모두가 고객경험(CX)을 이야기한다. 컨설턴트나 다른 IT 전문가들은 고객 경험을 제대로 하지 못하면 그렇게 하는 경쟁업체에 비해 취약해진다고 말했다. 그러나 고객에게만 집중하거나 고객에게 대부분 집중하는 기업과 IT 리더들은 고객경험에 못지않게 중요한 것을 잊고 있다. 그것은 바로 직원 경험(EX)이다.
그랜트 쏜튼(Grant Thornton)의 전략 및 변혁 담당 전무인 토드 시미즈는 “데이터는 CX를 개선하는 것이 단순히 기분 좋은 것이 아니라 비즈니스의 재무 성과에 측정 가능한 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다”라며, EX를 개선하는 것도 마찬가지라고 그는 말했다. 시미즈는 “직원 경험에서 선두주자로 여겨지는 기업들이 수익과 성과에 대해서도 일부 입증된 연관성이 있다. 고객이 접하는 도구를 강조하기가 더 쉽지만, 내부적 경험에 개의치 않는다면 실패하고 있는 셈이다”라고 말했다.
그렇다면 직원 경험이 비즈니스에 얼마나 큰 차이를 만들까? 깜짝 놀랄지도 모른다. 2017년 엑센츄어 연구에 따르면 “직원 경험이 우수한 기업들이 스탠다드앤푸어스(S&P) 500을 122% 능가한다.” 이 통계를 믿기 어려울 수 있겠지만 펜실베니아 체스터에 소재한 파워홈 리모델링의 최고 혁신 책임자인 팀 웬홀드에게는 당연한 수치다.
1992년에 설립된 이 회사는 2007년까지 연간 매출액이 2,700만 달러로 성장했다. 그 무렵, 웬홀드는 회사의 내부통신 및 생산성 시스템인 니트로(Nitro)를 만들기 위한 파트너 계약자였다. 니트로 시스템은 기본적으로 직원들이 주택 소유자와의 약속을 잡을 수 있도록 돕는 것에서부터 그러한 주택 소유자들을 위한 발표자료를 만들고 계획된 작업이 현지 규칙과 법률을 준수하는지 확인하는 것 등을 돕는 일종의 ERP다. 니트로가 2007년 파워홈 리모델링의 직원들에 배치된 이후 회사의 성장 궤적에서 눈에 띄는 변곡점이 생겨났다. 그 후 12년 동안 매출은 연간 2,700만 달러에서 연간 7억 2,000만 달러로 급증했다.
웬홀드는 니트로가 그 모든 성장에 책임이 있는 것은 아닐지 모르지만, 그 중 많은 부분을 차지한다고 생각한다. 그는 “그것이 없었다면 우리는 지금의 위치에 있지 못했을 것이다”라고 말했다. 그는 “기본적인 공식은 다음과 같다. 즉, 직원보다 행복한 고객은 있을 수 없는 것이다”라고 말했다. 웬홀드는 이어 “이 공식은 영업 및 고객서비스 직원에게 적용될 뿐 아니라 고객과 대화할 일이 없는 회계사에게도 적용된다. 고객 경험은 직원 경험의 연장이다. 도구는 일하기에 더 좋고 행복한 장소를 만들 수 있는데, 이것은 특히 우리가 있는 서비스 산업에서 중요하다. 당신의 내부 기술은 절대 중립적이지 않다. 도움을 주거나 상처를 준다”라고 덧붙였다.
여기에서는 IT 부서가 현업 직원에게 도움이 되는 기술을 어떻게 제공하지 못하고 있는가를 살펴본다.
직원들의 필요에 귀를 기울이지 않는다. 경영진 보상 컨설팅 회사인 펄 마이어(Pearl Meyer)의 전무이사이자 ‘사람들을 위한 조직’의 공동저자인 마이클 오말리는 “대부분의 사람들은 자신의 일을 잘 하기를 원한다. 지속적인 장애가 있다면, 사람들은 직장에 대해 일을 제대로 할 수 없는 곳으로 여기기 시작할 수 있다”라고 말했다.
장애물이 없더라도, 사용자 작업의 어떤 부분을 간소화하거나 단순화하는 기술은 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 하지만 때때로 당신이 묻지 않으면 무엇이 그런 차이를 일으킬지 모를 것이다. 이것이 컬헤인 매도우(Culhane Meadows)의 CIO인 킴 버스카가 그녀의 로펌에서 사용하는 전략이다. 그녀의 클라우드에 기반을 둔 로펌에는 8개 도시에서 거의 70명에 달하는 변호사들이 일하고 있다.
그녀는 “우리는 몇몇 기술 도구를 시험하기 위해 서로 다른 장소에 있는 약 8명의 파트너들로 구성된 베타 테스트 그룹을 지명했다. 우리는 특허 변호사나 비즈니스 변호사와는 매우 다른 방식으로 기술과 상호작용을 하는 소송자인 실무 그룹을 기반으로 그들을 선택했다. 그리고 우리는 얼리 어답터가 아닌 사람들을 반드시 포함하도록 했다”라고 말했다.
