생생 미국 이야기

칼럼니스트: 대니윤(Danny Yun)

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Hotel front desk 뒤에서 벌어지는 우리가 모르는 내용들!!
08/04/2015 05:09 am
 글쓴이 : DannyYun
조회 : 3,294  
   http://www2.lifeinus.com/communities/sacramento-ca [284]



우리가 휴가를 가거나 비지니스 여행을 떠날때, 항공편 예약 다음으로  호텔 예약을  중요시 여기게 됩니다.

가급적 깨끗하고  안전한 숙소를 정하기 위해  나름 인터넷을 찿고 hotel.com 혹은 Expedia처럼 예약 대행 업체를  확인을 해

가급적 적은 비용으로  투숙을 하려고 합니다.  그런데  투숙을 하는 투숙객이 어떤  종류의 투숙객인지에 따라 

서비스가 달라진다고 합니다.


그런 다른 서비스를 과거에 10년 동안 현업에  근무를 하면서 서비스를 제공을 했었던 호텔 후론트 직원이  퇴직을 하면서  

후론트 데스크 뒤에서 벌어지는 일들을  책으로 쓴 내용이 있는데  본 LifeinUS 블로그에서는  그 내용을 입수를 해

여행을 계획을 하고 있는 분들에게  나름 전하고자 합니다.


1. 어떻게든 짜내려고 합니다!!

예를 들어 호텔방  하나를 고객에게 대여를 할 경우 들어간 비용이 30-40불인  경우, 만약 투숙객이  30불 미만으로  투숙을 한다면

호텔측은  호탤방 하나에 들어가는 비용을  5불 미만으로  맞추려 노력을 한다고 합니다. 

다시 말해서  본인이 지불을 하는 비용만큼 받는 서비스가 책정이 된다고 합니다. 그런 서비스는  침대 시트 세탁, 클리닝 서플라이, 

그리고 욕실에 비치되는 비누나 샴프의 질도 달라진다고 합니다.  그러니 아주 싸게  호텔을 예약을 했다고 마냥 좋아할  일이 아닌거 

같습니다.


2. 하루 투숙객이 예약을 한  예약은 공중에 떠있는 예약입니다!!

보통 호텔은 호텔방 갯수의 약 110프로에 해당을 하는 예약을 받는다 합니다.  그 이유는 해약과 나타나지 않는 손님 때문이라 하는데 

가끔 예약을 했는데 막상 가보면  예약이 이유없이 취소가 되는 경우가 있다고 합니다.  그들의 표현을 빌리자면  하루밤만 에약을 하는 

손님들을 " walking a guest" 만약 장기 투숙을 원하는 손님이 있으면  하루 투숙을 원하는 사람의 예약을 일방적으로 취소를 하고 다른

호텔을 물색을 해주는 경우가 허다하다 합니다.  이럴때 후론트 데스크는 이런 종류의 투숙객을 밀어내는데  그 종류는 다음과 

같습니다.   

할인율을 적용해서 들어온 투숙객( 주로 Expedia나 Hotel.com과 같은 인터넷으로 할인 예약을 한 고객),  처음 방문한 투숙객,

그리고 앞으로도 오지 않게 보이는 투숙객, 하룻밤을 원하는 투숙객,  아주 중요하다고 생각을 하는 투숙객.


3. 현명하게 불만을 제기하는 손님은 항상 이긴다??

호텔 투숙을 할시 서비스가 마음에 들지 않아  불만을 제소를 할 경우, 전화 혹은 직접 후론트 데스크 직원에게  불만을 토로하는

손님이 있습니다. 그런데 현명한 투숙객은  후론트 데스크에 내려가 아주 정중하게 불만이 잇는데 누구하고 이야기를 해야 

해결이 될수 있을까? 라고 이야기 하면서 아주 정중하게 이야기를 하는  투숙객이라 합니다.  이럴 경우 직우너은 문제 해결을 위해

재빠르게 움직입니다.  만약 후론트 데스크 직우너이 무례하게 대꾸도 하지 않는 경우, 일단 정중하게  해당 직원의 이름을 묻고

후에 다시 오테니까 그 문제점이 해결이 되었으면 한다!!  라고 정중하게 이야기를 하면   그 문제는 아주 빠르게  해결이 된다고

합니다.


4. 당신은 레몬 스프레이가 듬뿍 묻은 컵을 사용하게 될지 모릅니다!!

욕실 유리나 거울을 닦을때 레몬 스프레이가 많이 사용이 됩니다.  보통 이럴 경우는 윈텍스를  사용을 해야 하는데 가금 가구를 닥는 

레몬 냄새가 나는 스프레이를 뿌리게 됩니다.  그런데 가끔 이런 스프레이로 유리컵을 닦는 경우가 있습니다.


5. 냉장고에 들어있는  음료수를 청구를 하는 경우도 있습니다!!

방에 투숙을 하고 냉장고에 들어있는  어떤 음료수나 맥주에 손을 대지 않았습니다.  그런데 후에 보니  요금을 정산한 것으로

나와있습니다.  물론 불평을 합니다. 그럼 해결을 하겟다고 이야기는 하나 그냥 넘어가는 경우도 많습니다.

이런 냉장고에 들어가 잇는 음료수는 한병이  시중의 한 팩 정도의 값이 나가게 됩니다.


6. 외부 예약 사이트릉 이용, 할인 요금을 받았다면  서비스도 할인된 서비스를 받는다?

만약 호텔 예약을 인터넷 디스카운트 사이트를 통해 예약을 해 할인을 받았다면  방도 객실도 그에 걸맞는 객실을 받는다 합니다.

적절치 못한 처사 같은 생각이 들겁니다. 그러나 이런 사이트를 통해 예약을 했을 경우 호텔은 그 예약 사이트에 수수료를 지불을 해야 

하므로 이익이 남질 않게 됩니다.  호텔 사이트를 통해 직접 예약을 한 고객들에게  객실이 먼저 돌아가고 객실도  최고의 객실을

보장을 받게 됩니다.


7. 벨맨은 당신의 가방을 미워합니다!! 무거워서 그런게 아닙니다!!

여행객들이 들고 나니는 가방은  무겁습니다!   그래서 과거엔 호텔 투수객들이  벨맨들에게 가방을 객실까지 가지고 오게 하고

팁을 주었었습니다.  그러나 그런 가방에 바퀴가 달리는 제품을 메이시에서 판매를 하면서  벨맨들의 일거리가 줄게 된겁니다.

가바이 무거워서 가방을 미워하게 된게 아닙니다!! 바퀴가 달린  가방을 미워하게 된겁니다.


8. 업그에이드된 방을  얻는 확실한 방법은?

후론트 데스크 직원들이 하는 거짓말중에는  모든 방은  다 같습니다!!  라는 말입니다.

그런데 구석에 위치한 방은  건물 구조상 방의 사이즈가 차이가 나고 욕조의 크기도 다 다릅니다.  그리고 화면이 더 큰 TV가 

위치해 있습니다.

 

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