잊기 전에 기록해두려고 혼자 써둔 글이라,
반말이고 말끝이 짧은 점은 죄송합니다.
도저히 어떻게 해야될지를 모르겠어서, 글 올려요 읽어보시고 조언부탁드려요
업체명을 밝히는게 나중에 행여나 모를 법적인 불리 사항이 될까봐 A관광이라고 처리합니다.
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머리가 너무 뒤죽박죽이라 뭘 어디서 부터 써야할지 모르겠어서
시간 순서대로 풀어놔보겠습니다.
2월 중
우선 나는 미국에서 공부하는 학생이고, 겨울휴가를 맞아서 한국에서 식구들이 놀러 옴
나는 타지역에 살지만 삼촌들이 LA에 계셔서 한국 식구들이 LA삼촌집에 머무르게 되었고, 나 또한 LA로 내려감
휴가 기간 중 4박 5일 간 미국 서부 투어를 하기로 하고, 삼촌께 부탁드려서 미 서부를 한 한인여행사를 통해 여행하게 됨
편의상 A관광이라고 함
삼촌께 예약 완료 상황을 메일로 받고 상세 일정을 위해 관광사의 이름을 메일로 받음
홈페이지에서 스케줄 확인하고 혹시나해서 포털사이트에 A관광이라고 쳐봄
한국에서도 꽤나 유명한 관광사였음. 미주지역 여행상품을 판매하는 관광사 중 제일 크다고 광고하고 있으니 모를 수가 없었음.
글을 읽고 있으신 분도 틀림없이 한번쯤 들어보셨을것임. 이용해보셨을수도있음.
이런 저런 글들을 검색해보니 뭐 무난무난 하다는 글도 있었지만 A관광은 최악이라는 글도 있었음;;
걱정이 되었지만 이미 250만원이 넘는 돈이 결제가 되었기 때문에 불안한 맘을 안고 여행을 시작할 수 밖에 없었음
하지만 그건 기우였음
4박 5일 내내, 기사님 가이드님, 같이 여행한 분들, 관광지에서 만난 관계자분들 모두 너무너무 좋았음 더할나위없이 만족한 여행이었음
친지분들은 한국으로 귀국하시고 나는 다음달 있을 휴가에 다시 이 관광사를 이용해서 샌디에고&멕시코를 다녀오자 마음을 먹음
3월 5일 ~ 3월 8일
친구와 가능한 휴가 일자를 맞추고 3월 9일부터 10일, 1박 2일동안 계획대로 샌디에고&멕시코 엔세나다 투어를 다녀오기로 함
친구 또한 포털 검색 후 A관광이 아닌 다른 곳에서 예약하면 어떻겠냐 제안했지만, 저번달에 있었던 너무 좋았던 여행에 대한 기억으로 내가 거의 그냥 밀어붙였음 여기로 하자고. 다른 관광사는 모두 한국이 본사이고 LA가 지사인데, 여기만 LA가 본사임을 앞선 미국 서부 투어 여행에서 들어 알고있었음. 만약 문제가 생기더라도 LA현지에서 수습할 수 있을테니 이곳으로 선택하는게 안전하다고 판단했음. 시간을 되돌릴 수 있다면 친구 말 이렇게 무시하지않았을 거임. 이게 내가 이 일을 명확하게 마무리지어야 하는 가장 큰 이유임.
결국 내 의견대로 A관광에서 결제를 하기로 하고, 여행사에 전화 예약을 시도했음. 받으시는 분이 상당히 불친절하고 퉁명스러웠지만 전화받는 분이랑 여행할 것은 아니었기에 불편했지만 그냥 진행함. 혹시 모를 상황에 결제는 하지않고 일단 카드번호만 걸어둠. 결제는 당일 사무실에서 해도 되냐고 물었더니 그러라 하셔서 번호만 불러드리고 전화를 끊음.