베타 테스트 그룹의 최근 권고를 바탕으로 버스카와 그녀의 팀은 회사의 이메일 시스템과 문서 관리 시스템을 연결하는 소프트웨어에 투자하기로 결정했다. 그 회사의 변호사들은 각자 자신의 컴퓨터를 가지고 일했는데, 그들이 작업한 프로젝트와 관련된 서류를 만들고 안전하게 저장하는 데 익숙했다. 그들은 또한 이 문서들을 회사의 중앙 저장소에 저장하도록 장려됐다. 의뢰인 이름, 사건 또는 거래, 날짜 등에 따라 분류할 수 있는 모든 서류를 회사의 모든 변호사들이 이용할 수 있게 하는 것은 엄청난 자산이 될 수 있었다. 하지만 변호사들이 언제나 파일을 업로드하려고 애쓰는 것은 아니었다.
버스카는 “사용 편의성이 항상 문제였다. 우리 변호사들의 대부분은 하루 종일 아웃룩에 앉아 연습하고 만약 그들이 문서를 우리의 문서 관리 시스템에 저장하기 위해 추가적인 조치를 취해야 한다면 그들은 그것을 하려 하지 않을 수도 있으며, 그것은 좋지 않다”라고 말했다.
이 새로운 소프트웨어는 아주 최근에야 배포되었기 때문에 버스카는 더 많은 변호사들이 저장소에 더 많은 문서를 저장하게 되었는지 여부를 그녀에게 알려줄 수 있는 측정지표를 아직 가지고 있지 않다. 하지만 그녀는 그들이 그렇게 할 것이라고 확신한다. “이용자들의 호응을 볼 때 상황이 훨씬 좋아질 것으로 보인다”라고 그녀는 말했다.
원만하게 직무 숙련을 시키지 못하고 있다 치열한 노동시장에서 기업들은 필요한 인재를 모집하고 고용하는 데 많은 시간과 노력과 자원을 투입한다. 불행히도, 기술은 그러한 노력을 무력화시킬 수 있다. 오말리는 “신규 입사 지원자들의 행적을 놓치는 것에서부터 필수 서류작업을 하지 않는 것, 높은 잠재력이 있는 후보들에게 충분히 빨리 돌아가지 않는 것 등 선발과 직무 숙련 과정은 종종 실패할 수 있다”라고 말했다.
니트로가 파워홈 리모델링의 눈부신 매출 성장에 정확히 어떻게 기여했는지를 질문했을 때, 웬홀드는 채용과 직무 숙련을 언급했다. 그는 “매출 증가와 함께 600여 명에서 2,600여 명으로 직원도 늘었다”라며, 회사의 컨설턴트들이 주택 소유자들에게 제안하는 모든 단계를 간소화된 것처럼, 모집과 직무 숙련 과정도 간소화됐다고 전했다. 그는 “후보자를 평가할 때, 구직사이트에서 모든 정보가 들어온다. 우리가 채용 제안을 하고 그들이 수락하면, 그들은 디지털로 서명할 수 있어서 첫날 사무실에 오더라도 서류작업에 부담을 느끼지 않는다. HR은 직원 경험에 초점을 맞추고 직무 숙련 작업에 집중할 수 있다”라고 말했다.
더 많은 컨설턴트를 현장에 더 빨리 배치할 수 있다는 것이 바로 핵심에 도달하는 것이라고 그는 덧붙였다. “우리가 처음 니트로를 만들었을 때, 우리는 하루에 85개의 약속을 잡고 있었다. 지금은 보통 하루에 800개 정도다”라고 그는 전했다.
가파른 학습곡선을 요구하고 있다 대부분의 사용자들은 어떤 일상적인 기술을 배우기까지 반나절 동안의 훈련이 필요하다는 점을 거의 참지 못한다. 시미즈는 “연구결과에 따르면 완전히 직관적인 기술에 대한 기대가 보편화되고 있다. 사용자 메뉴얼이나 인증과 같은 것들이 과거의 산물일 수 있다. 현업 사용자에게는 더욱 그럴 수 있다”라고 말했다. 또 만약 오랜 교육기간을 거친다면 직원들은 몇 가지 강력한 새로운 능력을 갖게 될 것으로 기대한다. 그는 “우리는 많은 마케팅 담당자들과 협력하고 있으며 그들은 꽤 정교한 시스템을 사용하기 시작했다.
그러한 시스템들은 교육을 필요로 한다. 종종 이런 것들을 어떻게 최대한 활용할 것인가에 대한 훈련이다. 왜냐하면 그것들은 엄청나게 기능이 풍부하기 때문이다. 적용범위를 알 수 있도록 하는 것이다”라고 덧붙였다. 게다가, 학습 곡선이 거의 없거나 전혀 없는 기술 도구를 선택하는 것은 당신의 조직이 소프트웨어 또는 하드웨어의 특정 부분에 묶이게 될 가능성이 훨씬 더 적다는 것을 의미한다. 시미즈는 수년 전 하드웨어 공급업체에 근무할 때 이런 사실을 발견했다.
