지난 2년 동안 CIO들은 비즈니스 생존을 위해 디지털 이니셔티브를 가속했다.

그리고 마침내 CIO들이 팬데믹 발(發) 기술 부채를 바라보기 시작하면서 이 기간 동안 배포했던 서비스가 장기적 관점에서 재평가되고 있다. 

‘이어업(Year Up)’은 기회 불균형, 인재 격차 등의 문제를 해결하기 위해 교육 및 인턴 프로그램을 제공하는 美 비영리 단체다. 팬데믹 발발로 인재와 기업이 서로 만날 수 없게 되자 이어업의 IT 조직은 교육, 등록, 매칭 과정을 가상 세계로 복제하기 위해 서둘러 나섰다. 

이어업의 CIO 게리 플라워즈에 따르면 수년간 쌓인 기술 부채가 있었지만 이 프로젝트는 성공적이었다. 하지만 기술 부채는 개발을 방해하고, 전환에 복잡성과 시간을 추가했다. 그는 “그렇게 민첩하진 못했다”라면서, “기술 부채가 있고 계속 쌓인다면 미지의 것에 신속히 적응하는 역량이 감소한다”라고 말했다. 

이어업의 팬데믹 경험은 신속한 움직임이 비즈니스의 성패를 좌우하는 시기에 기술 부채를 떠안은 채 민첩해지는 것이 얼마나 어려운지를 여실히 보여준다.

물론 기술 부채는 새삼스러울 게 없다. 하지만 문제는 주요 비즈니스 관행이 팬데믹 봉쇄조치로 타격을 받으면서 지난 2년 동안 원격근무를 촉진하고 가상 고객 경험을 제공하고자 디지털 이니셔티브를 가속하는 와중에 악화됐다. 

소프트웨어AG(Software AG)의 ‘2022년 현황(2022 Situation)’ 보고서에 따르면 78%의 기업이 지난 1년 동안 기술 부채가 늘었고, 절반 이상(56%)은 신속하게 움직여야 했기 때문에 기술 부채의 부담을 감내할 수밖에 없었다고 말했다.

기술 부채를 관리하는 전략이 있다고 밝힌 기업은 58%에 그쳤다. 

기술 부채를 적절하게 처리하지 못하면 상당한 대가가 따를 수 있다.

아웃시스템즈(OutSystems)의 보고서에 의하면 기업들은 IT 예산의 4분의 1 이상(28%)을 기술 부채를 해결하는 데 할애하고, 혁신 및 새로운 기능 구축에는 약 3분의 1(33%)의 자원을 투입하고 있는 것으로 나타났다.

대기업은 문제가 더 심각했다. (대기업에서는) IT 예산의 40%가량이 기술 부채와 관련된 지출에 쓰이는 것으로 조사됐다. 기술 부채는 기업들의 혁신 역량을 크게 제한한다. 아웃시스템즈의 설문조사 응답자의 69%는 기술 부채가 혁신 역량을 제한한다고 밝혔다. 60%는 기술 부채가 부진한 실적을 야기하는 요인이라고 말했다. 

팬데믹 경험은 이어업을 포함한 많은 기업에게 ‘기술 부채’ 통제 조치를 취해야 한다는 경종을 울렸다. 이어업은 신기술 프로젝트의 예산 책정 과정과 거버넌스를 면밀하게 검토했고, 프로젝트 초기부터 IT와 현업(LOB)의 정렬을 촉진했다. 

플라워즈는 팬데믹이 발발한 지 1년째 되는 해에 (이어업에) 합류했고, 기술 부채를 정리하면서 디지털 혁신을 신속히 진척시켰다.

가장 큰 난관은 팬데믹이라는 상황에 적절하지 않은 6개월 교육과 6개월 인턴십 과정이 필수적이었던 세일즈포스 CRM 플랫폼이었다. 이어업 팀은 유연한 옵션을 찾는 데 어려움을 겪었다.

그는 “‘6개월 교육과 6개월 인턴십 과정’ 모델은 필수적이었기 때문에 이 기술 부채를 해소하는 일은 엄청났다”라며, “적절한 재설계가 필요했다. 그래야 기업에서 이를테면 1개월 교육/3개월 인턴십 또는 3개월 교육/3개월 인턴십 모델(또는 구직자와 기업에게 더 효과적인 방법)을 시도해보고 싶다고 말할 수 있다”라고 전했다. 

또 플라워즈는 구직자 등록과 일자리 매칭 과정을 현대화하려고 했다고 언급했다. 팬데믹 이전에 이러한 시스템은 현대화돼 있지 않았고, (이에 따라) 세일즈포스, 엑셀, 심지어는 메모장 등에 섀도우 IT 시스템이 생성돼 어떻게 일자리 매칭 결정을 내리는지 전체적인 시야를 확보하기가 불가능했다. 

