코로나바이러스 팬데믹으로 실제로 거의 모든 비즈니스 측면에서 문제가 발생했으며, 몇 달 전만 해도 아무도 상상하지 못했던 상황이 벌어졌다. IT도 분명 예외는 아니며, CIO와 기타 기술 리더들은 혼란에 대응하고 비즈니스를 지원하며 불확실한 미래로의 전환을 지속해서 주도하기 위해 과중한 업무에 시달리고 있다.
이 위기 중 IT가 해결해야 했던 여러 중대한 문제들에 관해 살펴보자.
비즈니스 프로세스 변화 코로나19 팬데믹으로 거의 모든 산업의 조직들은 제품 및 서비스 제공 방식을 바꾸어야 했다. 예를 들어, 교육 분야 전체는 시설을 폐쇄하고 원격 교육 모델로 전환해야 했다. 이에 IT도 여러 가지 영향을 받았다.
펜실베이니아 인디애나 대학교의 CIO 빌 밸린트는 “우리 대학은 600명 이상의 교직원이 가르치는 1,500개 이상의 과정을 약 10일에 걸쳐 온라인으로 이전해야 했고, 다른 600명의 직원은 이와 동시에 재택근무 환경으로 이전해야 했다. IT 문제는 여전히 다양한 측면에서 엄청나다”라고 말했다.
많은 지역 교직원이 제대로 된 온라인 교육 경험이 없었고 그 어떤 과정도 완전한 온라인 방식으로 구성되지 않았었다. 밸린트는 “전 교직원이 학기 중에 이런 변화를 추진해야 했다. 과정을 취소할 수는 없다”라고 전했다.
이런 비즈니스 운영의 완전한 변화를 지원하는 것이 여러 산업의 IT조직의 공통적인 문제였다.
집단 재택근무 지원 팬데믹으로 인해 코로나바이러스의 확산 속도를 늦추기 위해 사무실이 폐쇄되면서 수백만 명의 사람이 처음으로 재택근무를 하게 되었다. 이로 인해 IT에 새로운 연결성, 보안, 관리 문제가 발생했다.
밸린트는 “직원 IT 원격 구성은 매우 다양하다. 하지만 성공의 열쇠는 표준 구성을 확보하느냐에 달려 있다. 가정 사용자는 구형 PC, 연결성 부족, 오래되거나 지원되지 않는 소프트웨어가 있을 수 있다”라고 말했다. 또한 적절한 보안 패치가 없을 수 있으며 가족과 장비를 공유하고 있을 수 있다.
밸린트는 “어떤 사용자는 직장의 기업전용 IT환경에서 처리하던 업무에 태블릿을 사용하려 시도하고 있다. 게다가 IT와 관련 조직은 문의를 받을 때만 요구에 대해 실제로 파악할 수 있다. 사용자에게 문제가 있지만 문의하지 않으면 IT가 사용자 정의 솔루션을 제공할 수 없다”라고 밝혔다.
CIO는 모든 활동, 기술 세트, 장비, 연결성이 완전한 원격 세계에 완벽하게 들어맞는 것은 아니라는 점을 염두에 두어야 한다. 밸린트는 “현실을 파악해 보니 최선의 대응은 너무 많은 일을 서두르지 않는 것이다. 대신에 우리의 IT 철학은 각 사용자가 생산성을 유지할 수 있는 탄탄한 IT 환경을 구축할 수 있도록 돕는 것이다”라고 말했다.
대응 시에도 선제성 유지 요식업 체인 퀴진스 섭스(Cuisins Subs)의 IT책임자 조쉬 터머는 팬데믹 중 기업들이 반응성과 선제성 사이의 균형을 찾아야 한다고 강조했다.
위기는 본질적으로 조직들을 반응 상태로 만들며, 혼란이 발생하면 상황에 따라 대처해야 한다. 퀴진스 섭스의 경우 팬데믹 중 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 일일 비즈니스 모델을 지속해서 조정해야 한다. 여기에는 매장 방문 고객에게 포장 서비스 상품 출시와 새로운 퀴진스 케어스 선행 이니셔티브뿐 아니라 온라인 주문이 폭주할 때 중 효율적인 기술 활용 등이 포함된다.
하지만 IT는 팬데믹이 진정되면서 조직이 활발해지고 자리를 잘 잡을 수 있도록 지속적이며 선제적으로 도와야 한다.
터머는 “선제적이려면 기업들이 협업해야 한다. 우리의 IT부서는 교육 및 마케팅팀과 협력하여 오늘, 내일 그리고 팬데믹이 끝나고 오랜 후에도 고객과 우리 기업 모두에 유익하도록 디지털 제공물을 설계하도록 하고 있다”라고 말했다.
