이 폐쇄되면서 수백만 명의 사람이 처음으로 재택근무를 하게 되었다. 이로 인해 IT 환경에는 새로운 연결성, 보안, 관리 문제가 발생했다.
밸린트는 “직원 IT 환경의 원격 구성은 매우 다양하다. 하지만 성공의 열쇠는 표준 구성을 확보하는 데 달려 있다. 가정 사용자는 구형 PC, 연결성 부족, 오래되거나 지원되지 않는 소프트웨어로 구성된 경우가 있다”라고 지적했다.
또한 적절한 보안 패치가 없거나 가족과 기기를 공유하는 경우도 있다. 어떤 사용자는 직장의 기업 전용 IT 환경에서 처리하던 업무에 태블릿을 사용하려 시도하기도 했다.
게다가 IT 부서는 문의를 받아야 직원들이 필요로 하는 것을 실제로 파악할 수 있다. 사용자에게 문제가 있어도 도움을 요청하지 않으면, IT 부서가 사용자에게 맞는 솔루션을 제공할 수 없다.
CIO는 모든 활동과 기술, 기기, 연결성이 원격 환경에 완벽하게 들어맞는 것은 아니라는 점을 염두에 두어야 한다. 밸린트는 “현실을 파악해 보니 최선의 대응은 너무 많은 일을 서두르지 않는 것이다. 대신에 우리의 IT 철학은 각 사용자가 생산성을 유지할 수 있는 탄탄한 IT 환경을 구축할 수 있도록 돕는 것이다”라고 말했다.
사후 대응 모드에서도 선제적인 자세 유지
팬데믹 상황에서 기업은 대응과 선제적 활동 사이의 균형을 찾아야 한다. 위기는 본질적으로 기업을 대응 모드로 만들며, 혼란이 발생하면 상황에 따라 대처해야 한다. 레스토랑 체인인 커전스 서브(Cuisins Subs)의 경우 팬데믹 중 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 일일 비즈니스 모델을 지속적으로 조정해야 한다. 하지만 IT는 팬데믹이 진정되었을 때도 회사가 적극성을 유지할 수도 있도록 지원해야 한다.
커전스 서브의 IT 디렉터 조시 터머는 “선제적이려면 협업을 해야 한다. 우리 IT 부서는 교육 및 마케팅팀과 협력하여 오늘, 내일 그리고 팬데믹이 끝나고 오랜 후에도 고객과 우리 기업 모두에 유용한 디지털 서비스를 설계하고 있다”라고 말했다.
터머는 “IT 전문가로서 우리는 현재는 물론 미래의 기술 환경도 파악해야 한다. 우리의 역할 중 하나는 팬데믹에 대응하는 것이지만, 미래를 생각하고 업계에서 경험할 것으로 예상되는 문제에 대한 솔루션을 제시해야 한다”라고 강조했다.
사용자 교육 및 유지
코로나19 팬데믹으로 인한 극적인 변화에는 그 누구도 제대로 대비하지 못했다. 많은 직원이 전에는 사용해 본 적이 없는 기기를 작동하는 방법, 집에서 업무 시스템에 연결하는 방법, 화상회의 시스템을 올바르고 안전하게 사용하는 방법 등에 대한 교육을 받아야 했다. 그리고 이를 위해 사용자 교육을 크게 늘려야 했다.
인디애나 대학교는 원격 데스크톱, VPN, 가상 데스크톱 툴을 이용해 가능한 현장 기능을 모방하고 있는데, 핵심 화상 회의, 협업, 통신 도구를 지원하면 면대면 상호작용을 대체하는 데 도움이 된다.
밸린트는 “사용자 교육은 엄청나게 긍정적인 영향을 미칠 수 있지만, 욕심이 과해서는 안 된다. 우리는 상황이 진행되면서 매일 업데이트할 수 있는 웹 사이트를 통해 지원되는 빈번하고 상식적이며 실용적인 워크숍을 제공한다”라고 말했다.
<출처 : CIO KOREA>