그는 “사람들이 하나의 답을 얻기 위해 다섯 곳을 방문하고 있었다. 전사적으로 프로세스를 중앙 집중화하여 구직자를 등록하는 데 걸리는 시간을 줄이고, 통합된 체크포인트를 확보할 수 있었다”라면서, “팬데믹을 거치면서 완전히 변했다”라고 밝혔다. 

한편 모니컬 피자(Monical Pizza)는 팬데믹 이전에 기술 부채를 해소하고자 63곳의 모니컬 피자 매장을 기성 웹 주문 시스템으로 옮기고, 원격 제어 소프트웨어를 도입했었다. 이를 통해 모니컬 피자는 비대면 배송, 원격근무 등 팬데믹 시대의 요구사항에 대응할 수 있었다고 이 피자 체인의 정보 시스템 책임자 더글라스 데이비스는 설명했다. 

이제 모니컬 피자는 팬데믹 기간 동안 운영한 여러 프로세스(예: 원격근무 등)가 팬데믹 이후의 시대에도 유효한지 파악하기 위해 이를 재평가하고 있다.

 또 완전히 새롭고, 사용하기 편리하게 설계된 모바일 주문 앱을 비롯하여 보류됐던 디지털 이니셔티브를 정상 궤도로 돌리고 있다. 그는 “팬데믹을 거뜬히 견뎌냈다. 현재는 디지털 미래를 위한 로드맵을 확립하고 있다”라고 덧붙였다. 

美 애리조나주의 피닉스시는 팬데믹 기간 동안 원격근무를 시행하고, 가상 공개 회의 기능과 기타 일반 커뮤니티 서비스를 제공하기 위해 IT 이니셔티브를 앞당겨 추진했다.

피닉스시의 정보 기술 서비스 그룹 CIO 스틴 햄브릭은 “이제 기술 부채 관점에서 이러한 이니셔티브를 재평가하고 있다. 예를 들면 요금 납부, 서비스 신청, 노숙자 신고 등의 기능을 제공하는 모바일 앱은 단기적인 요구사항을 해결하기 위해 신속하게 출시됐지만 지금은 재정비를 거치고 있다”라고 말했다. 

이어서 그는 “앱이 빠르게 출시됐기 때문에 개선해야 했다”라면서, “프론트엔드는 괜찮아 보이지만 CRM이나 여타 작업 주문 애플리케이션 등의 백오피스 시스템과 접촉하는 백엔드 통합 부분은 수정이 필요했다. 피닉스시의 기술 부채는 대부분 이와 관련돼 있다”라고 설명했다. 가상 공개 포럼을 진행하는 웹엑스 이니셔티브도 팬데믹 기간 동안의 즉각적인 요구사항을 해결하고자 신속하게 출시된 후 재정비됐다. 웹엑스는 성능 문제에 부딪혔고, 이는 비디오 메시 기능과 시스코에 전용 회선을 추가하여 해결됐다. 

“출시 시간은 품질이나 사용 편의성을 희생하면서까지 달성해야 할 목표는 아니다”라면서, “공개 회의를 지원하기 위해 화상회의 기능을 제공해야 했지만 엔드투엔드 솔루션을 개발할 시간이 더 많았다면 품질이나 사용 편의성 문제가 없었을 것”이라고 햄브릭은 전했다. 

소프트웨어AG(Software AG)의 ‘2022년 현황(2022 Situation)’ 보고서에 따르면 78%의 기업이 지난 1년 동안 기술 부채가 늘었고, 절반 이상(56%)은 신속하게 움직여야 했기 때문에 기술 부채의 부담을 감내할 수밖에 없었다고 말했다.

 기술 부채를 관리하는 전략이 있다고 밝힌 기업은 58%에 그쳤다. 

기술 부채를 적절하게 처리하지 못하면 상당한 대가가 따를 수 있다. 아웃시스템즈(OutSystems)의 보고서에 의하면 기업들은 IT 예산의 4분의 1 이상(28%)을 기술 부채를 해결하는 데 할애하고, 혁신 및 새로운 기능 구축에는 약 3분의 1(33%)의 자원을 투입하고 있는 것으로 나타났다.

대기업은 문제가 더 심각했다. (대기업에서는) IT 예산의 40%가량이 기술 부채와 관련된 지출에 쓰이는 것으로 조사됐다.

기술 부채는 기업들의 혁신 역량을 크게 제한한다. 아웃시스템즈의 설문조사 응답자의 69%는 기술 부채가 혁신 역량을 제한한다고 밝혔다. 60%는 기술 부채가 부진한 실적을 야기하는 요인이라고 말했다. 

팬데믹 경험은 이어업을 포함한 많은 기업에게 ‘기술 부채’ 통제 조치를 취해야 한다는 경종을 울렸다. 이어업은 신기술 프로젝트의 예산 책정 과정과 거버넌스를 면밀하게 검토했고, 프로젝트 초기부터 IT와 현업(LOB)의 정렬을 촉진했다. 

