오늘날 IT 리더들에게 ‘변화 관리’는 기술 그 이상이다. 이는 비즈니스의 모든 수준에서 문화적 변혁을 주도하는 것이다.
싱크로니(Synchrony)의 부사장 겸 CIO인 캐롤 주엘에게 지난 2020년 2월 26일은 여러모로 의미가 있는 날이다.
쌍둥이 자녀가 일곱 번째 생일을 맞이한 날이었고, 무엇보다 AWS 워크스페이스(AWS Workspace) 기술을 검토하는 정기 회의가 시작됐던 날이었다. 그 이후 코로나19 사태가 팬데믹으로 선언되면서, 이는 싱크로니가 거의 실시간에 가깝게 원격근무로 전환할 수 있었던 기반으로 작용했다.
3월 24일, 싱크로니는 총 4,000명의 직원을 집으로 돌려보냈다. 2주 후에는 1만 2,000명의 콜센터 직원을 대상으로 재택근무 체제를 운영하기 위한 계획을 내놓았다.
그로부터 얼마 지나지 않아 주엘과 경영진은 원격 작업의 속도와 효율성을 높일 수 있도록 애자일한 비즈니스 관행을 적용하기 위한 엔터프라이즈 트랜스포메이션 프로젝트를 시작했다. 목표는 지속적으로 변화하는 시나리오와 불확실한 미래에 싱크로니가 빠르게 적응할 수 있도록 유리한 위치를 확보하는 것이었다.
그는 이 프로젝트를 두고 “물류 및 커뮤니케이션 활동이자 리더십 활동이었다”라고 설명하면서, “기술만 중요한 것이 아니다. 애자일한 사고방식과 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 하는 문화적 변화도 중요하다. CIO의 역할은 이러한 부분을 연결해 조직이 빠르게 움직이고 적응하도록 돕는 것”이라고 말했다.
주엘의 사례에서 볼 수 있듯이 디지털 트랜스포메이션으로 인해 CIO들은 ‘조직 변화’의 중심에 서게 됐고, 기술 지지자뿐만 아니라 성공적인 트랜스포메이션을 위해 필요한 문화적 변화를 촉진하는 핵심 변화 주도자(change agent)로서의 역할을 하게 됐다.
<CIO닷컴>의 ‘2020년 CIO 현황 보고서(2020 State of the CIO)’에 따르면 CIO들은 변화 주도(34%)를 포함해 변혁 업무(89%)와 비즈니스 전략 업무(67%)에 더 많은 시간을 할애하고 있는 것으로 나타났다.
물론 CIO의 역할에서 조직 및 문화적 변화에 관여하는 게 새로운 것은 아니다. 하지만 디지털 이니셔티브가 가속화되고 팬데믹으로 인해 일상적인 비즈니스 운영, 업무 방식의 미래, 그리고 고객 및 비즈니스 파트너와 협력하는 방식 등에 대대적인 변화가 발생하면서 그 중요성이 새롭게 인식되고 있다.
美 크리스티아나 케어 헬스 시스템(Christiana Care Health System)의 CIO 겸 혁신 및 전략 개발 부문 수석부사장 랜디 가보리올트는 “CIO의 역할이 디지털 전략을 수립하는 것에서 디지털 세계에 적합한 전략을 수립하는 것으로 변화하고 있다. CIO는 단순하게 기술을 구현하는 역할이 아니다. 애플리케이션이나 기술을 통해 조직 변화를 구현하는 역할이다”라고 전했다.
비즈니스와의 협력 일반적으로 CIO들은 변화 관리의 가장자리에서 움직이며 주로 기술 촉진에 주력한다. 조직 및 문화적 문제는 다른 리더들에게 맡긴다. 이제 CIO의 역할에 이 모든 것이 포함되기 때문에 CIO들은 애자일한 비즈니스 관행을 수용하고, 교육 이니셔티브 및 커뮤니케이션 캠페인을 시작하며, 조직 및 문화적 변혁 주도와 관련된 새로운 과제에 대처할 수 있는 역량을 강화해야 한다.
美 농무부(USDA) 산하 농장 생산 및 보전 부서(Farm Production and Conservation Mission Area)의 부CIO 대런 애쉬는 역할 변화에 따라 CIO가 비즈니스의 조력자이자 파트너 역할을 하는 것이 중요하다고 강조했다. 그에 따르면 이는 단순히 비즈니스 문제를 해결하기 위한 기술을 검토하고 구축하는 것이 아니라, 모든 사람이 새로운 업무 방식에 동참하도록 하는 것이다.
애쉬와 그의 IT 팀은 USDA 직원들과 최종 고객들의 피드백 요청 및 취합을 포함해 다양한 업무 영역에서 일선 직원들에게 직접적이고 지속적인 지원을 제공하면서 이를 수행하고 있다. 이러한 노력은 디지털 이니셔티브가 잘 정착될 수 있도록, 그리고 모든 사람들이 새로운 기술을 최대한 사용할 수 있도록 고안됐다.
그는 “현업이 기술과 이를 사용하는 방법을 이해하도록 교육하는 것은 IT의 책임이다. IT가 변화를 주도하려면 IT 직원뿐만 아니라 현업, 특히 업무 영역 전반의 일선 직원들과 더 나은 협력관계를 구축해야 한다”라고 말했다.
이어서 애쉬는 IT 팀이 또한 ‘고객의 소리(해당 부서의 경우 농장주나 목장주 등)’를 취합해 무엇이 효과가 있는지 또는 무엇을 더욱더 잘 할 수 있는지 파악하고 유기적인 지원을 촉진하는 데에도 중요한 역할을 하고 있다고 덧붙였다.
이 밖에 IT 팀은 직원 및 기관 고객들이 새로운 전자 서명 애플리케이션과 안전한 문서 공유 소프트웨어를 사용할 수 있도록 지원하는 변화 관리 플레이북을 최근 구축하기도 했다. 팬데믹으로 인한 봉쇄 조치 기간 동안 대면 거래 문제를 해결하기 위해서였다.
IT 팀은 교육 및 사용 방법 가이드를 제공해 모든 사람들이 기술을 사용하고 변화에 적응하도록 지원했다. 애쉬는 “이러한 기술을 구축하고 배포하는 것은 IT 중심적이어선 안 된다. 기술 사용 방법을 적절하게 지원하려면 현업 부문과 협력해 진행해야 한다”라고 전했다.
교육의 중요성 에이버리 데니슨(Avery Dennison)에 따르면 직원, 고객, 공장, 제품 경험 개선을 목표로 하는 자사 디지털 비즈니스 이니셔티브를 지원하는 데 있어, 탄탄한 교육 및 이러닝은 문화적 변화 전략의 핵심이다.
‘디지털 혁신 전문가 조직(Digital Innovation Center of Excellence, DICE)’의 일환인 이 교육 및 이러닝 프로그램은 디자인적 사고, 애자일 방법론, 데브옵스, 디지털 기술에 중점을 두고 인력 전반의 디지털 활용 역량(digital dexterity)을 성숙시키는 것을 목표로 한다.
