IT 분야가 유례 없는 변화를 앞두고 있다. 이제 모든 비즈니스 현장에서 IT는 핵심적인 역할을 수행하고 있기에 기업들은 다가올 큰 변화를 희미하게나마 체감하고 있다. 자동화, IT예산의 분산, 급격히 사용이 늘어나는 클라우드 기반 서비스, 그리고 가장 최근에는 업무에 필수 요소로 등장한 인공지능 등에 대한 관심이 고조되는 이유다.
이미 IT는 창고직에서부터 임원진에 이르기까지 직원들을 반복적인 일상 업무로부터 해방시켜 주고 있다. 업무 관련 결정을 기계에게 위임하기 시작하면서 방대한 양의 데이터가 실시간으로 흡수되고 있다. 그 결과, 계획, 고객 추적, 신기술 사용 등에 집중할 시간이 늘어났다.
IT는 이 모든 현상의 중심에 있으며 극적인 변화를 앞두고 있다. 향후 방향 설정에 도움이 될 수 있도록, 현재 IT 분야의 미래를 열어가고 있는 요소들을 소개한다. 또한, 오늘날의 변화가 장기적으로 미칠 영향에 대한 IT 리더들의 혜안도 공유한다.
자동화(Automation) 자동화는 이제 실험적 단계에서 실제 활용 단계로 이동 중이다. 업무 자동화가 미래의 고용 시장에 미칠 영향은 엄청나다. 2015년 맥킨지(McKinsey) 보고서에 의하면 오늘날 사람이 수행하는 직무 중 절반은 기술을 이용해 자동화 가능하다. 반면, IT 는 오히려 단순 운영에서 벗어나 전략적 측면을 강화할 수 있는 자유를 얻을 전망이다.
SAP 부사장이자 글로벌 혁신 전도사 티모 엘리엇은 “지금까지는 정보를 의사결정에 활용하려면 복잡하고 손이 많이 가는 발굴, 추출 작업을 거쳐야만 했다”라며, 시간이 많이 드는 이러한 종류의 일상 업무를 인공지능과 머신러닝으로 처리하면 그 소요 시간이 3분의 2 가량 단축된다고 주장한 2015년 맥킨지 보고서를 언급했다.
서비스나우(ServiceNow)의 CIO크리스 베디는 다음과 같이 말했다. “자동화가 IT부서에 미칠 가장 큰 영향은 ‘IT 운영’에서 미래를 위한 혁신으로의 이동이 더욱 빨라질 것이라는 점이다. 또한, 직원들은 일상적인 작업에 시간을 뺏기지 않기 때문에 몰입도도 개선될 것이다.”
속도(Speed) 자동화가 시행되면 속도와 민첩성이 관건이 될 것이다. 과거 기술 이니셔티브는 도입까지 5년이 걸리곤 했지만 이제는 1~2년 안에 자리를 잡는다. 이제 그 기간은 더욱 단축될 것이다. 그것이 어떤 기업에게는 이득이 될 수도, 다른 기업에게는 위험 요인이 될 수도 있다.
아웃시스템즈(OutSystems)의 CMO 스티브 로터는 다음과 같이 말했다. “‘경쟁사로 인한 실질적 영향을 느낄 때까지 걸리는 시간은 얼마인가’라는 질문에의 대답이 과거에는 5년이었다면 지금은 24개월이다. CIO들이 속도와 민첩성에 대해 압박을 느끼고 민감해짐에 따라 시장에 흥미롭고 역동적인 변화를 많이 이끌어낼 것이라고 본다.”
랙스페이스(Rackspace) CIO 라이언 니딩은 속도와 기업 경쟁력 사이의 관계가 더욱 긴밀해질 것이라며 다음과 같이 전망했다.