그는 “우리가 당했던 흔한 반대 중 하나는 ‘내 모든 작업자들은 이와 같은 다른 하드웨어에 대해 훈련을 받았기 때문에, 우리가 당신의 솔루션을 좋아한다고 해도, 사람들을 다시 교육시켜야 하기 때문에 어렵다’라는 것이다. 우리는 어떻게 하면 많은 훈련을 필요로 하지 않고 사람들이 스스로 훈련을 더 쉽게 할 수 있는 인터페이스를 만들 수 있느냐에 집중함으로써 호응을 이끌어냈다”라고 말했다.
소비자 수준의 경험을 제공하고 있지 않다 글로벌 데이터 보호 회사 인컨트리(InCountry)의 설립자 겸 CEO인 피터 야레드는 업무용 소프트웨어를 사용한 경험을 묘사하기 위한 일종의 ‘혐오 척도’를 가지고 있다. 그는 “만약 사람들이 메인프레임에 로그인해야 한다면, 나는 그것에 대해 혐오 척도상 10점 정도를 줄 것이다. 전통적인 HR 소프트웨어는 7 정도이고, 슬랙은 1 정도다”라고 설명했다.
그는 너무 많은 회사들이 혐오 척도의 최고치에 해당하는 도구들을 너무 많이 가지고 있다고 말했다. “대부분의 사람들은 이미 삶의 깊숙한 곳까지 기술을 가지고 있다. 그들의 차는 움직이는 컴퓨터다. 그들은 기차역에서 키오스크로 표를 사거나 온라인으로 항공권을 사는 등의 경험을 가지고 있다. 그러한 경험들이 유급휴가에 대해 신청하거나 직장에서의 비용 보고서를 제출하는 것과 어떻게 비교될 지 생각해보라”라고 말했다. 왜냐하면 좋든 싫든 직원들은 직장에서 시스템을 사용할 때마다 그런 비교를 할 것이기 때문이다. 시미즈는 “SaaS 엔터프라이즈 제품에 대해서도 그렇게 느끼는 소비자가 나타나기 시작했다”라고 말했다.
그리고 사용자들은 단지 기술이 직관적이기를 바라지 않는다. 그것이 즐겁고, 자연스럽고, 어쩌면 조금 더 재미있기를 원한다. 그것은 슬랙의 파격적인 성공을 설명하는 데 크게 도움이 되는 요소이다. 시미즈는 “기업에서 많은 협업 도구가 나타났다 사라졌다. 슬랙은 디자인에 대해 생각할 필요가 있다는 사실이 타당하다는 것을 보여주는 훌륭한 사례다”라고 말했다.
디지털 직장으로 업그레이드하지 않았다 야레드는 계속해서 새로운 일을 벌이는 기업가지만, 3년 동안은 CBS 인터렉티브의 CIO와 CTO를 지냈다. 그는 “CBS은 디지털 전환의 고비를 넘겼다”고 말했다. 그러나 그가 2011년에 입사했을 때 직원들이 접하는 기술은 그다지 인상적이지 않았다고 그는 덧붙였다. 야레드는 다음과 같이 자신의 경험을 전했다. “우리는 슈퍼볼 스트리밍, 웹사이트 현대화, 모바일 앱 출시같은 일들로 질책을 받고 있었다. 그러나 직원들은 7년이나 된 PC를 사용하고 있었고, 회의실 PC에는 플로피 드라이브가 달려 있었다. 그리고 와이파이는 작동하지도 않았다. 하지만 우리는 사람들에게 우리가 슈퍼볼을 스트리밍하고 소비자들에게 아주 신선한 웹사이트를 제공할 것이라고 말하고 있었다.”
“우리의 주제는 디지털 직장 없이는 디지털 변환을 할 수 없다는 것이었다. 직장에서 사용하는 것보다 집에 더 좋은 컴퓨터를 가지고 있는 상황에서 슈퍼볼 스트리밍에 대해 말할 수 없었다.” 쓸만한 컴퓨터는 약 1,200달러이고 직원 한 명이 3년 동안 사용하곤 한다. 그는 “연간 400 달러를 한 직원에게 쓸 수 있겠는가? 그렇게 할 수 없다면, 그 직원이 스스로를 가치 있다고 느끼겠는가?”라고 반문했다. EX 품질이 그렇게 커다란 차이를 만들 수 있는 한 가지 이유가 바로 이것이다. 직원들에게 제공하는 기술 도구의 품질은 그들이 얼마나 고용주에게 중요한지 또는 그렇지 않은지에 대한 메시지를 보낸다.
웬홀드는 “직원들이 당신의 조직에 대해 어떻게 느끼길 바라는가? 당신의 도구들이 그것을 반영하고 있는가? IT 부문이 제공하는 기술이 사용자의 업무와 기대에 맞지 않으면 우리가 뭔가 잘못하고 있는 것이다”라고 말했다.
