재택근무(WFH)와 하이브리드 업무 환경(Hybrid Workplace)이 2021년에도 지속될 전망이다. IT 리더는 멀리서, 즉 ‘원격에서도’ 성공적으로 IT를 이끌 수 있도록 새로운 업무 방식에 적응해야만 한다.
팬데믹으로 인해 수많은 사람이 집 또는 다른 멀리 떨어진 장소에서 일하는 것, 이른바 ‘하이브리드 업무 환경’에 적응해야만 했다.
여기에는 CIO를 비롯한 IT 임원들도 포함된다. 다시 말해, 경영진이 일주일에 하루 이상 혹은 풀타임으로 원격근무를 하든 관계없이 IT 리더십은 굉장히 달라졌다. 그리고 아마 이 변화는 영구적일 가능성이 높다.
새로운 업무 방식은 IT 전략 개발부터 문화 유지, 변화 추진, 현업 부문과의 협업까지 관리의 여러 측면에 상당한 영향을 미친다. 이는 IT 리더에게 당면 과제를 제시하기도 하지만 동시에 성장 기회도 제공한다. 이 새로운 환경을 최대한 활용하는 방법에 관해 IT 리더들의 조언을 들어봤다.
IT 직원의 기술적 니즈를 최우선으로 하라 美 비영리 아동 복지 및 의료서비스 기관인 KVC 헬스 시스템(KVC Health Systems)의 CIO 로니 존슨은 원격에서도 성공적으로 IT 팀을 이끌기 위해서는 직원들을 최대한 몰입시키는 것이 중요하다고 말했다.
그는 “직원들이 필요한 모든 것을 갖출 수 있도록 해야 한다”라면서, “KVC의 경우 IT 직원들이 원한다면 모니터부터 스테이플러, 심지어는 사무실 의자까지 가져갈 수 있도록 했다. 빠르게 재택근무 체제로 전환해야 하는 상황이었지만 이에 앞서 IT 직원들이 필요한 모든 장치, 액세스, 추가 기술 서비스 등을 먼저 갖추도록 했다”라고 설명했다.
존슨에 따르면 여기에는 이를테면 핫스팟, 인터넷 부스터, VPN, 카메라 및 기타 장비 등이 포함된다. 그는 “기술에 크게 의존하게 된 상황에서 서비스 딜리버리를 방해하는 어떤 실패 지점도 원하지 않았다”라고 전했다.
한편 KVC는 지난 2020년 3월 중순부터 코로나19 확산 방지를 위해 전사적 재택근무를 시행하기로 결정했다. 이는 처음에 2주가량으로 예정돼 있었지만 다른 많은 조직과 마찬가지로 KVC 역시 재택근무 기간을 연장했다. 이에 따라 작년 3월부터 재택근무를 하고 있는 존슨은 “이 경험은 놀랍도록 긍정적이었다. IT 팀은 매우 짧은 시간에 직원들을 원격 환경으로 전환하는 데 큰일을 해냈다”라고 밝혔다.
‘연결된 상태’를 유지하라 성공적으로 원격 IT 팀을 이끄는 데 있어서 직원과의 교류는 매우 중요하다. IT 직원들이 현 상황으로 인한 스트레스에 대처할 수 있도록 돕기 위해서다.
존슨은 “리더라면 팀원들의 정신 건강에 매우 민감하게 반응해야 한다”라면서, “원래 대부분의 IT 직원들은 내성적인 경향이 있지만 그래도 현재 상황에서는 적절한 교류가 필요하다. 집에서 혼자 일하는 것은 큰 타격을 줄 수 있다”라고 설명했다.
이어서 그는 “정기적으로 직원들과 대화를 나눴으며, KVC의 다른 기술 리더들도 그렇게 했다”라고 덧붙였다. 존슨에 따르면 그의 팀은 가상으로 일상적인 대화를 하는 시간을 갖거나, 안전 지침을 지키면서 회사 주차장에서 바비큐를 하기도 했다.