“점점 더 빨라지고 있는 기술 변화 속도를 따라잡지 못하면 회사들은 경쟁력을 유지할 수 없다. 이처럼 기술 지원에 대한 의존성과 기술 지원이 최종 결과에 미치는 영향이 커짐에 따라 IT전문가들은 업무와 고객 관련 감각을 키우기 위해 발전을 거듭하고 있다. 이제 IT부서는 더 이상 뭔가 필요할 때 찾는 지원 부서가 아니다. 전면에 나서서 의사 결정을 내릴 뿐만 아니라 업무에 직접적인 영향을 미치는 전략을 개발하고 있다.”
보안(Security) 급격히 변화하는 기술로 인해 새로운 문제도 생긴다. 보안상의 허점을 파악하는 문제와 이를 해결할 인재를 발굴하는 문제이다.
콘티뉴엄(Continuum)의 엔지니어링 담당 수석 부사장 존 맨델은 다음과 같이 말했다. “위협 생태계가 계속해서 진화한다. 이러한 분야에 집중하지 않았던 CIO들과 IT부서들은 이제 이것이 자신들의 업무에 중대한 위험이라는 점을 깨닫고 있으며 새로운 위협에 대비할 새로운 도구들을 부지런히 가늠해 보아야 한다. 현재 수요가 공급을 앞서가고 있으며 IT부서의 일손 부족은 계속되고 있다.”
이러한 위협 지형의 진화에 따라 IT부서에서는 보안을 더 이상 고립된 기능이 아닌 모든 사람의 업무에 필요불가결한 부분으로 보게 될 지도 모른다고 그는 덧붙였다.
비용 지출(Spend) 사업부 전체에 걸쳐 IT의 중요성이 점점 커지면서 회사들의 예산에 대한 시각과 전체 회사 차원의 기술 개발 및 유지 방식에 변화가 확대되고 있다.
마케팅 기술 앱을 포함한 클라우드 기반 서비스를 이용하는 기업이 많아지면서 기술 비용 지출이 회사 전체로 확산되고 있다. 아웃시스템즈의 로터는 몇 년 전 파문을 일으킨 가트너의 예언을 언급했다. 2017년이 되면 CIO들보다 CMO들이 더 많은 기술 비용을 지출하게 될 것이라는 내용이었다. 현재 그 예언은 현실로 실현됐다는 평가를 받고 있다.
로터는 다음과 같이 설명했다. “마케팅의 데이터 의존성이 커지고 있는 것이 주요 원인이다. 마케터들의 업무에 데이터는 점점 더 핵심 요소로 자리잡고 있다. 그러나 마케팅 팀을 지원했던 도구와 기술에 유연성이 없는 것은 분명히 문제다. 그 사실을 깨닫고 있는 기업들은 기존의 시스템 위에 유연성 있는 응용프로그램을 구축하고 있다.”
또한 그러한 응용프로그램을 만드는 개발자들을 IT부서에서 뽑지 않고 마케팅 부서에서 직접 채용할 수도 있다.
협력(Collaboration) 비용 지출의 이동이 권력의 완전한 이동을 의미하는 것은 아니다. 오히려 IT 부서와 다른 사업부 간에 더 심도 깊은 협력이 나타날 전망이다.
컴티아(CompTIA)의 업계 분석 담당 수석 이사 캐롤라인 에이프릴은 다음과 같이 말했다.
“최근 실시된 컴티아 설문조사에서 업무 담당자 10명 중 4명은 IT부서와의 협력을 통해 배치할 하드웨어와 소프트웨어, 서비스 등 기술 솔루션을 결정한다고 응답했다. 그러한 결정을 IT부서에서 전담한다고 응답한 비율은 19%에 불과했다. 개별 사업부에서 전적으로 결정한다고 응답한 비율은 그 보다 더 낮은 14%였다.”
좀더 흥미를 끄는 현실은 기술 예산 지출의 유동성이 늘어났다는 증거다. 에이프릴에 따르면 응답자의 1/4은 기술 구입 과정에 대해 ‘IT 전용, 사업부 전용, 양 그룹 간 협력 등 다양하게 나타난다’라고 답했다. 에이프릴은 “기업들이 클라우드 등 디지털 방향으로 이동함에 따라, 기술에 대한 전략, 전술적 의사결정에 IT이외 부서들의 역할이 앞으로 더욱 늘어날 것으로 보인다”라고 말했다.