우리 계획은 여행 전날 새벽 버스로 LA사무실까지 간 후 토,일 여행하고 일요일 오후 버스를 타고 월요일 새벽에 우리가 사는 곳으로 도착할 예정이었음. 그래서 일요일 저녁 7시 버스를 예약하려는데, 그러고보니 우리가 몇시에 도착할 지 정확하게 모르는 것임. 그래서 전화를 걸어 확인하려 했더니, 시간이 늦어 미국 본사는 이미 닫았고, 한국지사에 전화를 걸어 확인함. 우리 버스 타야하는데 몇시까지 도착할 수 있냐고. 그쪽으로 부터 우리는 4시에서 5시 사이에 도착할 수 있다는 답변을 받음. LA사무실에서 버스 타는 곳 까지는 10분 거리임. 일찍 가야할 필요가 없이 그냥 시간 되어서 온 버스에 예약 확인만 하고 타면 되는 버스라 우리는 넉넉하게 6시 30분까지만 도착해도 상관이 없었음. 그런데 4시에서 5시까지면 도착을 하고 늦어도 6시까지는 '확실히' 도착을 한다는 것임. 입국 심사도 해야하는 국경을 넘는 일인데, 더구나 입국심사 까탈스럽기로 유명한 미국인데 어떻게 그렇게 단언할 수 있는지 의심하지 않았던게 우리 잘못이라면 잘못임. 그 직원의 말에 따라 우리는 저녁 7시 버스를 예매함.
3월 9일 ~ 3월 10일
토요일 아침 사무실에 도착함. 결제를 위해 카드를 직원에게 건내기 직전 다시 물었음. 저희 몇시까지 도착할 수 있냐고. 일반적으로 4시 반에서 5시 반이면 도착하지만 늦으면 6시 까지 도착할 수 도 있다는 대답이 돌아왔음. 한국지사에서 받은 대답보다 30분 가량 늦어진 답이었지만, 앞서 말했듯 결제 전 확인 전화에서 '확실히' 여섯시까지는 도착한다고 했으니 우리는 급할 게 없었음. 저흰 여섯시 반까지만 도착하면 돼요 하고 웃으며 카드를 건냈음. 결제를 마치고 우리는 가이드 분을 따라 준비된 차량으로 이동했음.
여행이 시작되었음. 운전대를 직접 잡으신 가이드 님을 포함해 총 10명. 여행 인원이 많지않아 다른 여행사에서 같은 상품을 구매하신 분들과 같이 가게 되었음. A관광에서 구매한 사람은 우리 둘 밖에 없었음.우리를 제외하고는 모두 한국에서 관광을 위해 오신 분들이었음. 출발 전 가이드님이 여권 보여달라셔서 보여드리며 도착예정시간을 또 물었음. 역시나 같은 답이 돌아왔음 4시 30분에서 5시 30분까지 도착할테지만 만~일의 경우에 늦는다면 여섯시에 도착할 수도 있다고 하셨음. 여섯시 반까지는 확실히 도착하는거냐고 물으니 확신에 찬 말투로 '그럼' 하고 대답하셨음. 말투가 생전 우리 친할아버지 말투랑 비슷하다고 느꼈기때문에 아직 정확하게 기억하고 있음. 여행 중간중간 도착 관련 이야기가 나올때마다 다시 여쭤봤음. 돌아오는 대답도 한결같았음.
여행 전반에 대해서는 불만이 없음. 우리가 만약 그 사고 없이 여행을 마칠 수 있었더라면, 나는 이제 내 주위의 모든 지인에게 이 관광사를 추천하고 다녔을 것임. 나 또한 여행의 기회가 생길때마다 다시 이용했을거임. 여행 내내 자유여행을 계획해 떠나는 것 보다 패키지 여행이 훨씬 구체적이고 체계적이고 안전하다며 다음 휴가 때는 다른 상품 검색해서 다른 친구 하나 더 데리고 가자는 이야기를 1박 2일 온 종일 헀음. 그냥 A관광 닥치고 찬양 분위기였음. 결과부터 말하자면 구체적이고 체계적이고 안전함은 찾아볼 수 없었음. 여행 종료 당시, 우리는 돌아갈 차편이 보장되지 않은 상태에서 깜깜한 밤 낯선 LA길바닥에 버려짐.
