IT 리더들은 코로나19 사태 동안 축적된 정치적 자본을 활용해 IT를 비즈니스 파트너로서 더욱 강화하고자 한다. 이를 위해 가장 집중해야 할 것들을 살펴본다.
팬데믹 기간 동안 CIO들은 비즈니스 운영을 강화하고 서비스를 디지털화하면서 정치적 자본을 얻었다. 신속한 마이그레이션부터 새로운 협업 도구, 비대면 서비스 구축에 이르기까지 IT 리더가 로드맵의 우선순위를 재설정한 것이다.
그렇다면 이제 직면하게 될 문제는 다음과 같다. 코로나19 사태가 2021년에도 계속될 것으로 보이는 가운데, IT 리더들이 새롭게 확보한 영향력을 더욱더 확대해 나가는 것이다.
그동안 IT에서 반복돼 왔던 현상이 있다면, CIO가 긴급한 비즈니스 요구사항을 해결할 때는 주목을 받지만 비즈니스가 정상화되면 지원하는 역할로 빠르게 되돌아간다는 것이다.
다트머스 대학교(Dartmouth College)의 CIO 미치 데이비스는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “많은 CIO들이 필요할 때는 나서지만 필요하지 않을 때는 한 단계 물러선다. 본인의 직책에 ‘C’가 있다는 사실과 본인의 임무는 위험을 감당하는 것이라는 사실을 잊어버린다”라고 말했다.
현업 부문과의 신뢰 구축하기 3년 전 데이비스가 CIO로 취임했을 당시 다트머스 대학교의 IT 부서는 명확한 권한이 불분명한 상태였다. 그만큼 IT 직원과 현업 부문 간에 불신이 만연했다. 이에 따라 그는 IT 문화를 더 협력적인 방향으로 개선하고 기존 관계를 재정비해 나가기 시작했다.
그리고 코로나19 사태가 발생했을 때 데이비스와 IT 팀은 신속하게 행동에 나서 4,500명의 학생이 가상 수업에 참여할 수 있도록 했고, 캔버스 학습 관리 애플리케이션에 슬랙을 통합하여 실시간 대화가 가능하도록 했다.
또한 IT 팀은 주니퍼(Juniper)에서 제공하는 머신러닝 기반 네트워크 기술(Mist)을 도입해 와이파이 네트워크가 e-러닝으로 인한 온라인 트래픽 증가를 지원할 수 있도록 했다. 그는 확진자 데이터를 시각화하기 위해 팁코 스팟파이어(Tibco Spotfire) 대시보드도 구축했다고 설명했다.
그 결과, IT는 많은 신뢰를 얻게 됐다. 데이비스는 “코로나19 사태에서 그간 구축하고 노력해왔던 것들을 적절하게 활용하면서, 부서 간 장벽(Silo)이 전부 무너져 내렸고 조직 전체에 걸쳐 애자일하게 운영할 수 있게 됐다. 조직 전반에서 IT의 영향력이 점점 더 커지고 있다”라고 전했다.
그에 따르면 2021년에는 이러한 결과를 바탕으로 오픈소스 기술과 마이크로서비스를 활용해 강의실 제어 시스템을 개발할 계획이다. 이 시스템을 통해 프로젝터, 디스플레이 등 강의실 내 각종 장비를 자동으로 그리고 더욱더 비용 효율적인 방식으로 관리 및 제어할 수 있다는 게 그의 설명이다.
미래 지향적 사고 지난 3월 美 보험사 아플락(Aflac)의 최고디지털정보책임자(CDIO) 리치 길버트는 직원들이 자택에서 고객을 응대할 수 있도록 조치했다. 이를 통해 신뢰를 얻은 그는 원래 2022년으로 예정돼 있던 디지털 트랜스포메이션 투자를 앞당겨야 한다고 사내 글로벌 운영 및 기술 위원회에 건의했다.
길버트는 당시를 회상하면서 “코로나19 사태는 피할 수 없는 변화이지만, 상황이 너무 빠른 속도로 변화하고 있기 때문에 자체적으로도 속도를 내지 않으면 변화를 따라잡을 수 없다는 공감대가 형성됐다. 이에 대한 신뢰와 전략적 작업을 통해 디지털화에 박차를 가했다”라고 설명했다.
위원회는 길버트의 주장에 수긍했고, IT 팀은 고객 경험을 신속하게 가상화했다. 이를테면 지난 7월 아플락은 시스코 웹엑스(WebEx)를 사용해 웹 브라우저를 통한 상담 서비스를 실시하기 시작했다. 직원들이 화면을 통해 보험 가입자에게 절차와 옵션을 안내할 수 있게 된 것이다.