이어서 터머는 “IT전문가로서 우리는 현재 및 미래 상태의 기술 분야를 파악해야 한다. 우리의 역할 중 하나는 팬데믹 중 대응하는 것이지만 [우리는] 미래를 생각하고 업계에서 경험할 것으로 예상되는 문제에 대한 솔루션을 제시해야 한다”라고 덧붙였다.
사용자 교육 및 유지 그 누구도 다양한 환경, 장치, 상황 속에서 업무를 처리해야 하는 등 코로나바이러스 발생으로 인한 극적인 변화에 대비하지 못했다.
많은 직원이 전에는 사용해 본 적이 없는 컴퓨팅 장치를 작동하는 방법, 집에서 핵심 시스템에 연결하는 방법, 화상회의 시스템을 올바르고 안전하게 사용하는 방법 등에 대한 교육을 받아야 했다. 그리고 이를 위해 사용자 교육 이니셔티브가 크게 증가해야 했다.
펜실베이니아 인디애나 대학교는 원격 데스크톱, VPN, 가상 데스크톱 도구를 이용해 가능한 현장 기능을 모방하고 있다고 밸린트는 말했다. 핵심 화상회의, 협업, 통신 도구를 지원하면 면대면 상호작용을 대체하는 데 도움이 된다.
밸린트는 “사용자 교육은 엄청나게 긍정적인 영향을 미칠 가능성이 있지만, 욕심이 과해서는 안 된다. 우리는 상황이 진행되면서 매일 업데이트할 수 있는 표적화 된 웹 사이트를 통해 지원되는 빈번하고 상식적이며 실용적인 워크숍을 제공한다”라고 설명했다.
손쉬운 확장성의 필요 많은 비즈니스 모델이 팬데믹으로 인해 완전히 바뀌었다. 식료품점을 포함하여 소매 기업들은 구매자들이 물리적인 매장 방문을 피하게 되면서 온라인 주문이 크게 증가했다.
많은 기업들에게 이미 점차 중요해지고 있던 클라우드는 이제 더욱더 필수적이다.
터머는 “확장성을 적절히 가미했다면 시스템이 클라우드 안에서 원활하게 운영될 것이다”라고 말했다. 퀴진스 섭스는 최악의 시나리오에 운영할 기술 스위트를 개발했다. 그는 “이 때문에 우리는 포장 또는 배달을 온라인으로 주문했고 온라인으로 계속 주문하는 고객들에 대응하여 서비스를 제공할 수 있었다”라고 덧붙였다.
기술은 확장할 수 있기 때문에 해당 기업은 3일 만에 3개 주에서 매장에서 포장 판매하는 서비스를 도입할 수 있었다. 다른 조직들의 경우 팬데믹으로 클라우드의 확장성을 중심으로 프로젝트를 개편할 기회가 생겼다.
재택 IT직원 관리 영업부문 직원만이 재택근무 시나리오로 이동한 사용자가 아니다. 많은 IT직원이 같은 상황에 놓여 있으며 이로 인해 CIO에게 관리 문제가 발생한다.
밸린트는 “IT조직 안에서 거버넌스가 그 어느 때보다 중요해졌다. IT리더는 IT직원에 대한 명확한 기대치를 설정하고 과업, 우선순위, 시간 관리를 명확히 정의해야 한다. IT리더십도 직원 과로에 주의해야 한다. 상황이 장기간 지속되면서 스트레스가 매우 높으며, 훌륭한 리더는 단기 및 장기 결정에 이를 고려해야 한다”라고 말했다.
분산된 IT팀 운영의 중요한 부분은 원격 통신 프로토콜을 수립하는 것이다. 터머는 “우리는 사무실에 없기 때문에 업무지원센터에 인력을 확보하여 매일 모든 이니셔티브와 우선순위가 처리되도록 하는 효율적인 방법을 고안하고 동료 및 식당들에 실시간 지원을 제공해야 했다”라고 전했다.
이를 위해 터머는 그의 팀과 일일 ‘동기화 회의’를 구상했다. 그는 “이 회의 중에는 IT팀원들에게 일일 업무를 할당하고 기업의 니즈에 관해 이야기하며 팬데믹 이후의 상황을 미리 계획한다. 적절한 소통, 실질적인 대응, 엄격한 교육이 이 ‘뉴노멀’ 속에서 우리가 성공할 수 있었던 핵심이다”라고 설명했다.