문제는 샌디에고를 거쳐, 멕시코에 도착해 관광한 후 뒷날 국경을 넘어 다시 미국으로 입국하는 과정에서 발생했음.
가이드님 말하시길 일찍 가서 오래 기다리느니, 점심 여유롭게 먹고 사람 몰리는 시간대를 피해 늦게 가서 빨리 입국심사를 마치는게 낫다며 점심을 먹고, 그 곳에서 심심해질 지경까지 한참 머무른 후 2시 15분 경 멕시코 국경에 도착했음. 도착 후 입국을 위해 길게 늘어선 줄을 보시고는 아저씨 말을 바꾸셨음 "와 오늘 많이 기다려야겠는데..." 우리는 아찔해졌음. 다시 물었음.
"가이드님, 저희 몇시에 도착할 수 있어요?"
"글쎄, 이젠 통과해봐야알겠는데.."
"(.....;;;;) 얼마나 기다려야 통과할 수 있어요 ?"
"글쎄, 한시간이나.. 한시간 쪼금 더 걸릴거 같기도 하고..."
빠르게 머리를 굴렸음. 길게 잡아 미국 재입국까지 1시간 30분이 걸린다면, 3시 45분까지 통과, 30분 후 샌디에고 도착, 2시간 +a 후 LA도착. 한다면 6시 30분경임. 모든것을 넉넉하게 잡은 시간임.
"저희 그럼 여섯시 반까지는 도착할 수 있는거죠?"
"그럴거야"
확신의 강도가 약해지셨음. 저렇게 대답하시고 우리 짐 다 내려주신 후에 국경 넘어 만나기로 하고, 차 타고 먼저 떠나셨음. 우리는 그저 하염없이 기다릴 수 밖에 없었음. 말씀하신 한시간 조금 넘는 시간에서 또 한시간이 더 지났음. 우리는 두시간 넘게 그저 기다리고 서있었음. 지금 당장 출발한다고 해도 7시 버스는 탈 수 없는 지경까지 왔음.
동행했던 어른분들께서 같이 걱정해주시며, 여행사에 전화해서 현재 상황을 알리라고 조언해 주셨음. 예상된 사고가 아니었다라지만 어쨌든 우리는 이 여행사 하나를 믿고 여행전반을 맡긴 것 아니냐며, 그쪽에서도 당연히 도움을 줄것이라 하셨음. 우리는 초조한 마음으로 국경을 넘기를 기다렸음. 멕시코 땅 끝에는 미국 출입국심사하는 건물이 있었음. 국경을 넘고 이젠 미국땅에서 입국 심사를 기다리는 줄을 섰음. 휴대폰은 그제서야 사용할 수 있게 되었음. 수없이 도착 시간을 확인을 받고 출발했는데, 결국은 이런일이 벌어졌음. 하지만 벌어진걸 어쩌겠음? 후회하고 원망만 하고 있느니 빨리 해결책을 찾아야했음. 원망은 버리고 착잡한 마음으로 여행사에 전화를 걸었음.
어떤 남자분이 전화를 받았음. 우리는 이러저러한 사정을 설명하고 다른 교통편을 알아봐주실것을 부탁드렸음. 하지만 돌아온 대답은 오늘은 일요일이라 직원이 없어서 알아봐줄수가 없다고 했음. 전화받으시는 분은 직원이 아니라 긴급시에 연락을 받을 수 있게 , 여기는 사무실이 아니라 사무실이 닫은 시간에 이용하는 긴급 콜 센터라 했음. 아니 지금 상황이 긴급상황이지 그럼 언제가 긴급상황임? 우리는 '자신은 A관광 직원이 아니라 도움을 줄 수 없다는 답변' 을 얻고는 전화를 끊었음.
