워런티 기간이 끝난 뒤에 차에 문제가 생겨도 딜러와 차 회사로부터 수리를 받을 수도 있다는 거 알고 계신가요?
월스트릿저널의 소비자 정보인데요. 블로그나 소셜 미디어의 발달로 같은 문제점을 겪고 있는 소비자들이 쉽게 한 곳에 모이게 되면서 나타난 현상이라고 합니다. 거기에 소비자의 반복 구매와 충성도가 기업 실적에 미치는 영향이 커진 것도 그 이유이구요.
Sam Valore 는 작년에 자신의 2003년형 Porsche 911을 덴버 근처에서 몰고 있었다고 합니다. 주행 기록계에 1만8천마일이 찍혔을 때였는데 엔진이 죽었다고 합니다. 차 유지도 아주 깨끗하게 잘해온 차였다고 하는데요.
엔진 고장의 원인은 엔진 안에 있는 중간축 베어링(intermediate-shaft bearing)이 깨진 것이었는데요. 이는 1996년에서 2005년 사이에 생산된 Porsche 모델에서 가끔 발견되는 문제였다고 합니다. 비슷한 문제로 소비자의 불만이 높아지자 연방 정부 부처에서도 관심있게 지켜본 문제였다네요.
그런데 7년 워런티 기간은 이미 만료된 상태였구요. 그러나 이 사람은 콜로라도주에 있는 딜러십 Stevinson Imports 의 매니저를 압박해 Porsche 가 수리비의 일부라도 물어내도록 했답니다. 차를 소유주가 깨끗하게 잘 관리해왔음을 보여주면서 차 회사의 문제였음을 부각시킨건데요.
이런 얘기는 차 회사에게는 곤혹스러운거죠. 소비자가 불만을 다수에게 효과적으로 알릴 방법이 너무 많아졌기 때문인데요. 그리고 소비자의 눈높이는 많이 올라갔구요.
GM만 해도 2년 전에는 소셜 미디어와 기타 웹사이트를 모니터하는 직원이 없었는데, 지금은 25 - 30명의 풀타임 직원이 이 일을 하고 있다고 합니다. 소비자의 목소리를 들어주고 대답하는 자리입니다.
Mercedes-Benz USA 는 소비자 불만을 해소하기 위해 회사 돈으로 딜러가 차를 고쳐줄 수 있는 재량을 많이 확대했다고 합니다. 워런티 대상이 아니라도 회사 돈으로 커버해줄 수 있는지 여부를 딜러가 더 빨리 결정을 내릴 수 있게 해준 건데요.
<워런티 끝난 후 문제가 생기면> 워런티 끝난 직후 차에 메이저 문제가 생기면, 차 회사에서 수리비 일부라도 받아내려면 이렇게 해보세요. 1. 같은 모델을 갖고 있는 소비자들이 같은 문제를 겪고 있는지 웹 서핑을 하세요. 그리고 National Highway Traffic Safety Administration 의 리콜 데이터베이스(http://www-odi.nhtsa.dot.gov/recalls/recallsearch.cfm) 를 방문해 유사한 소비자 불만이나 기술 보완 자료가 있는지 확인하세요. 2. 수리 이력을 잘 보관하세요. 차를 잘 관리해왔다는 명백한 증거가 있을수록, 차 회사의 협조를 더 잘 받아낼 수 있습니다. 3. 문제점을 소셜 미디어 등에 알리세요. 갈수록 많은 차 회사에서 소비자 불만 사항을 모니터하고 있으니깐요. 4. 예의를 갖추면서도 끈질기게 하세요. 그리고 차 회사와 얘기할 때 딜러가 내 편이 되도록 하세요. 반복 구매를 할 것 같이 보일수록, 딜러에서도 더 많이 협조하니깐요. |
