CIO들은 비즈니스와의 정렬, 클라우드 아키텍처 고도화, 디지털 트랜스포메이션 추진 등을 논의하며 2020년을 시작했다. 그 누구도 팬데믹을 예측하진 못했다.
예상치 못한 격변으로 인해 거의 모든 기업과 경영진이 예고 없던 시험대에 올랐다. 전사적 재택근무를 가능하게 하고 빠르게 변화하는 시장 역학을 지원해야 한다는 고유 과제에 직면했던 CIO와 IT 팀도 여기에 포함된다.
그렇다면 역사상 가장 극적인 이번 한 해를 보내며 IT가 얻은 교훈을 무엇일까? 위기 대응과 집중의 힘 월풀(Whirlpool)의 CIO 겸 수석부사장인 대니 브라운은 IT의 코로나19 사태 대응과 관련해 “IT가 권한을 받고 집중할 때 얼마나 빠르게 움직일 수 있는지 알게 됐다”라고 말했다.
이어서 그는 “언제나 스스로와 조직이 더 빠르게 움직이도록 밀어붙이는 스타일이다. 기업이 신속하게 움직이지 않으면 경쟁업체가 시장을 장악해 버리는 아시아에서 있으면서 이런 스타일을 갖게 됐다. 강력한 위기 대응을 통해 한계를 뛰어넘고자 노력하지 않으면 상대적으로 짧은 시간 안에 얼마나 많은 것을 이룰 수 있는지 알 수 없다”라고 덧붙였다.
브라운은 수천 명의 직원들을 단 며칠 만에 원격근무로 전환했던 일을 예로 들었다. 그는 “IT가 집중했기 때문에 이런 속도를 낼 수 있었다. 모두가 안전, 보건, 비즈니스 연속성이 최우선이라는 점을 알고 있었다. 이를 통해 신속하게 결정하고 실행할 수 있었다”라고 설명했다.
협업이 핵심이다 허벌라이프 뉴트리션(Herbalife Nutrition)의 CIO 론다 베터는 “팬데믹뿐만 아니라 일상 속에서도 협업은 중요하다”라면서, “이번 사태를 통해 상호작용이 얼마나 중요한지를 더욱더 잘 알게 됐다”라고 언급했다.
안그래도 허벌라이프는 관계 중심적 회사이지만 2020년에 ‘접촉(Contact)’의 필요성이 더욱 커졌다고 그는 강조했다. 베터는 “협업 툴 제품군을 확장해야 했고, 이를 안정적이며 지속 가능하도록 해야 했다. 또 기술을 인간답게 만들고, 사람들이 함께 일하며 소통할 수 있는 ‘커뮤니티’를 구축해야 했다. 디자인, 디지털, 혁신을 위한 논의가 이제 온라인 협업 툴로 이뤄지고 있다”라고 말했다.
성과 지표를 재고해야 한다 RSS(Rx Savings Solutions)의 내부 IT 부문 CTO 샤리아 카드리는 회사가 재택근무 체제로 전환하면서 직원들이 실제로 무엇을 하고 있는지 직접 알 수 없게 됐고, 이에 따라 직원 생산성을 측정할 수 있는 최적의 방법을 파악해야 했다고 전했다.
그는 “지식 자본을 바탕으로 하는 인력들이 얼마나 생산적인지에 관한 지표를 얻기 매우 까다롭다. 지식을 정량화할 수 없어서다. 하지만 팬데믹으로 인해 어떤 생산성 지표가 중요한지 파악해야 했다”면서, “직원들이 컴퓨터를 쓰는 시간, 전송된 이메일의 양 등의 기존 지표를 포기하고 대신 ‘완성할 수 있는 사용자 점수, 팀이 완료한 스토리 수’에 중점을 두기로 했다. 이 지표를 통해 업무 속도를 측정할 뿐만 아니라 시간 경과에 따라 개선된 부분을 추적할 수 있다”라고 설명했다.
의도적인 협력의 중요성 마스코(Masco)의 CIO 미쉘 그린은 IT가 비즈니스 부문과 적극적으로 협력한 덕분에 올해의 과제를 성공적으로 처리할 수 있었다고 밝혔다. 그리고 이는 지난 3년간 일궈온 노력의 결실이라고 덧붙였다.
그는 “코로나19 위기 때문에 일하는 방식을 바꿔야 했을 때, 현업 부문과 긴밀하게 소통함으로써 기술적 관점에서 벗어나 전략적 관점을 확보할 수 있었다”라면서, 이러한 협력을 더욱더 확대할 계획이라고 밝혔다.
다양성과 포용이 중요하다 지난 5월 아프리카계 미국인 조지 플로이드가 체포 과정에서 백인 경찰관의 과잉 진압으로 사망한 사건이 발생했다. 이로 인해 인종 및 사회적 정의가 화두에 올랐고, 더 많은 사람과 기업이 이 문제를 논의하며 정면으로 마주하게 됐다.