그리고 관광사 홈페이지에 올라와있던 다른 번호로 전화를 걸었음. 이번에는 어떤 여자분이 받으셨음. 우리는 다시 한번 구구절절 우리의 상황을 설명드리며 낯선 땅에서 여행사 하나 믿고 신청을 했는데, 모른 척 하시면 어떡하냐고 저희가 오늘 올라갈 수 있는 다른 차편이 있는지 만이라도 알아봐달라고 부탁드렸음. 그랬더니 '자신 또한 직원이 아니며 직원이 아니기때문에 자신의 문제가 아닌데 왜 저한테 도와달라고 하냐'며 또 한번 도와줄 수 없다는 대답을 들었음.
....... 그럼 긴급콜이니 정말 우리보다 더 급한 긴급상황발생시에 회사 직원분과 연결할 수 있는 번호가 있지않냐며, 그 번호라도 가르쳐 달라고. 우리가 직접연락한다고 말씀드렸더니 본인이 직접 통화하고 다시 연락준다시고는 끊으셨음. 나를 제외한 그 누구도 인터넷이 가능한 폰을 들고있으신 분이 없었고, 설상가상 내 폰은 배터리가 없어서 꺼져버렸음. 끝없이 절망스러웠지만 다시 연락 준다고 했던 번호가 친구번호라 불행중 다행이라 여기며 그냥 마냥 또 연락을 기다렸음. 잊지 말아야 할 것은 우리는 아직 입국심사를 못마쳤음.
문제 없이 입국심사를 마치고 가이드님을 다시 만난게 다섯시가 넘은 시간이었음. 통과까지 세시간.걸렸음.
가이드님은 "이제는 어렵겠다"며 아주 남 일 이야기하시듯 말하심. 그리고 침울해진 분위기 속에서 LA로 향함. 아니 침울한 건 우리뿐이었음. 동행하신 분들도 저희보다 더 화나있으신데 가이드님은 나몰라라 돌아가는 길 꿋꿋이 관광 안내 계속 하심. 사실 이건 당연한 거지만 그래도 서운했음. 한마디 해결책이라도 주실 줄 알았는데 알고보니 가이드님 또한 A관광 소속은 아니셨음. 그저 모두가 자신의 책임이 아니라고 말하고 있었음.
동행하신 어른분들께서 다시 여행사에 전화걸으라고 하염없이 기다리고 있을 수는 없지않냐며. 지금 받으시는 분이 직원이 아니라서 모르면 직원분 연락처 달라고 하라고. 그래서 다시 친구가 전화를 걸었음. 아까 그 분이 다시 전화를 받았음. 우리는 또 사정을 설명하고 연락가능 한 분의 연락처를 달라고 반 애원하다시피했음. 그러자 목소리를 높이시곤 '오늘 일요일이라 해결 해줄 수 있는 직원이 없다고 몇번이나 말하느냐며, 나는 직원이 아니라고 나는 모르는 일인데 내가 어떻게 해결을 하냐며 너희가 알아서 하라'고 말하심. 우리도 여기서 화가 났음. 직원이 아니라 모르신다면서 뭘 어떻게 알아보신다는건지 알아보고 전화 다시 준다시곤 끊으심.
알아보고 전화를 준다던 A관광 측은 가이드님께 전화를 드린 듯 보였음. 급히 걸려온 전화에서 '오늘 사람이 예상 외로 많았어서.. 서머타임때문에 늦어진거야'라고 말씀하시는 걸로 보아서.
이후에 바로 우리 쪽으로 전화가 걸려왔음. 지금 다른 회사의 다른 버스를 예약하려하니 카드 번호를 알려달라고.
?
.. 6시까지 문제없이 도착할 수 있다고 확답을 주신건 여행사 측이었음. 몇번이나 확인하고 결제를 결정한것임. 사고이후의 대처방법에서 생기는 부가적인 비용은 여행사측에서 처리하는 것이라 생각했음. 우리가 문제없이 집에 돌아갈 수만 있다면 이런 예상치 못했던 사고도 나중에 웃으며 안주거리 하려했음.
'저희가 결제 해야하는거에요?' 하고 물으니
'저는 직원이 아니라고요 아까 도움을 달라면서요. 그래서 도와주고있는것 뿐이다'라고 답하시길래
'그럼 일단 결제하고 나중에 여행사 측이랑 이야기해보면 돼요?' 하고 물으니 직원이 아니다라는 말을 또 반복하시고 '그렇게 하시라'는 답이 돌아왔음.