IT 통로(Aisle 1) 정리하기
  

플라워즈는 팬데믹이 발발한 지 1년째 되는 해에 (이어업에) 합류했고, 기술 부채를 정리하면서 디지털 혁신을 신속히 진척시켰다. 가장 큰 난관은 팬데믹이라는 상황에 적절하지 않은 6개월 교육과 6개월 인턴십 과정이 필수적이었던 세일즈포스 CRM 플랫폼이었다. 이어업 팀은 유연한 옵션을 찾는 데 어려움을 겪었다.

그는 “‘6개월 교육과 6개월 인턴십 과정’ 모델은 필수적이었기 때문에 이 기술 부채를 해소하는 일은 엄청났다”라며, “적절한 재설계가 필요했다. 그래야 기업에서 이를테면 1개월 교육/3개월 인턴십 또는 3개월 교육/3개월 인턴십 모델(또는 구직자와 기업에게 더 효과적인 방법)을 시도해보고 싶다고 말할 수 있다”라고 전했다. 

또 플라워즈는 구직자 등록과 일자리 매칭 과정을 현대화하려고 했다고 언급했다. 팬데믹 이전에 이러한 시스템은 현대화돼 있지 않았고, (이에 따라) 세일즈포스, 엑셀, 심지어는 메모장 등에 섀도우 IT 시스템이 생성돼 어떻게 일자리 매칭 결정을 내리는지 전체적인 시야를 확보하기가 불가능했다. 

그는 “사람들이 하나의 답을 얻기 위해 다섯 곳을 방문하고 있었다. 전사적으로 프로세스를 중앙 집중화하여 구직자를 등록하는 데 걸리는 시간을 줄이고, 통합된 체크포인트를 확보할 수 있었다”라면서, “팬데믹을 거치면서 완전히 변했다”라고 밝혔다. 

한편 모니컬 피자(Monical Pizza)는 팬데믹 이전에 기술 부채를 해소하고자 63곳의 모니컬 피자 매장을 기성 웹 주문 시스템으로 옮기고, 원격 제어 소프트웨어를 도입했었다.

이를 통해 모니컬 피자는 비대면 배송, 원격근무 등 팬데믹 시대의 요구사항에 대응할 수 있었다고 이 피자 체인의 정보 시스템 책임자 더글라스 데이비스는 설명했다. 

이제 모니컬 피자는 팬데믹 기간 동안 운영한 여러 프로세스(예: 원격근무 등)가 팬데믹 이후의 시대에도 유효한지 파악하기 위해 이를 재평가하고 있다.

또 완전히 새롭고, 사용하기 편리하게 설계된 모바일 주문 앱을 비롯하여 보류됐던 디지털 이니셔티브를 정상 궤도로 돌리고 있다.

그는 “팬데믹을 거뜬히 견뎌냈다. 현재는 디지털 미래를 위한 로드맵을 확립하고 있다”라고 덧붙였다. 

美 애리조나주의 피닉스시는 팬데믹 기간 동안 원격근무를 시행하고, 가상 공개 회의 기능과 기타 일반 커뮤니티 서비스를 제공하기 위해 IT 이니셔티브를 앞당겨 추진했다.

피닉스시의 정보 기술 서비스 그룹 CIO 스틴 햄브릭은 “이제 기술 부채 관점에서 이러한 이니셔티브를 재평가하고 있다. 예를 들면 요금 납부, 서비스 신청, 노숙자 신고 등의 기능을 제공하는 모바일 앱은 단기적인 요구사항을 해결하기 위해 신속하게 출시됐지만 지금은 재정비를 거치고 있다”라고 말했다. 

이어서 그는 “앱이 빠르게 출시됐기 때문에 개선해야 했다”라면서, “프론트엔드는 괜찮아 보이지만 CRM이나 여타 작업 주문 애플리케이션 등의 백오피스 시스템과 접촉하는 백엔드 통합 부분은 수정이 필요했다. 피닉스시의 기술 부채는 대부분 이와 관련돼 있다”라고 설명했다. 가상 공개 포럼을 진행하는 웹엑스 이니셔티브도 팬데믹 기간 동안의 즉각적인 요구사항을 해결하고자 신속하게 출시된 후 재정비됐다. 웹엑스는 성능 문제에 부딪혔고, 이는 비디오 메시 기능과 시스코에 전용 회선을 추가하여 해결됐다. 

“출시 시간은 품질이나 사용 편의성을 희생하면서까지 달성해야 할 목표는 아니다”라면서, “공개 회의를 지원하기 위해 화상회의 기능을 제공해야 했지만 엔드투엔드 솔루션을 개발할 시간이 더 많았다면 품질이나 사용 편의성 문제가 없었을 것”이라고 햄브릭은 전했다.