민첩성(Agility) 대인 기술과 부서간 효율적인 협력에 딱히 첨단 기술이 필요한 것은 아니지만, 전사적으로 기술 개념을 적용해 의사소통을 향상시킬 방법은 있다.
보험회사 애플랙(Aflac)의 수석 부사장 겸 CIO 줄리아 데이비스는 부서간 애자일 업무 방식을 도입하자 사내 고객 만족도가 40% 상승했다고 밝혔다.
“현업 부문을 IT 애자일 팀으로 통합함으로써 협력 증진 효과를 얻었다. 지시를 받는 입장이었던 IT부서는 자문 역할이 늘어났다. 성공에 있어서 타 부서와의 협력이 중요했다. 이러한 현상의 주요 원동력은 보다 민첩한 체계로의 이동이다”라고 그는 말했다.
즉 자체 업무뿐 아니라 사내 협력 관계에서도 애자일 업무 방식 및 방법론을 적용할 IT 부서들이 늘어날 것으로 예상된다.
유연성(Flexibility) 부즈 알렌 해밀턴(Booz Allen Hamilton)의 부사장 앤젤라 주타번은 조시 설리번과 함께 <수학적 기업: 기계의 지능과 인간의 천재성으로 불가능을 성취하는 곳>을 저술했다. 이 책에서 저자들은 머신 인텔리전스과 인간 지성 간의 협력 관계가 미래의 업무 모델이 될 것이라고 주장하고 있다. 그리고 이 모델의 성공에는 유연성이 관건이라고 설명한다.
주타번은 다음과 같이 말했다. “최대의 돌파구는 업무 지식과 기술 전문 지식, 그리고 대인 기술을 결합할 때 나온다. 미래 업무 기술의 성공에 가장 중요한 것은 유연성을 통한 문제점 극복과 효과가 없는 아이디어는 자진해서 폐기하고 새로운 것을 실험하고자 하는 의지이다.”
자동화와 로봇 공학이 지배할 미래에 대한 우려의 목소리가 커지고 있는 가운데, 일각에서는 인간의 타고난 자질에 대한 수요는 사라지지 않을 것이라고 주장하고 있다.
디자이어투런(Desire2Learn)의 최고 전략 책임자 제레미 아우거에 따르면, 앞으로도 계속 인간만이 할 수 있는 ‘로봇 불가’ 기술에 대한 수요가 늘어날 것으로 보인다. 보다 기술적인 ‘하드’ 스킬보다는 대인 기술에 속하는 여러 가지 ‘소프트 스킬’이 로봇 불가 기술의 범주에 해당된다. 그는 다음과 같이 설명했다.
“기계는 설명 가능하고 반복 가능한 좁은 범위의 작업 수행을 잘하는 경향이 있다. 따라서 예측되지 않는 변수가 많은 작업에는 기계가 아닌 인간이 필요하다. 예를 들면, 대인 기술, 협력 기술, 다양한 경험을 활용할 수 있는 직원 등에 대한 수요는 앞으로도 계속될 것이다. 단, 각종 지표에 따르면, 기술 발전 지원과 관련된 직종은 보다 탄력적이며 로봇 옆에 근무지가 마련되는 경향이 있다.”
즉, 적응력이라는 말할 수 없이 중요한 자질은 IT의 향후 성공에 그만큼 더 필수적일 것이다.
공생(Symbiosis) 인공지능에 관해 공포짐을 자극하는 기사 제목들이 있다. 이에 가트너에서는 일자리의 미래에 대한 과장된 표현을 두고 설문조사까지 했는데 “(일자리를) 파괴한다, 훔쳐간다, 위협한다”는 말이 많이 등장했다. 그러나 조사에 응한 IT 전문가들은 대부분 자동화가 새로운 기회를 창출한다고 보고 있다. 단, 전제조건은 인간이 기계와의 공생 관계를 수립해야만 한다.