그래서 요청하신대로 카드번호, 카드뒷면보안번호, 유효기간, 카드명의 영문이름까지 문자로 넣어드렸음.
그래도 일단은 집에 돌아갈 수 있으니 다행이라고 생각하고 있는 와중에 문자가 다시 왔음.
버스 정류장의 주소, 전화번호와 함께
'직접 예약하십시오'
집에 가는게 우선이기때문에 화나고 억울한 마음 가라앉히며 수습중인데
아니 카드 정보 다 불러줬는데 갑자기 이러는게 어디있음? 우리는 최대한 좋게 생각하려 했음. 인터넷 결제 시 오류가 나서 잘 안되었나보다 하고, 그래도 개인정보를 넘겼기 때문에 추후에 혹시 모를 사고에 대비해 다시 전화를 걸어 전화 받으신 분의 성함을 알아두려했음.
반복되는 전화에 지치셨는지 짜증이 난 목소리도 전화를 받으셨음. 잠재적 범죄자로 느껴질 수도 있다는 생각에 최대한 조심히 물었음. 카드 번호 보내드렸는데 이제서야 직접하라고 하니 당황스럽다고. 혹시 오류가 있었냐고. 그랬더니 그분이 사무실에서 '결제 대행했다가 나중에 문제 생기면 그거 어떻게 부담할거냐고, 직접하라고 연락해라' 했다고 함. 아니 뒤에서 사무실에서 이런저런 지시하면서 지금 현재 사무실과 연락하고 있는게 맞으면서 우리가 사무실 번호 알려달라고 하니 끝까지 알려주지않음. 혹시 모르니 전화받는 분 성함을 알아 둘 수 있냐고 물으니 그때는 화를 벌컥 내시며 내 번호 뜨지 않냐고 지금 뜨는 이 번호 전화기가 내꺼다 소리지르시더니 그냥 끊으심. 이제는 우리도 진짜 화가 남.
하지만 우리는 방법이 없음. 우리는 가이드 아저씨께 마지막으로 부탁을 드림. 얼른 빨리 예약을 해야하는 상황이니 LA사무실 말고 버스 역에 내려주면 안되냐고. 그런데 아저씨께서 원칙상 그건 안된다고. 대신 가까운 호텔앞에 내려줄테니 택시를 타고 가라고 말씀하심.
우리도 알고 있음. 원칙 상 사무실에서 모두 하차하는거. 그런데 그 원칙? 다른 어른분들껜 적용안하심. 법에 저촉되는 이야기라 상당히 조심스럽지만 가이드님 본인 스스로 이야기하심. '지금 현재 미국 법상, 하루에 8시간 이상 상업용 드라이브는 안되는데, 내가 지금 다른 어른들 다 목적지까지 길 돌아가면서까지 내려다드리고 있지않냐며. 나 12시간 넘게 운전중이라며. 학생들아 이런 부분은 서로서로 양보해야되는거 아니겠냐며. 이미 많이 늦어졌다며. 나도 집에 가야되지않겠냐며'
?
아니 다른 모든 분은 가는길이 아님에도 불구하고 시내 운전 해가면서, 법을 어겨가면서까지 다 모셔다 드리고 돌아가는 차편도 확보 안된 우리더러 양보하라니.
완강히 거절당하고도 너무 막막해서 다시 한번 여쭤봄. 역시나 다시 거절당함. 그리고 한참 가다가 차를 세우심. 그리고 트렁크를 열어 우리 짐을 꺼내오심. "우리 여기서 내리는 거예요?' 하고 묻자 '응, 저기 택시 보이잖아'
....
미국 오고 한번도 해진후에 거리를 걸어본 적이 없음. 우리 부모님이 나 미국보내시면서 제일 염려하신것도 밤거리 조심하라는 거였음. 그런데 우린 결국 8시 30분이 넘은 시각, 낯선 LA땅 왠 호텔 앞에 내려짐.
