코로나19 팬데믹 위기가 확산되면서, CIO들은 과거와는 다른 도전과제에 직면했다. 이제 기업에게 회복이나 복구는 단순히 과거 상태로 돌아가는 것을 의미하지 않는다.
자신들에게 필요한 비즈니스와 어떻게 비즈니스를 운영할지 완전히 다시 생각하는 것에 가깝다. 현대적인 기업의 모든 요소와 측면들을 뒷받침하는 디지털 인프라를 책임진 CIO는 회복과 복구의 여정에 중요한 역할을 해야 한다.
전통적인 역할을 계속 수행하면서 ‘넥스트 노멀’을 추구해야 한다.
1. 2022년이면 CIO의 65%가 데이터 및 AI, 보안을 바탕으로 현업 직원을 위한 더 나은 의사결정 시스템을 지원할 것이다. 큰 불확실성에 직면한 기업 속에서 팀과 직원들은 더 자율적으로 기능하면서 의사결정을 내려야 한다.
고객 행동, 외부 환경 변화에 대한 실시간 정보와 지식을 가장 잘 획득할 수 있는 사람들은 일선 직원들이다. 이들은 매끄럽게 워크플로우에 통합이 된 데이터와 지능형(인텔리전트) 도구를 활용할 수 있어야 한다. CIO들은 데이터 사이언스, AI, 사람-기계 인터페이스, 첨단 지능형 워크플로우 디자인 분야에서 IT 역량을 강화할 필요가 있다.
조언 : • ‘스킬 갭’을 피하기 위해 미리 채용, 개발, 제휴를 통해 인재를 유치 및 획득한다. • 데이터/분석, AI, ML, 워크플로우 및 작업 자동화를 위한 COE를 만든다. • 중요한 데이터를 안전하게 보호하고, 적절하게 사용되도록 전략, 정책, 도구를 마련해 활용한다. • 디지털 워커를 하이브리드 ‘디지털/사람’ 워커, 자율적 디지털 워커로 진화시킬 계획을 세운다.
2. 급증하는 사이버 공격, 불안, 무역 전쟁, 갑작스러운 붕괴에 적응하는 방법을 찾지 못함에 따라, 2021년 CIO의 30%는 ‘기업의 신뢰’를 보호하는 데 실패할 것이다. 최근 IDC 조사에 따르면, 고객과 직원, 파트너들을 대상으로 디지털 신뢰를 구축하기 위해 사이버보안에 투자하고 있는 조직이 63%이다.
이런 투자에도 불구하고, 약 1/3에 달하는 CIO들은 위협이 거세지고 다양해지면서 야기되는 좋지 않은 사건들을 완전히 극복하지 못해, 기업의 신뢰도가 하락하는 결과에 직면하게 될 것이다. CIO들은 자금이 부족해지고, 이에 대한 심사가 까다로워진 시기에 기업과 생태계의 위험 관리와 관련된 기술적 측면들을 주도할 것으로 예상된다.
조언: • 높아진 변동성, 위협 증가, 불확실성이라는 새로운 환경에서 위험 관리 전략에 대해 다시 생각해야 한다. • 현대적인 관행과 실천행동을 수용하고, NIST같은 입증된 프레임워크를 활용해야 한다. • 효과가 높은 이니셔티브에 노력을 집중하기 위한 전략, 신뢰 목표를 수립해야 한다.
3. CIO들은 팬데믹 위기 동안 누적된 기술 부채를 극복하기 위해 2023년까지 씨름해야 하며, 이는 자금 압박, IT민첩성의 관성적 지연, 클라우드로의 ‘강제’ 마이그레이션을 초래할 전망이다. 급변하는 비즈니스 환경에 대응하기 위해 ‘속도’가 필요했다.