박스의 채프먼은 다음과 같이 설명했다. “결국에는 그 어떤 일도 충분한 데이터와 반복 가능한 패턴이 있다는 조건만 충족되면 인공지능으로 처리될 것이다. 덕분에 사람들은 일상적 작업보다 가치 높은 업무에 집중할 수 있다. 또 한 가지 중요한 변화는 백엔드(backend) 서비스와의 소통 방식이다. 마우스로 클릭하는 현재 방식의 인터페이스와는 점차 멀어지고 있다.”
이처럼 기계와의 소통 방식이 그 근본부터 변화하는 가운데, 기계는 업무 절차와 의사 결정에 관한 한, 인간 지능과 기계 지능의 적절한 조화에 더욱 뛰어난 능력을 보이게 될 것이다.
부즈 알렌 해밀턴의 주타번은 “복잡한 의사 결정을 기계에 맡기는 실험을 시작한 고객들이 있다. 대규모 IT포트폴리오를 최적화하고 적응력이 있는 사이버 침입에 대응하는 목적이다”라고 말했다.
업무 관리 플랫폼 라이크(Wrike)의 CEO 앤드류 필레브도 의견을 같이 했다. 그의 회사는 에어비앤비(AirBnB)의 마케팅 및 IT팀과 협력을 통해 자동화된 절차를 만들었다. 새로운 프로젝트를 시작하고 일정을 복사하며 에어비앤비의 신제품 트립 익스피리언스(Trip Experiences)에 참여한 사람들로부터의 업데이트를 자동화하는 역할을 한다.
필레브는 다음과 같이 설명했다. “IT의 미래는 이런 식으로 자동화되는 시스템, 또한 시스템과 팀에 걸쳐 보다 통합되는 시스템이 늘어나는 것이다. 자동화를 통해 가시성이 늘어나고 의사소통이 더 빨라질 수 있다. 자동화뿐 아니라 인공지능과 업무 관리 역시 사내 업무 절차 개선의 기회를 제공하고 있다.”
편재성(Ubiquity) 타타 커뮤니케이션즈(Tata Communications)의 최고 혁신 책임자 줄리 모스우즈는 디지털 전략의 자동화가 진행되면서 보다 즉각적 대응이 가능한 IT업무 경험을 위한 장이 마련되고 있다고 진단한다.
그는 “자동화는 보다 단순하고 실시간적인 IT환경을 촉진시킬 것이다. 적절한 사람(또는 기계)가 적절한 정보를 적시적소에 얻을 수 있다. 따라서 새로운 서비스의 개발과 개시 시간이 빨라진다”라고 말했다.
이처럼 목표로 하는 기술 솔루션을 빨리 제공하는 능력을 회사 어디에서나 찾아볼 수 있게 될 것이다.
모스우즈는 다음과 같이 설명했다. “API가 적용된 자동화 시스템이 일상적인 IT 문제의 대부분을 처리할 수 있게 됨에 따라 IT팀은 신기술을 통한 혁신과 다른 업무 부분에 대한 보다 전략적인 가치 제공에 집중할 수 있는 여유를 갖게 된다.”
부즈 알렌 해밀턴의 주타번은 머신 인텔리전스가 새로운 형태의 실질적인 업무 협력자나 마찬가지라면서 중역 회의실에 한 자리를 차지할 자격이 있다고까지 말했다.
“CIO 등 리더들은 기계가 의사 결정을 내린다는 점을 보다 편하게 받아들일 필요가 있다. 또한, 각 사업부에 아직 상상도 하지 못한 새로운 솔루션을 만들어낼 수 있는 유연성을 허용해야 한다.
서비스로서의 플랫폼이 점점 많아지고 있다. 이를 통해 모든 사람들이 함께 모여 자신들의 데이터가 갖고 있는 힘을 활용해 창의성과 혁신, 그리고 실험 문화를 촉진할 수 있다”라고 그는 말했다.