흑인인 그린은 이 사건을 통해 다양성과 포용에 대한 관심을 높이고, 관련 주제를 활발하게 논의할 수 있도록 장려했다고 전했다. 그는 “이런 대화를 할 때 내가 다른 접근방식을 취한다는 것이 중요하다. 이제는 사람들이 이에 관해 잘 알고 있다고 가정하지 않을 것이며, 이 주제에 관한 대화도 피하지 않을 것이다”라고 말했다.
예상하지 못한 일을 대비하라 O.C. 태너(O.C. Tanner)의 CIO 니엘 니콜라이슨은 올해 겪은 경험으로 인해 예상치 못한 일에 대비할 수 있는 기술이 필요하다는 생각이 더욱더 커졌다고 밝혔다.
그는 “이를테면 자사에서는 전사적 재택근무를 지원할 방법을 파악하라고 요구한 적이 없었지만 IT 자체적으로 [팬데믹 이전의 이니셔티브를 통해] 그렇게 했다. 따라서 경영진들이 ‘직원들을 재택근무 체제로 전환해야 한다’고 이야기를 꺼냈을 때 ‘이를 위한 메커니즘이 마련돼 있다’라고 말할 수 있었다”라고 말했다.
이어서 그는 “그래서 이날 오후에 바로 시범 운영을 해볼 수 있었고, 모든 것이 제대로 작동할 경우 그 다음 날 전사적으로 적용할 수 있다고 보고했다. 결과는 성공적이었고 그 다음 날에 전 직원에게 짐을 싸서 집으로 가라고 알렸다. 약 800~900명의 직원들이 귀가했으며 월요일에는 평상시처럼 업무가 진행됐다”라고 설명했다.
모든 IT 프로젝트는 비즈니스에 중요하다 니콜라이슨의 회사는 올 한 해 예상 매출이 감소하면서 예산을 재평가하게 됐고, 이로 인해 조직 내 지출이 일부 삭감됐다.
그는 “하지만 취소, 지연 및 중단해야 할 IT 프로젝트가 있는지에 대해 논의하면서, 모두 중요하기 때문에 어떤 것도 중단할 수 없다고 결론지었다”라면서, “비즈니스 목표를 달성하고 조직의 니즈를 지원하는 기술 이니셔티브의 중요성이 더욱더 높아졌음을 알 수 있었다”라고 덧붙였다.
리더십에는 유연성이 필요하다 카스 인포메이션 시스템(Cass Information Systems)의 CIO 짐 카벨리에는 “자사의 거의 모든 IT 직원들은 현장에서 근무 중이었다”라고 언급했다. 따라서 그의 리더십 스타일에는 이러한 물리적 현실이 반영돼 있었다.
카벨리에는 “팬데믹 이전에는 현장을 걸어 다니면서 직원들과 만나고 소통해왔다”라면서, “하지만 모두가 가상환경으로 전환하면서 이 패러다임이 완전히 바뀌었다. 모두가 유대감을 느낄 수 있도록 리더십 접근법과 관리 전략을 바꿔야 했다. 즉, 새로운 지표를 통해 관리하고 진행상황을 측정하며 새로운 방식으로 업무를 추적했다. 또 새로운 의사소통 기술을 개발해 가상협업을 지원했다”라고 밝혔다.
비즈니스 연속성이 중요하다 은행을 소유하고 있는 상장 기업인 카스 인포메이션 시스템은 규제 요건의 일부로 팬데믹 계획을 세워야 했다. 그래서 이 회사는 코로나19가 닥쳤을 때 이미 준비가 돼 있었다.
카벨리에는 클라우드 컴퓨팅으로의 전환이 여기에 큰 역할을 했다고 말하면서, 이는 비즈니스 목표를 지원하는 것이 주된 목표였지만 기업의 회복탄력성을 지원하는 것도 목표 중 하나였다고 덧붙였다.
앞으로 회복탄력성은 더욱더 중요한 고려사항이 될 것으로 그는 내다봤다. 카벨리에는 “회복탄력성을 높이고자 하는 투자에 대한 신뢰가 더 높아진다. 과거에 기업들은 ‘이미 충분하다’라고 말했을 것이다. 하지만 이제는 이 문제를 다른 시각으로 보고 있다”라고 전했다.
적절한 동인은 높은 도입률로 이어진다 자빌(Jabil)의 전자제조 서비스 부문 부사장 겸 CIO인 바스카르 라마찬드란은 다양한 변화와 기술을 구축하면서 사용자들을 지원해왔다. 물론 다른 IT 리더들과 마찬가지로, 그도 새로운 기술에 대한 저항과 예상보다 느린 도입 속도를 목격했다.