이에 많은 CIO들이 때론 정말 빨리 서둘러 디지털 솔루션을 구현하기 위한 IT 프로토콜의 ‘지름길’을 선택해야 했다. 새로운 기술 부채가 추가되는 것을 피할 수 없었고, 미래에 이런 결손을 줄여야 하는 의무와 책무가 생겼다. 이를 방치할 경우, 기술 부채가 계속 증가해 IT를 방해하게 될 것이다.
유능한 CIO는 직원과 고객을 위해 새로운 제품과 서비스, 경험을 만들어 전달하는 유연한 역량을 개발하면서, 인프라와 애플리케이션을 현대화하고 합리화하는 차세대 디지털 플랫폼을 구현하는 기회를 찾는다.
조언 : • 팬데믹이 초래한 비상 사태의 솔루션은 ‘유지할 정도로 좋은 것’, ‘개선이 필요한 것’, ‘반드시 없애거나 교체해야 하는 것’으로 나눠진다. • LoB 임원들과 협력, LoB 개발자들을 활용하고 IT 역량을 확대하기 위한 예산을 투입해 기술 부채를 ‘분할 정복’ 한다. • 이런 기술 부채 제거 노력을 플랫폼 현대화 이니셔티브와 통합해 추진한다.
4. 2023년이면 75%의 CIO는 비즈니스 의사결정에 반드시 필요한 사람이 된다. IT는 비즈니스 회복 및 복구 과정에 중심 역할을 해야 한다. 기업의 기술, 위험 경감, 비용 최적화에 리더십을 발휘해야 한다.
CIO는 미래의 비즈니스에 필요한 디지털 인프라, 인텔리전스, IT역량들로 구성된 엔터프라이즈 ‘운영 시스템’을 제공할 기회를 갖고 있으며, 이렇게 할 의무가 있다. 큰 성과를 내는 CIO는 기업가, 비전가, 실천가의 자질 모두를 갖추고 있는 CIO이다. 새로운 기업에 대한 비전을 만들고, 이를 실현시킬 능력을 갖고 있는 CIO를 의미한다.
조언 : • 단기적인 생존은 물론 장기적인 회복을 위해서도 투자한다. • 빠른 반복으로 가시적인 결과물을 만들고, 환경이 진화하면 니즈를 다시 평가한다. • LoB 임원, 업계 동료 및 전문가, 기술 파트너와 협력해 ‘지식의 웹(Web of Knowledge)’를 구축, 현재는 물론 미래의 위기와 도전과제들을 극복하려 시도한다.
5. 2024년까지 CIO의 50%가 안전하면서도 분산된 업무 환경을 구현하기 위해, 로봇화와 자동화, 증강에 박차를 가할 것이다. 이에 변화 관리가 아주 중요해진다. 자동화는 비즈니스에 아주 중요한 시스템과 프로세스에서 사람에 대한 의존성을 없애는 것에 초점이 맞춰져 있다.
IDC는 향후 5년 동안 AI 자동화가 평균적으로 인력의 16%를 대체할 것으로 분석하고 있다. 대체 비율은 시간 경과와 함께 11%에서 23%로 꾸준히 증가한다. 간단히 말해, 워크플로와 프로세스는 물론 문화와 직원들의 행동에서도 변화 관리가 중요한 차별화 요소, CIO가 반드시 챙겨야 할 과업이 된다.
조언 : • 일선 직원들이 머신과 협력하는 것에 익숙해지도록 프로세스를 바꾸고, 쇄신하고, 이를 관리해야 할 것이다. • 자동화에 대한 계획을 투명하게 소통하고, HR과 협력해 일자리를 잃는 것이나 소외에 대한 직원들의 우려사항을 관리해야 한다. • 데이터 입력 관련성, 모델과 관련된 가정, 모델의 결과물을 정기적으로 평가할 수 있는 ML과 AI의 기능을 구현해 감사한다.