온라인 협업 툴을 현명하게 사용해 문화를 유지하라 기업에서는 모든 사람이 연결될 수 있도록 다양한 온라인 협업 도구를 사용한다. 특히 ‘화상회의’는 팬데믹 기간 동안 IT 리더의 주된 협업 방식이 됐다. 물론 온라인 회의로 인한 피로가 누적될 수 있지만 원격 협업 기술은 경영진과 직원들의 생산성을 높일 수 있다.
통신회사 텔러스 인터내셔널(Telus International)의 CIO 마이클 링맨은 “기존에 회의 및 협업 도구, 모바일 앱이 너무 많은 상황이었다. 그래서 팬데믹 이전에 이미 선별된 도구 및 애플리케이션을 워크플로우와 참여 활동에 완전히 통합하는 게 우선순위였다”라고 언급했다.
그는 “팬데믹 상황에서 이 통합은 큰 도움이 됐다. 글로벌 팀을 위한 재택근무 모델을 계속 지원할 수 있었기 때문에 높은 수준의 협업 및 생산성을 유지할 수 있었다”라고 설명했다.
또한 협업 도구는 기업 문화를 유지하고 직원들의 사기를 높이는 데 중요한 역할을 한다고 링맨은 밝혔다. 그는 올해 초 텔러스에서 실시한 설문조사 결과를 인용하면서, “많은 직원이 원격근무를 하는 동안 단절된 느낌을 받았다고 응답했다.
재택근무로 인해 가장 아쉬운 점을 꼽으라는 질문에는 가벼운 대화(Small talk)와 상호작용이 1위를 차지했고 대면 협력이 그 뒤를 이었다”라고 전했다.
랭맨은 “이 문제에 관한 쉬운 해결책이 있다. 바로 매일 커뮤니케이션하는 방식을 개선하는 도구를 활용하는 것”이라고 조언했다.
美 노스캐롤라이나주 온슬로 카운티 IT 부문의 디렉터 글렌 해스타드도 이에 동의하면서, 정기적인 회의를 통해 문화적인 관점에서 이점을 누렸다고 말했다.
그는 “원격근무에 관한 첫 번째 우려는 팀의 문화를 유지하고 발전시키는 것이었다”라면서, “즉흥적인 상호작용으로 얻는 바디랭귀지 및 다른 신호 없이 문화를 유지하기가 훨씬 더 어렵다는 것을 깨달았다. 그래서 문화와 관련해 더욱더 고심해야 한다고 봤다”라고 설명했다. 이에 따라 해스타드는 그룹 및 개인과 짧은 회의를 하면서 팀원들과 더욱더 강력한 관계를 구축할 수 있었다고 전했다.
한편 팬데믹으로 인해 일상적인 커뮤니케이션 및 회의를 지원해야 할 필요성이 높아지면서 마이크로소프트 팀즈와 같은 협업 기술로의 전환을 촉진할 수 있었다고 해스타드는 언급했다.
그는 “지난 4년 동안 조직에 많은 변화를 가져왔고, 여기에는 마이크로소프트 팀즈를 도입하기 위해 고군분투했던 것도 포함된다. 직원들은 사용 방법을 알고 있긴 했지만 다른 변화에 완전히 적응하지 못했기 때문에 문화적으로는 이를 받아들이지 못했다. 팬데믹 이전에 갑자기 재택근무 체제를 시행하게 되면서 이 과정을 시작하게 돼 다행이라고 생각한다”라고 설명했다.
‘업무 전용 공간’ 만들기 원격근무를 한다면 업무 전용 공간을 따로 마련하는 것이 좋다. 이는 특히 여러 가지 문제에 집중해야 하며, 많은 직원을 관리해야 하는 경영진들에게는 더욱더 그렇다.
링맨은 “여분의 침실이나 공간을 사무실로 만들거나 혹은 접이식 책상을 두는 것은 일과 삶의 경계를 구분해줄 뿐만 아니라, 업무가 끝났을 때 연결을 완전히 끊는 데 도움이 될 것이다”라고 말했다.
