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세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다.
이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다.
10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다.
ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다.
(브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.
이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다.
호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다).
하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다.
아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.
‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다.
소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.
이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다.
절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받는 대가로 브랜드와 개인정보를 공유할 의향이 있으며, 41%는 브랜드가 개인화된 제안을 해주길 기대한다고 말했다.
48%는 개인화된 보상이 충성도 프로그램 참여를 증가시킬 것이라고 답했다. 충성도 프로그램에 적극적으로 참여하게 되는 요인이 무엇이냐는 질문에 ▲자동으로 적용되는 보상(61%), ▲여러 브랜드에 적용되는 보상(55%), ▲개인화된 보상(55%)이 상위에 꼽혔다.
한편 가치와 브랜드 목적도 또 다른 중요한 요소였다. 전체 설문조사 응답자의 55%는 (특정 브랜드의) 가치가 자신의 가치와 일치하기 때문에 해당 브랜드로 바꿀 것이라고 말했다.
10명 중 9명은 ‘환경’과 관련된 (브랜드의) 활동이 제품 및 서비스 구매에 영향을 미친다고 밝혔다. 경제적 불공정 행위(86%), 인종차별적 행위(83%), 지역사회 참여(86%)가 그 뒤를 이었다.
세일즈포스의 소매 및 소비재 부문 부사장 조 게인즈는 “고객들이 (자신의) 우선순위 및 행동 변화에 따라 기존의 브랜드 충성도를 재평가하고 있다”라며, “오늘날 고객들이 (충성도를 가지는) 브랜드를 그 어느 때보다 쉽게 바꾸고 있다, 즉 충성도를 얻기 어려워졌다. 소매업체는 디지털 및 물리적 환경 전반에서 ‘우수한’ 사용자 경험을 만드는 데 집중해야 한다”라고 말했다.
ARA의 CEO 폴 자흐라는 이 모든 게 고객들이 그 어느 때보다 참을성 없다는 사실을 보여주고 있다고 언급했다.
그는 “매장에 들어갔거나 웹사이트를 방문했을 때 긍정적인 경험이 없으면 경쟁 브랜드와 제품을 찾아서 빠르게 움직인다.
이번 보고서는 고객이 무엇을 좋아하는지, 어떤 커뮤니케이션 채널을 선호하는지, 가장 효과적인 개인화된 제안은 무엇인지 등 ‘고객을 아는 것’의 중요성을 기업들에게 상기시킨다”라고 덧붙였다.
이어서 그는 “점점 더 많은 소비자가 탭 몇 번으로 필요한 제품과 서비스를 구매하고 있다. 또 최적의 매장 경험이 온라인으로도 제공되길 기대하고 있다.
반대의 경우도 마찬가지다”라면서, “소셜 미디어는 통합 온라인 쇼핑 경험의 일부로 큰 역할을 하고 있다.
다시 말해, 일관성을 유지하려면 디지털 및 혁신 공간 투자가 매우 중요하다”라고 전했다.
<출처 : CIO KOREA>