6. 2023년이면 CIO가 주도하는 ‘애드버서티 센터(Adversity Center)’가 65%의 대기업에서 상설 조직이 될 것이다. 이는 디지털 인프라를 이용한 회복성(복원성) 구현, 다양한 시나리오에 대한 유연한 ‘펀딩’에 초점을 맞춘다. 현재 위협은 여러 형태로 초래될 수 있고, 예측도 불가능하다. 또 전례가 없어 제대로 이해되지 않는 경우들도 많다. 건강, 경제, 사회, 정치, 환경 등 위험 경감은 이제 비즈니스에 필수적인 부분이다.
고성과 CIO는 순수하게 비즈니스 회복(복구)에만 초점을 맞추지 않는다. 비즈니스가 비용 최적화, 탄력성(회복성), 타깃화 된 투자 단계들을 빠르게 순환할 수 있도록 돕는 유연한 펀딩과 견고한 디지털 인프라와 함께 ‘애드버서티 센터’를 구축해 탄력성을 구현하고, 미래의 비즈니스를 창출한다.
조언 : • 사람과 시스템에 대한 전체적이면서 안전한 실시간 데이터 액세스를 가능하게 만드는 방법으로 데이터 탁월성에 투자해야 한다. • 전사적으로, 지금의 직원들을 넘어 핵심 인재를 파악해야 한다. • 책임, 범위, 권한, 성과를 확보하기 위해 고위 경영진의 지원을 획득해야 한다.
7. 2025년까지 CIO 및 LoB 임원의 80%가 고객 행동 변화를 감지, 학습, 예측하는 지능형 기능을 구현, ‘인게이지먼트(참여 및 몰입)’와 ‘로열티’에 도움을 주는 독점적인 고객 경험을 구현할 것이다. 오늘날 고객 행동은 끊임없이, 때로는 급격하게 변한다.
팬데믹 위기는 사람들이 생활하는 방식, 기업의 운영 방식을 바꿔 놓았다. IT조직은 고객이 원하는 것, 고개에게 필요한 것, 행동에 대한 깊은 지식을 바탕으로 비즈니스가 진짜 고객 중심이 되도록 도와야 한다.
또한, 이질적인 형태의 데이터를 획득해 통합할 수 있는 지능형 기능들을 배포해야 한다. 이후 AI와 ML 등의 기술을 이용, 인게이지먼트와 로열티에 도움을 주는 경험을 만드는 데 활용할 수 있는 패턴을 감지하고, 인사이트를 도출해야 한다.
조언 : • 고객 데이터와 머신 인텔리전스를 활용할 수 있는 정책과 가이드라인을 도입해 활용해야 한다. • 새로운 시스템과 애플리케이션을 만드는 데 있어 ‘고객 우선 디자인’을 도입해 활용해야 한다. • 고객 경험 노력의 영향과 성공을 측정하기 위한 지표를 만들어야 한다.
8. CIO의 60%는 2025년까지 IT 및 비즈니스 생산성을 높이고, LOB 개발자들이 예측할 수 없는 니즈를 충족하도록 돕고, 엣지에서 혁신을 촉진할 수 있는 로우코드/노코드 도구에 대한 거버넌스를 구현할 것이다. 제대로 배포해 사용하면, 로우코드/노코드 도구는 강력하다.
CIO는 이런 도구는 복잡하고 취약한 애플리케이션 아키텍처가 생성되지 않도록, 일반적으로 IT에서 사용되는 것과는 다른 거버넌스를 적용해야 한다는 것을 인식해야 한다. CIO들은 LoB 개발을 IT 조직의 연장선에서 접근해야 한다.
그리고 LoB 임원과 직원들에게 IT부서 외 사람들도 쉽게 접근 및 이용할 수 있는 디지털 솔루션을 만들 수 있는 온디맨드 셀프 서비스 API, 개발 플랫폼, 도구를 제공하는 것에 초점을 맞춰야 한다.