수년 동안 원격으로 근무했던 경험이 있었던 그는 “개인적으로 볼 때 노트북과 같은 업무 관련 물품들이 보이지 않으면 일과 삶의 균형을 유지하기 훨씬 쉽다는 것을 알게 됐다”라면서, 재택근무 체제로 빠르게 전환해야 했던 당시 동료들과 팀 구성원들을 지원하는 데 많은 시간을 투자했다고 밝혔다. 사무실 근무 감각을 잃지 말 것 재택근무는 사무실 근무와는 상당히 다르다. IT 리더들은 집중력을 유지하기 위해 항상 사무실에서 했던 것처럼 재택근무에 접근하라고 권고했다.
석재가공기계 업체 파크 인더스트리(Park Industries)의 IT 디렉터 데이비드 로이드는 “사무실로 출퇴근할 때와 같은 시간에 일어나서 옷을 입고 준비를 한다. 이는 집중력을 유지하는 데 도움을 준다. 또 팀원들에게 내가 일을 최우선으로 생각한다는 것 그리고 원격근무가 업무에 영향을 주지 않는다는 것을 보여준다”라고 전했다.
이어서 그는 사무실 근무가 더 사회적이라고 인정하면서, 이를 재현하고자 한 달에 두 번씩 비공식 모임을 갖는다고 언급했다. 로이드는 “이러한 모임을 통해 직원들은 긴장을 풀고, 다른 동료들이 무엇을 하는지 알 수 있다. 물론 이는 복도에서 만나서 대화를 나누거나, 함께 점심을 먹는 것과는 다르다. 하지만 확실히 사람들을 연결하는 데 도움이 된다”라고 설명했다.
한편 그는 항상 다른 팀과 긴밀하게 협력해 왔으며, 이 협력은 원격근무를 하는 와중에도 계속해서 이어졌다고 밝혔다.
로이드는 “프로젝트에 투명성을 제공하는 동시에 올바른 업무에 집중할 수 있도록 정기적인 회의를 하고 있다”라면서, “이러한 업무 환경이 중간에 변경될 수 있기 때문에 최대한 유연하게 대처할 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 집중력을 비롯해 협력의 이점을 유지할 수 있었다”라고 덧붙였다.
그는 “팬데믹 이전에는 원격 작업을 하지 않았다. 그런데도 원격 작업이 놀라울 정도로 잘 진행됐다. 이에 따라 사무실 근무와 원격근무를 모두 허용하는 유연한 업무 정책을 구축할 계획이다”라고 말했다.
경력계발을 잊지 마라 재택근무는 IT 리더의 시간을 절약해준다. 통근할 필요가 없기 때문이다. 이러한 여분의 시간은 추가적인 교육과 네트워킹을 제공해 지식을 넓히는 동시에 새로운 직업 기회를 열 수 있다.
이는 공급망 및 물류 기술 업체 아마다(Armada)의 CIO 마크 올런드가 원격근무를 바라보는 시각이다. 그는 “아마다의 경우 작년 3월 초부터 재택근무 테스트를 시작했다. CEO가 앞으로 ‘호텔링 모델(매일 출근할 필요 없는 재택근무 직원들의 사무실 공간을 없애고 직원들이 함께 사용하는 곳으로 만든 유동적 공간)’로 전환할 것이라고 선언할 만큼 모든 것이 성공적이었다. 대규모 인원이 사무실로 복귀할 계획은 없다”라고 밝혔다.
또한 원격근무 기간 동안 올런드는 가상 컨퍼런스를 톡톡히 활용했다고 전했다. 그는 “이러한 가상 컨퍼런스는 정보 교환에 상당히 효율적이었다. 개인적으로는 웨비나 및 애널리스트 콜 등에 참석해 솔루션 및 잠재력 있는 기술 등에 관한 지식과 인사이트를 얻고 있다”라고 설명했다.
존슨은 재택근무가 확실히 학습과 개인적인 혁신 싱크탱크(innovation think tanks)를 위한 추가적인 기회를 제공했다고 언급했다. 그는 “많은 기업이 새로운 형태의 온라인 학습, 교육, 가상 컨퍼런스를 제공하고 있다.
교육 기회가 많다는 뜻이다. 여기에 기술 리더들이 함께 모여 이 새로운 환경에서 성공하는 방법에 관한 아이디어와 생각을 공유하는 새로운 포럼과 서밋도 많이 열리고 있다”라고 전했다.