그냥 체념하고 택시를 탔음. 그리고 버스 정류장으로 갔음. 다행히 11시 30분 버스가 한 대 남아있었음. 이마저도 오늘 이용객이 많아 버스 두대로 증편된 거라고 했음. 그러지 않았으면 어떻게 일이 마무리 되었을지 상상 할 수 조차 없음. 기진맥진한 상태로 그래도 결국 해결되어서 다행이라는 바보같은 안심을 하며 두어시간을 멍하니 정류장에 앉아 기다린 후에 그 버스를 타고 뒷날 아침 여덟시에 집에 도착함.
3월 11일
그런데 뒷날 생각하니 화가 치미는 거임. 분명 상황을 전달 받았을 텐데, 미안하다는 전화는 커녕 버스 예약했냐는 전화조차 않는거임. 버스 직접 예약하라는 전화가 마지막 전화였는데 그냥 어이가 없음. 그래서 컴플레인 콜을 걸기로 마음을 먹음.
1. 11:10
첫 전화를 걸었음. 멕시코 관련상품이나 컴플레인 담당자 있음 바꿔달라고 함. 마침 전화받으신 분이 멕시코 상품 담당하시는 분이라 어제 있었던 일을 처음부터 끝까지 말씀드리고 이미 여행사 도움없이 저희끼리라도 해결을 봤으니 다른 것 다 필요없고 그 과정에서 든 버스비 135.5불을 보상받았으면 좋겠다고 이야기함. 그랬더니 본인이 결제했을 당시에는 버스타고 간다는 이야기는 하지 않지 않으셨냐고, 그래서 아무리 늦어도 6시까지는 도착한다하시고 그 시간은 저희에게 아주 여유로운 시간이기때문에 굳이 그 이후의 우리 여행일정에 대해 설명할 필요를 느끼지 못했다고 대답드리니 매니저님과 이야기 후 다시 연락드린다고 함.
2. 12:13
매니저분이 전화가 오심. 다시 한번 설명달라셔서 처음부터 끝까지 또 한번 이야기 함. 한참 듣고 계시다 갑자기 그와중에 전화를 돌림. 고객 문의 전화 왔나봄. 갑자기 음악이 나오고 '저희 A관광에 전화주셔서 감사합니다. 저희는 출발하는 날부터 도착하는 날까지 고객님의 안전과 편의를 최우선시 함을 약속드립니다' 하는 음성이 나오는데 어이없기 짝이 없음.
다시 이쪽으로 전화 돌리신 매니저분은 한참 과정 듣고 있던 것도 잊고 대뜸 자기네들도 이런일이 처음이라고 보통은 항상 늦어도 여섯시반까지는 도착한다고 이건 우리 잘못이 아니라고,그래서 그럼 어떻게 해드렸으면 좋겠냐고 물어보심; 그래 이런일이 없었으니 그렇게도 확신을 하셨겠지. 우리는 다른 것 다 필요없고 버스비 보상해 달라고함. 얼마냐 물으셔서 135.5불이라 그랬더니 팔짝 뛰시며 한명당 35불 아니냐며 135불은 무슨 돈이냐함ㅡㅡ 일요일 저녁 티켓이라 그래요. 말씀드리니 자기는 35불이라 들었다며 다시 확인해보고 전화를 준다고 하심. 돈을 떠나 우리는 진심어린 사과가 받고싶었음. 여행자체는 만족했기때문에 진심으로 미안해하고 우리가 버스를 놓쳤을 당시 해결 방안을 같이 도모해 주셨으면 되려 우리가 감사했을 것임. 그런데 이제는 실 버스비보다 웃돈받으려는 못된 학생들 쯤으로 생각하고있음. 하지만 우리에겐 카드결제 기록도 있고 영수증도 있음. 그런 푼돈 더 받으려고 전날 밤 그 고생을 한게 아님.