하지만 팬데믹으로 인한 니즈를 지원하고자 협업 도구와 기타 애플리케이션을 배포했던 2020년에는 상황이 달랐다. 그는 “사람들이 이렇게 신속하게 도구를 도입하고 생산성을 유지할 수 있을지 몰랐다. 이전에도 도입률이 나쁘진 않았지만 2020년에는 몇 주 만에 새로운 도구 사용량이 급격히 증가했다”라고 말했다.
이어서 그는 평상시보다 코로나19 사태라는 동인이 더욱더 강했다는 사실을 인정하지만, 앞으로 CIO들은 새로운 도구를 더욱 신속하게 도입해야 할 위기가 없는 상황에서도 주요 동인을 잘 찾아낼 것이라고 말했다.
재택근무는 효과가 있다 팬데믹이 발생하기 이전, 서베이몽키(SurveyMonkey)의 CIO 에릭 존슨은 경영진들과 재택근무가 정말로 유효할지에 관해 많은 대화를 나누었다고 전했다.
그는 “올해의 경우 어쩔 수 없이 해야 했다. 선택의 여지가 없었다. 하지만 여기서 얻은 가장 큰 교훈은 재택근무는 효과가 있다는 것이다. 기술이 완벽하지는 않았기 때문에 2021년에 개선해야 할 부분이 있긴 하다. 그러나 재택근무에 관한 논쟁은 사라졌으며 이 모델을 통해 성공할 수 있을 것이라고 생각한다. 이제 다들 집에서 일하는 것도 그리 나쁘지 않다는 사실을 배웠다. 따라서 하이브리드가 최고의 상황이 될 수도 있다”라고 설명했다.
기업은 IT 덕분에 더 빠르게 움직일 수 있다 앤시스트리(Ancestry)의 CTO 스리람 타이아가라잔은 오래 전부터 민첩성이 중요하다고 생각해왔다고 밝혔다. 하지만 그와 IT 팀은 프로젝트 시간의 약 30%가량을 변경 관리 및 지원 확보를 위해 소비해야 했다고 그는 언급했다.
하지만 2020년이 되면서 타이아가라잔은 회사 전체가 전례 없는 속도로 움직이는 모습을 목격했다. 그는 이제 비즈니스 부문이 신속하게 지원할 수 있다는 사실을 알게 되었고 앞으로도 그러길 바란다고 말했다.
그는 “비즈니스 부문이 앞으로 다른 관점을 가질 것이라 예상한다. 이전에는 비즈니스 부문에서 IT를 조력자로 보지 않았지만 지금은 다르다”라고 전했다.
직원의 개인적인 니즈에도 관심을 기울여야 한다 코로나19 사태를 계기로 CIO들은 직원들이 당면한 개인적인 문제를 해결해야 할 필요성과, 이런 문제가 업무에 미치는 영향을 인식하게 되었다.
존슨은 “기업이 직원들을 더욱더 잘 지원해야 한다. 이전에도 이를 몰랐던 건 아니지만 올해 사람들이 이야기할 수 있는 문화를 관리하고 구축하는 방법을 재평가하게 되었다. 현재 그 어느 때보다도 이 문제에 관해 더 많이 논의하고 있다”라고 말했다.
기회는 어려운 시기에 찾아온다 BdC(Banque du Caire)의 CIO 헤샴 다베스는 “모든 문제에 기회가 있다. 위기가 전화위복의 기회인 셈이다. 우리는 원격으로 일하는 기술을 터득했다. 대부분의 협업 플랫폼 투자가 우선순위로 자리 잡았으며, 조율된 운영 모델을 지원하는 데 활용될 것이라 생각한다. 이런 기술은 사회와 기업들이 맥락에 따라 더욱 효과적이며 원활하게 상호작용하고 소통할 수 있는 기틀을 마련했다”라고 말했다. IT 부문은 경영진에게 부인할 수 없는 가치를 제공한다 올 한 해 IT가 혁신과 전환을 주도하는 동력이라기보다는, 비즈니스 부문을 지원하는 백오피스 기능이라는 오랜 인식이 드디어 사라졌을 수 있다. 하지만 CIO들은 여기서 한 걸음 더 나아가, 2020년에 CIO와 IT가 효율성뿐만 아니라 성장에도 중요하다는 사실이 입증됐다고 주장한다.
이제 그들은 IT가 CEO 옆자리를 요구할 때가 됐다고 말한다. 라마찬드란은 “CIO가 한 단계 더 올라가 CFO처럼 비즈니스 부문을 지원하고 CEO와 협력해야 할 때다. 지금까지는 CFO가 CEO에 가장 가까운 사람이었지만 이제는 CIO도 그렇다고 생각한다”라고 말했다.