조언 : • LoB 개발자에게 적합한 기준, 아키텍처, 정책, 기타 아티팩트를 만들어야 한다. • LoB 개발자들이 안전하면서도 견고한 애플리케이션을 개발할 수 있도록 돕는 CoE를 만들어야 한다. • IT와 LoB 개발자 간 지식 이전에 도움이 될 수 있도록 코드 개발, 테스트, 학습 ‘랩’을 만들어야 한다.
9. CIO의 65%는 2025년까지 상호운용성, 유연성, 확장성, 이동성, 시기 적절성에 토대를 둔 생태계, 애플리케이션, 인프라 제어 시스템을 구현할 것이다. CIO들은 빠른 시장 변화와 지역화, 산업 재창출의 압력 아래 과거 어느 때보다 빠른 속도로 혁신을 주도하고, 강화해야 한다.
이를 위해 CIO는 특정 공급자에 ‘록인’ 되지 않으면서, 하이브리드/멀티 클라우드 인프라, ‘as a service’ 워크플로우 및 프로세스 프로비저닝을 관리해야 한다. 엔터프라이즈 시스템 및 애플리케이션을 통합적으로 관리하면서, ‘플랫폼의 디지털 플랫폼’을 구현해야 한다. 기업 내부에서 공유 프로세스, 데이터, 애플리케이션으로 구성된 여러 생태계에 참여하는 것을 조율하고 관리해야 한다. 공통적으로 추가할 목표는 상호운용성, 유연성, 확장성, 이동성, 시기 적절성을 확보하는 것이다.
조언 : • IT 거버넌스, 투자 및 조직 구조를 인프라, 엔터프라이즈 시스템, 생태계라는 3가지 관리 시스템에 조화시킨다. • LoB와 파트너, 고객 등 핵심 이해관계자를 포함, 전사적으로 이니셔티브를 추진한다. • AI를 활용, 자체적으로 조직되는 인프라, 자체적으로 최적화되는 엔터프라이즈 시스템, 자체적으로 조직되는 생태계를 구현한다.
10. 2024년이면 CIO의 75%가 기업에서 운영하는 건강(의료), 복지, 직원 위치 데이터 관리와 관련해 새로운 책임을 맡게 될 것이다. 팬데믹 위기가 CIO에게 새로운 역할과 책임을 부여했다.
기업은 직원과 고객, 파트너의 건강, 안전, 복지 증진에 노력하면서, 이와 동시에 바뀐 규정, 새로운 규정을 준수하려 애를 쓰고 있다. 이런 측면에서 이런 트렌드가 계속될 전망이다. 많은 CIO들은 기업 경쟁력과 수익성 강화에 도움을 주기 위해, 기존의 의무를 소홀히 하지 않으면서 새로운 책임을 떠맡아야 한다.
조언 : • HR, 컴플라이언스 책임자, 운영 담당 임원, 외부 파트너와 협력해 새로 필요한 ‘지식 영역’에 액세스 한다. • LoB 임원들과 협력, 불필요한 데이터가 수집되지 않도록 보고에 대한 필요성을 이해시킨다. • 모든 데이터 수집, 보고, 사용 전반에 걸쳐 컴플라이언스 대책 및 도구들이 적절한지 확인한다. • LOB 임원들이 데이터의 의미와 잠재적 용도를 파악할 수 있도록 도우면서, 데이터의 정확성과 시기 적절성을 보장하는 조치를 취한다.
코로나19는 전세계에 위기를 초래했고, 글로벌 디지털 트랜스포메이션을 가속화했으며, CIO들이 기업의 생존과 미래에 반드시 필요한 리더가 되도록 강요했다. 이러한 불확실성이 높은 시기에 CIO와 고위 경영진은 대안적인 미래를 예측하고, 기술 환경을 위한 경로를 수립해야 한다. 그래야 속도와 적응, 진화가 가능해진다. 민첩성과 적응성을 위한 계획을 조속히 수립해야 할 시점이다.
