완벽한 사람은 없다. 그러나 IT 실수가 반복된다면 조직 전체에 재앙이 다가올 수 있다. 여기 팀의 건전성을 유지하면서 성과 저해 요인을 제거하는 방안을 정리했다.
모든 IT리더는 성과, 정밀도, 속도로 명성이 자자한 조직을 운영하고 싶어한다. 안타깝게도 이런 고결한 목표는 IT내부의 무능력한 이들 때문에 달성할 수 없는 경우가 많다. 숨겨져 있는 각종 문제를 발견하고 직원들의 적이 되지 않으면서 이를 해결하기란 어렵다.
생각했던 것보다 능력이 부족한 것으로 판명된 IT직원은 아무리 많은 증거를 들이 밀어도 자신의 부족한 성과를 인식하지 못하는 경우가 많다고 IT 관리 소프트웨어 제공 기업 솔라윈즈(SolarWinds)의 최고 긱(geek) 레온 아다토가 말했다.
그는 “무엇보다도 타인이 보유한 기술의 능숙도 또는 우수성을 인식하지 못한다. 그런 사람에게 설명할 수 있는 방법이 없다. 가능한 신속하게 역할을 박탈하는 방법밖에는 없다”라고 말했다.
성과가 부실한 직원을 다루기란 헷갈리는 데다 불쾌한 일이다. 문제를 통제하려면 신중한 대화, 전략적인 상담, 통찰력 있는 해결책이 필요하다. 문제의 뿌리를 뽑고 극복하며 숙련되고 능숙한 IT팀을 구성하는데 도움이 되는 7가지 단계에 관해 알아본다.
문제를 확인하라 팀원이 자주 할당된 과업을 일정대로 마무리하지 못하거나 실행 가능한 결과를 제공하지 못하는 경우 이 문제를 정면으로 해결하는 것이 중요하다.
CBD 오일 공급 기업 NLN(Nu Leaf Naturals)의 경영 부사장 이안 켈리는 “부정적인 패턴과 트렌드는 IT팀의 무능에 대한 결정적인 증거이다. 혼란, 병목, 기한 초과의 패턴을 손쉽게 파악할 수 있는 수준에서 소통을 유지해야 한다. 그리고 그 원인이 팀원의 무능 때문인지 아니면 다른 이유에 의한 것인지 조사할 수 있도록 하는 것이 최선이다”라고 말했다.
일례로 성과가 좋고 숙련된 직원에게서 갑자기 문제가 발생하면 그 사람의 역할이 어떤 부정적인 방식으로 바뀌었다는 조짐일 수 있다. 사이버 보안팀 평가 및 교육기업 레인지포스(RangeForce)의 부사장 윌리엄 먼로는 “그 사람은 새로운 도구를 사용하거나 다른 코딩 언어로 작업하거나 새로운 시스템에서 작업해야 할 수 있다”라고 말했다.
능력이 부족한 직원의 능력을 확인하는 간단한 방법이 있다고 PC 수리 가이드 출판사 테크로리스(TechLoris)의 CEO 쉐인 셔먼이 말했다. 그는 “직원에게 충분히 해낼 수 있는 일을 할당하라”라고 조언했다. 그리고 숙련된 팀원을 모집하여 작업을 지원하면서 동료의 성과도 평가하도록 하라고 셔먼은 덧붙였다.
그는 “이 평가 그리고 평가 결과에 대한 해당 직원의 반응에 따라 능력이 있는지 여부를 파악할 수 있다”라고 전했다.
기저 원인을 찾으라 모든 직원들이 긍정적인 의도로 업무에 접근한다고 가정해야 한다고 IT 교육 및 자문서비스 기업 PME(Project Management Essentials)의 설립자 앨런 주커가 말했다.
그는 “아무도 ‘오늘은 어떻게 망쳐볼까?’라고 생각하면서 출근하지 않는다. 사고, 실수, 오류는 무엇인가를 만드는 과정의 자연스러운 부분이다”라고 말했다.
무능한 팀원과 단지 특정 작업을 성공적으로 완수하기 위해 필요한 기술이 없는 사람의 차이를 구분하기가 어려울 때가 많다. 카네기멜론대학교의 MSPM(Master of Science in Product Management) 프로그램 전무이사 그레고리 코티치아는 “차이가 있다. 스스로에게 누군가 노력을 하고 있는지 질문해야 한다”라고 말했다.
구제 불능의 무능한 직원은 업무를 성공적으로 수행하기 위해 필요한 태도, 행동, 기술 등이 없기 때문에 확실히 구별된다고 주커가 지적했다. 그는 “따라서 많은 성공적인 조직들이 태도를 보고 기술을 가르칠 수 있는지 여부를 파악하여 고용한다. 기술이 부족하다면 교육을 제공하라”라고 말했다.
외부적인 요인 때문에 팀원이 업무에 집중하지 못할 수 있다. 먼로는 “직원이 꾸준히 잘 해오던 일을 갑자기 못하게 되는 경우는 매우 드물다”라고 말했다. 이런 갑작스러운 기술 역전은 생리학적 또는 심리학적 변화에 의한 것일 가능성이 가장 높다.
좋지 못한 업무 환경도 기준에 못 미치는 성과로 이어질 수 있다. 먼로는 “부주의는 상황으로 인한 순수한 실수일 수 있다. 예를 들어, 12시간 교대로 근무하고 정신적 피로감 때문에 마지막 업무에서 부주의한 오류를 범하는 것이다”라고 말했다.