3. 1:54
매니저분이 다시 전화가 오심. 여전히 버스비가 의문스럽나봄. 버스 회사 전화해서 자동응답기 숫자 두어번만 눌러보면 바로 요금안내 받을 수 있음. 어이가없음. 영수증 보내드려요? 하니 됐다고 함. 그러면서 입국심사가 늦어진건 이민국 잘못이지 우리 잘못이 아니라며 그럼 여행사측에서 한명 비용만 부담하는 걸로 하자며 계좌 번호 불러달라고 함. 일인당 35불일때는 선심쓰듯 그쪽이 부담하려 했는데 65불이라니 말이 달라지셨음. 기면 기고 아니면 아닌거지 한명만 보상은 대체 어디서 나온 법임? 대체 왜 그렇게 해야하냐고 묻고 기억나는 부분만(너무 화가 나서 인터넷에 글 쓸 요량으로 끊자마자 노트에 적어둔 부분) 옮겨보자면
아니 저희 여행사에서도 이런일이 처음이라구요. 입국 심사 하시면서 무슨 문제 있었던거 아니에요? 그게 아니면 이민국 책임인데..
아니. 아무 문제 없었는데요 ? 전혀 아무것도요.
저희도 이런일 처음이에요. 그쪽에서야 매주 두세번씩 멕시코 상품 출발 시키고, 그 수십번 중에 처음이시겠지만 저희에겐 유일할 일이예요. 같은 패키지 상품 두번 다녀올 사람이 어디있어요 ? 막말로 처음있는 일이라는건 지금 저희 상황에 아무 상관없는일 아니에요 ? 여섯시는 커녕 저희 몇시에 도착했는지아세요? 여덟시 반이라고요
젋은 분이 말이 심하시네
하. 제 말이 심해요? 심한 말 하신분이 누구신데요. 돌아갈 차편도 확보가 안된 상황에 저희더러 우리가 알아서 해야지 왜 자기한테 그러냐는 답변 받은 저희는요?
그건 우리 사람이 아니라니까
여행사 긴급 콜에 다른 사람을 연결시켜놓고 책임 회피하시면 어떡해요?
일요일이라서 직원이 없었다구요 그래서 뭘 원하세요 한명분 보상해 드린다고 하잖아요 실은 이건 저희 책임이 아니라 안해 드려도 상관없거든요 ? 그런데 해드린다잖아요
아 네 그게 하실수 있는 최선이시죠? 저희랑 생각이 다른것 같으니 그렇게 생각하시면 저희도 저희 나름대로 인터넷에서 다른 사람들 의견을 좀 들어...
저 이제 끊을게요
하더니 말하고 있는데 그냥 끊으심.
4. 2:00
화나서 다시 전화 함. 이번엔 매니저 대신 멕시코 여행 담당자 분이 받으심. 아까 전화받으신 분 바꿔달라니 그 몇초 사이에 매니저분은 자리를 비웠다고 어떻게 하기로 했는지 또 다시 설명해달라고 함. 아니 좋지도 않은 일 몇번이나 반복해서 설명하는지 모르겠음. 또 한번 설명 하고 난 후 우리가 돈 받자고 이러냐며, 우리가 화가 나는 부분은 수십번 오간 전화 속에서 누구 하나라도 이 상황에 대해 죄송하다고 사과하거나, 많이 당황하셨겠다고 위로 해 주신 분 있냐 그저 서로 자기 책임 아니라고 떠넘기기에만 급급하고 있지않냐며 울분을 토하니 그와중에 또 이분은 자신과의 첫 전화에서는 시간에 대한 언급이 없었음을 다시 한번 확인받으심. 진절머리남 이제 아주. 여하튼 설명듣고는 매니저께 이야기 전하겠다고 하고 끊으심.
그리고 다시 전화 오지 않음.
3월 12일
오후 6시 6분에 걸려온 전화를 놓치고 6시 9분에 다시 전화를 걸었음. 멕시코 여행 담당자 분이 받으심.
오늘 가이드 분이 오셔서 이야기를 했는데, 우리를 버스 역에 못데려다 준 이유는 같이 타고 계신 아줌마가 늦었다고 '난리를 쳐서'라고 하셨다고함.