전사적인 가상 협업으로 전환 재택근무 전략의 중요한 부분은 사람들이 먼 거리에서 쉽게 협업할 수 있도록 하는 것이다. 여기에서 화상화의가 큰 역할을 했고 조직들이 최신 플랫폼 배치 및 사용 속도를 높이기 위해 재빨리 움직여야 하는 경우가 많았다.
롱비치TID는 직원이 사무실 또는 재택근무 여부에 상관없이 연결성을 유지할 수 있도록 회의 및 음성 기술을 신속하게 배치했다.
TID는 전 도시의 4,500명이 넘는 사용자에게 시스코의 웹엑스 플랫폼을 제공했다고 기술 및 혁신 책임자 겸 CIO 레아 에릭슨은 말했다. 또한 시스코의 통합된 메시징 시스템을 이행하여 사용자 약 2,500명의 음성 메일과 마이크로소프트의 아웃룩 이메일 및 일정 애플리케이션을 통합할 수 있도록 했다.
에릭슨은 “웹엑스 이행은 성공적이었으며 매일 1,250명이 270건 이상의 웹엑스 회의에 참석하고 있다. 3개월 전에는 시에서 하루 6건의 웹엑스 회의만 이루어졌을 뿐이다”라고 설명했다.
사기 유지 팬데믹 위기로 인해 많은 사람이 타격을 받고 있으며, 그 이유에는 갑작스러운 변화와 지속적인 불확실성도 포함된다. IT의 경우 기업 IT환경과 완벽하게 일치하지 않을 수 있는 멀리 떨어진 곳에서 장비를 운영하는 사용자를 지원해야 한다는 스트레스가 추가되었다.
사기 진작은 IT리더에게 매우 중요하다. 터머는 “퀴진스 섭스의 장점 중 하나는 인정이다. 감사 손편지 또는 팀 회의 중 직접 칭찬 등 우리의 리더십팀은 칭찬해야 할 일은 반드시 칭찬한다. 팬데믹 중에도 가상 칭찬을 통한 우선순위가 존재한다”라고 말했다.
비즈니스 연속성 요구 직면 거의 모든 기업이 이를 계획하고 있지만, 비즈니스 연속성 및 재난 복구는 대개 이론적인 니즈에 그친다. 이 팬데믹으로 인해 이런 문제가 거의 모든 조직의 현실이 되었고 전 세계의 모든 기업이 계획을 통해 현실에 대비하지 못하고 있다.
예를 들어, MB(Mutual Bank)의 많은 부서가 재택근무 계획을 세우고 있었다. 하지만 최근까지 MB의 부사장 겸 CIO를 역임했던 개리 컨에 따르면, 많은 부서는 중요한 직원을 위한 노트북을 주문하거나 지급하지 않았다.
컨은 “계획은 단지 그들이 재택근무를 할 수 있다는 것을 입증할 뿐이었다. 이제 중요한 직원이 재택근무를 해야 하는 상황이 되면 VPN 액세스를 급하게 요청하고 노트북을 찾아 구성하며 사람들이 해야 할 일을 적절하고 안전하게 수행하는 방법에 대해 신속하게 교육한다”라고 말했다.
재택근무가 너무 많으면 시스템에 스트레스가 발생할 가능성이 있기 때문에 컨은 선제적으로 네트워킹 벤더에 문의하여 임시적인 용량 또는 자원 확장에 관해 살펴보았다.
혁신 중단 팬데믹으로 많은 IT팀이 지금 여기에 집중하며 조직에서 생겨나는 그날그날의 요구 사항을 지원하고 있다. 많은 IT부서들이 혁신 프로젝트가 우선순위에서 제외되고 시간이 허락한다면 장기적인 프로젝트를 진행해야 하는 새로운 문제에 직면하고 있다.
컨은 “분명 모드 미래지향적인 디지털 혁신 프로젝트가 중단되었고 IT는 현 상황을 유지하면서 쏟아지는 재택근무 문제를 해결하느라 고생하고 있다”라고 말했다.
또한 이제 모든 브레인스토밍을 가상으로 수행해야 한다. 컨은 “사람들은 여전히 그 과정을 파악하고 있으며 일일 필수 업무 이상을 처리하는 것은 훨씬 어렵고 잘 해야 도입 초기 단계에 있는 새로운 프로세스만 진행할 수 있다. 긍정적으로 보면 이를 통해 우리는 미래 업무 환경에서 우리가 무엇을 원하는지 더욱 잘 파악할 수 있다”라고 이야기했다.