또한 IT는 보험 등록 일정을 알려주거나 보험 상품을 설명하는 영상을 볼 수 있는 웹 사이트 링크를 담은 이른바 ‘디지털 엽서’를 제작하기도 했다. 그는 “직원들의 업무 방식을 재구성해야 했다”라고 덧붙였다.
내년에는 보험 가입자가 더 간편하게 로그인하고, 정보를 확인하며, 보험을 등록할 수 있도록 새로운 웹 사이트를 선보일 계획이라고 길버트는 전했다. 이 밖에 여러 아날로그 프로세스를 자동화해 운영 효율성 제고를 꾀할 예정이기도 하다.
하지만 그는 이처럼 미래를 내다보는 와중에 만일 아플릭이 전략에만 집중했다면 점차 고객 신뢰를 잃었을 것이라고 조언했다. 그는 “무엇보다 기업에 가치를 더하는 것이 중요하다. 즉 기술을 사용해 회사를 혁신하고 발전시키는 것이다”라고 말했다.
무리한 공약을 주의하라 레드햇의 CIO 마이크 켈리는 CIO가 신뢰를 쌓는 과정에서 지나치게 무리하지 않도록 주의해야 한다고 권고했다. 약속한 바를 이행하지 못한다면 불리한 위치에 놓일 위험이 있어서다. 그는 “신뢰 쌓기는 오랜 시간이 걸리지만 신뢰를 잃어버리는 건 한순간”이라고 지적했다.
켈리가 2021년도에 해야 할 일은 많다. 이를테면 레드햇이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 하이브리드 인프라를 구축하고, 데이터 및 애널리틱스에 집중적인 지원을 해야 한다. 또 애플리케이션, 프로세스, 툴을 계속해서 현대화해야 하고, 끊임없는 공격에 대비해 사이버 보안을 강화해야 한다.
그는 이 계획들을 이행해야 한다는 사실을 알고 있다. 켈리는 "코로나19 사태를 기회 삼아 무언가를 주장하려면 본인이 할 일은 다 하고 할 말을 해야 한다"라고 전했다.
높은 신뢰를 유지하는 팁 정치적 자본을 강화하기 위한 경로가 항상 명확한 것은 아니다. 올해에 이어 내년에도 영향력을 확대하려는 IT 리더를 위한 전문가들의 조언은 다음과 같다.
1. CFO와 협력할 것: KPMG에서 CIO 자문을 담당하는 스티브 베이츠는 올해 비즈니스를 유지하기 위해 자본적 지출(CAPEX)과 운영 비용(OPEX)이 급증하긴 했지만 2021년에도 이 추세가 계속 유지되진 않을 것이라고 지적했다.
CFO와 직접 협력해 SaaS, 멀티클라우드, 로우코드, 자동화 솔루션 등의 필수 기술 도입을 어떻게 확대할 것인지 명확한 비즈니스 케이스를 구축하는 동시에, 오래된 기술 부채를 청산해야 한다. 그는 “CFO의 신뢰를 얻기 위해서는 비용 절감 시나리오와 직접 연관되는 믿을 만한 비즈니스 케이스를 구축해야 한다”라고 강조했다.
2. 비즈니스 프로세스 전문성을 강화할 것: 가트너의 로우셀 존스는 시간을 내서 현업 부문의 프로세스를 안팎으로 익히고 컨설턴트 역할을 해보라고 조언했다. 이렇게 하면 디지털화 및 새로운 디지털 채널에 관한 아이디어를 샘솟게 하는 데 도움이 될 것이라고 그는 전했다.
3. 고객 확대에 주력할 것: 베이츠는 “CIO가 비용 효율성을 위한 투자보다 고객 유지 또는 확대를 위한 투자를 우선시해야 한다”라고 권고했다. 새로운 모바일 앱이나 디지털 채널 등의 프로젝트를 선택해야 하며, 이는 동시에 매출 또는 수익성 증대에 도움이 될 것이라고 그는 덧붙였다.
기회는 충분하다. 설문조사에 따르면 전체 응답자 가운데 83%는 2021년에 새로운 디지털 제품 및 서비스 수요가 늘어날 것으로 예상한다고 밝혔다.
결론 CIO가 서비스를 제공하는 데 능숙한 것은 좋다. 원활한 비즈니스 운영에 도움이 되기 때문이다. 하지만 이와 더불어 CIO는 항상 미래 지향적인 사고를 갖춰야 한다. 데이비스는 이와 관련해 다음과 같이 말했다. “모든 CIO는 경영진 테이블에 있어야 하며, 미래를 위한 선택지를 제시해야 한다. 신뢰가 올라가면 가치도 올라가기 마련이다.”