진짜 어이없음. 컴플레인 과정내내 우리 여행 잘마치게 해주신 가이드 아저씨한테 이런일이 생겨서 되려 우리가 미안해하고있었음. 최대한 가이드 아저씨 피해 안가는 선에서 해결하고싶었음. 근데 '난리를 쳤다'니.
모두가 내리고 난 후 남은 가이드님, 그리고 나와 친구, 그리고 한 모녀가 있었음. 가이드님, 이 분 저 분 굉장히 친절하게 목적지 구석 구석 잘 모셔다 드리느라 시간 많이 늦어서 그 분들도 화가 많이 나 있는 상태였음. 그런데 거기서 우리가 버스 역 데려다 주면 안되냐고 하니까 한 아주머니께서 학생들 딱하긴 하지만 택시 있는 곳에서 내려주신다고 하니, 그부분만 조금 양보해주면 안되겠냐고 우리도 많이 늦었다며 아주 조심스럽게 이야기하셨음. 그랬는데 마치 자신은 엄청 데려다주고 싶었지만 아주머니가 '난리를 쳐서' 못 데려다줬다니.
가이드 아저씨 바꿔달라니까, 그분은 이미 가셨고 원래는 저희가 보상안해드려도 되는데 그래도 학생이시니 한명 분 버스비만 보상해 드리기로 컨펌했으니 계좌번호 불러달라고 함. 화가 머리 끝까지 나서 그럼 저희가 학생이 아니면 보상 안해주실거에요 ? 하고 쏘았음. 그랬더니 그게 아니라 학생들 어리고 그런데 버스 놓치고 그러면 많이 당황하셨을거 같아서요 라고 대답함. 아니 그렇게 잘 아시는 분들이 발만 동동구르며 도움요청하는데 알아서 하라고 함?
그렇게 보상하실 거면 저희 그 돈 안받겠다고 그리고 이제 저희도 저희 나름 방법을 찾아보겠다고 이르고는 이렇게 몇시간째 컴퓨터 앞에 앉아있음.
여행사 직원이 아닌 사람이 왜 여행사 번호로 된 전화를 받는지도 의문이지만, 아무리 여행사 직원이 아니라 한들 그 여행사의 이름을 걸고 전화를 받았으면 어느정도의 예의와 범절은 지켜야 한다고 생각함. 수십 번에 걸친 전화 내용 중 가장 많이 들은 말은, 학생들이~ 어린분들이~ 임. 내가 학생이고 어린게 대체 이 컴플레인에서 무슨 상관임?
이 분들의 전화 태도는 도저히 서비스업에 종사하는 사람의 태도라고는 보여지지 않았음. 긴급 콜센터의 아주머니는 거의 반말이 튀어나올 뻔할 정도까지 화를 내셨음. 그 분이 여행사와 상관없는 분이라는 것도 말이 안되지만, 만에 하나 그 분이 정말 티끌하나만큼도 여행사와 상관이 없다면 그 또한 이 여행사의 큰 문제점이라고 생각함. 아무리 휴일이라 하지만 낯선 타국으로의 여행에서 어떤 잘못된 일이 생길 줄 어떻게 알고 긴급 콜을 직원이 아닌 분께 받게 하는지, 긴급 전화를 만들어 놓은 이유가 바로 이런 상황때문이 아닌지? 나는 도저히 이해할 수가 없음.
우리 둘 다 좋은게 좋은거라고 최대한 상대한테 맞춰주면서 화낼 일 없이 사는 사람들임. 컴플레인 이딴거 근처도 안가봤음. 그렇게 무책임하게 우리를 길 모르는 곳에 내려주고 있는데도 우리는 여행 실컷 잘하고 마지막에 걱정 끼쳐드려서 죄송하다고 말하고 내리고 왔음. 아주 바보천치등신이 따로없었음.
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여기까지가 제가 겪고 있는 일이고 제 모든 것 다 걸고 꾸미거나 의식적으로 저희에게 유리하게 쓴 부분은 전혀 없습니다
최대한 많은 사람들의 조언이 듣고 싶습니다
혹시라도 우리가 부당한 요구를 하고 있는 것인지.
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