요즈음에는 정상적인 능력을 갖춘 직원조차도 디지털 파괴의 속도에 압도되어 패배를 인정하고 도움받기를 완고하게 거부하는 경우다 많다. IT서비스 기업 뮬리틱 랩스(Mulytic Labs)의 CTO 데이비드 존슨은 “기술인들은 기술에 대한 지식과 실행할 능력을 통해 평판을 얻는다. 기술이 바뀌거나 사람들과 기술의 상호작용이 바뀌면 IT인들은 갈 곳을 잃게 되고 무능해질 수 있다”라고 설명했다.
평가하고 개선하라 처음 또는 사소한 실수를 범한 직원에게 엄격할 필요는 없다. 셔먼은 “누군가 처리 방법을 잘 모르겠다고 인정하는 경우에도 마찬가지이다. 영향에 대한 두려움 없이 부족을 인정할 수 있는 환경을 조성하면 생산환경에 무능이 확산되는 결과를 피할 수 있는 가능성이 훨씬 높아진다”라고 말했다.
또 팀원들은 적절한 교육을 받았거나 이전에 능력을 입증한 분야의 업무만 할당 받아야 한다. 불가능하다면 해당 분야의 기술을 갖추고 코칭 할 수 있는 사람과 짝을 이루도록 할 필요가 있다.
뛰어난 직원 성과임을 증명하는 상황은 주로 정시 인도 및 제품 또는 서비스 품질 측면에서 기대치를 충족하는 경우가 일반적이다. IT관리 컨설팅 기업 마싸로 컨설팅(Massaro Consulting)의 CEO 미카일 파폽스키는 “목표 측면에서 기대치를 정의하는 것이 필수적이다. 팀원이 자신의 목표를 정의하고 의무보다는 약속으로 여기도록 하는 것이 가장 좋다”라고 말했다.
명확하게 효과적으로 소통하라 능력 문제의 진짜 원인을 밝혀내는 가장 좋은 방법은 성과가 낮은 직원과 1:1 면담을 진행하는 것이라고 코티치아가 말했다. 직원이 특정 분야에서 어떻게 개선해야 하는지 논의하고 특정 목표와 중요 단계에 대해 합의하라. 완벽한 직원은 없다는 사실을 기억해야 한다. 그는 “특정 분야에서 최고는 아니더라도 다른 것들은 매우 잘 할 수 있다”라고 설명했다.
단순하거나 일상적인 업무를 처리하지 못하는 등 직원의 성과가 새로운 행동 문제를 보여주는 것처럼 보인다면 개인적인 문제를 겪고 있는지 조심스럽게 물어보는 것이 바람직하다. 주커는 “아픈 가족, 재정 스트레스 등의 문제가 있는 직원은 업무의 질이 일정 기간 감소할 수 있다. 이럴 때는 도움을 주라”라고 말했다.
전염을 통제하라 무능은 바이러스처럼 다른 팀원에게 전염될 수 있으며 관리자가 전염의 확산을 방지하기 위해 즉각적인 조치를 취해야 한다. 코티치아는 “성과가 부족한 직원을 해결하지 않으면 팀 사기가 영향을 받을 수 있다”라고 경고했다.
확실히 무능한 팀원을 계속 유지한다면 다른 직원들이 눈치를 챌 것이라고 켈리가 말했다. 그는 “좋을 일이 없다. 팀의 사기 문제를 해결하고 무능한 팀원을 내보내는 것이 상책이다”라고 덧붙였다.
또한 실수를 범한 사람이 그 사실을 모르고 동료에게 그 오류를 ‘가르친다면’ 무능이 확산될 수 있다. 셔먼은 “자신감 있게 제공한 잘못된 정보야 말로 빠르게 확산된다. 그래서 조기에 파악하여 가능한 신속하게 교정하는 것이 중요하다”라고 말했다.
능력 위주의 문화를 조성하라 IT리더는 신뢰하고 협업하는 환경을 만드는 것을 목표로 삼아야 한다. 대부분의 팀에는 전문적이고 좋은 교육을 받았으며 똑똑한 사람들이 있다. 주커는 “이런 인재들이 협력하여 복잡한 문제를 해결할 수 있는 문화를 조성하려면 다양한 태도와 행동을 도입해야 한다. 애자일 소프트웨어 개발 활동은 팀의 창의적인 에너지를 표출시키는 환경을 조성하기 때문에 성공했다”라고 말했다.
먼로는 양질의 시의 적절한 기준을 수립하라고 조언했다. 또한 중대한 실수를 범한 직원을 평가하고 시험하며 교육하는 프로그램을 마련하라고 조언했다. 그는 “이는 높은 기준에 대한 각오를 보여주며, 교육을 무능을 극복하는 수단으로 활용할 수 있다”라고 지적했다.
능력 중심적 문화를 촉진하면 팀원들은 자신의 업무에 자부심을 갖게 되고 어떤 행동이 부정적인 결과를 초래했을 때 솔직할 수 있게 된다.
아다토는 “누군가의 직업 생활에서 실수가 지울 수 없는 얼룩이 되어서는 안 된다. 그러면 그들의 행동이 목표에 미치지 못하는 것으로 느껴진다. 그 사람이 무엇을 잘못했는지에 대해 경청하고 이를 교정할 기회가 주어지며 이로부터 교훈을 얻는다면 회사 입장에서는 영구적인 이익을 얻게 된다”라고 말했다.
전진하라 IT리더를 포함한 모두가 이따금씩 발생하는 무능에 대해 책임을 져야 한다는 사실을 항상 기억해야 한다. 직원의 업무를 평가하기 위한 정기적이고 체계적인 접근방식을 수립하는 것이 다듬어야 할 성과 패턴을 파악하는 최선의 방법이다. 켈리는 “패턴을 일찍 파악하여 해결할수록 좋다”라고 조언했다.
