*아마존 쇼핑객들의 만족도가 떨어진 것으로 나타났습니다. 아마존에 대한 소비자 충성도가 식어가고 있다고 월스트리트저널이 평가했습니다.

*오늘(11월 22일)은 ‘김치의 날’입니다. 미국에서 ‘김치의 날’로 선포된 주는 모두 8곳입니다.

박현경 기자!

1. 올해는 일찌감치 연말 쇼핑이 시작된 가운데 온라인 쇼핑에서 빠지지 않는 소매업체가 바로 아마존일 겁니다. 그런데 아마존에 대한 만족도가 떨어졌다고요?

네, 그렇습니다.

월스트리트저널이 어제 이 내용을 전하면서 아마존닷컴을 거의 30년 가까이 정의해온게 있다고 소개했습니다.

'고객에 대한 집착'입니다.

그런데 최신 정보에서는 미국내 최대 온라인 소매업체에 대한 고객들의 열광이 하락했다고 신문은 전했습니다.

이는 아마존에 대한 충성도가 식어가고 있다는 뜻이고 그 이유는 만족도가 떨어졌기 때문입니다.



2. 아마존에 대한 만족도가 얼마나 하락했는지 여론조사 결과가 나왔죠?

네, 투자 리서치 회사 Evercore ISI에 따르면 최근 설문조사에서 아마존에 대해 '극도로' 또는 '매우 만족한다'고 답한 아마존 고객 수가  2022년, 올해 79%로 집계됐습니다.

10명 가운데 8명꼴이 만족한다고 했으니까 나쁘지 않아보일 수 있습니다만 이는 이전보다 감소한 겁니다. 아마존 만족도는 2020년 코로나 팬데믹 기간 가장 낮았습니다.

당시 65%로, 그때보다 나아진건 사실입니다.

하지만 거의 10년 전, 최고치를 기록했을 때는  88%에 달했는데 그보다 거의 10%포인트 감소했습니다.



3. 이 여론조사 뿐만 아니라 아마존의 고객만족도가 낮아졌다는 다른 조사도 있었죠?

네, 미 최대 기업 400여 곳에서 구매자 승인을 추적하는 '미국 고객만족지수'라는게 있는데 아마존은 지난해 이 지수가 사상 최저 수준으로 떨어졌습니다.

100점 만점에 아마존은 78점을 기록했습니다.

5년 전만 해도 100점 만점에 86점이었는데 12점이나 하락한 것이구요. 

2000년 이후 최악의 점수를 받아들였습니다. 

특히 아마존은 2020년과 지난해  경쟁사인 코스트코(Costco)와 노스트롬(Nordstrom)의 온라인 사이트와 비교해서도 뒤쳐졌습니다.



4. 그럼, 아마존 쇼핑객들은 어떤 점에서 만족을 하지 못한 겁니까?
그건 컨설팅업체 브룩스벨이 올초 실시한 설문조사에서 찾아볼 수 있습니다.

당시 미국내 아마존 고객 천명 이상을 대상으로 조사를 실시했었는데요.

전체 응답자 거의 3분의 1이 불만을 나타낸게 크게 두 가지가 있었습니다.

하나는, 정기적으로 제품을 늦게 받는다는 겁니다.

그리고 다른 하나는, 품질이 떨어지는 품목을 받았다고 밝혔습니다.



5. 예를 들면, 어떤 식인지 사례를 살펴볼까요?

네, 올해 48살 켄 히긴스는 월스트리트저널과 인터뷰에서 2005년부터 열정적인 아마존 프라임 멤버인데, 최근 아마존에서의 여러 경험들이 지치게 만든다고 했습니다.
최근 아마존에서 한 제품 재구매에 나섰는데요.

이전에 샀던 것을 다시 구입하는 만큼 모델넘버를 입력하고 검색했는데 찾을 수 없었다고 했습니다.

다른 쇼핑몰 같은 경우 그렇게 검색하면 나오는데, 아마존에서는 검색이 안됐던 겁니다.

그리고 아마존에서는 배송되는데 이틀 걸리는 two-day shipping이 있으니까 이걸 믿고 아기 보행기를 구입했는데, 일주일이 걸렸다고 합니다.



6. 배송이 늦어지는 것 만이 아니라 끝내 물건을 받지 못하는 사례도 있죠?
네, 샌프란시스코 쪽에 거주하는 또다른 아마존 고객, 재키 게레로는 최근 주문한 시계를 약 2주 정도 기다렸는데요.

그런데 아마존은 아무런 설명 없이 배송이 불가능하다는 통보 형식의 이메일을 보냈다고 합니다.

결국 환불을 받기 위해 아마존에 연락을 여러 번 시도해야만 했다고 전했습니다.



7. 대체로 제시간 안에 배송이 되는 것 같긴 한데, 그렇지 않은 경우도 상당수 있나보죠?

네, 리서치 회사 닐슨에 따르면 아마존이 주문 폭주와 공급망 제약으로 인해 프라임 멤버들을 위한 Two-day shipping이 코로나 팬데믹이 한창일 때 무려 6일까지 길어졌습니다.

닐슨은 최근 몇 달 사이 평균치가 이틀 정도로 떨어졌지만 일부 외딴 지역에서는 배달에 하루 이상이 더 걸렸다고 밝혔습니다.

아마존은 이와 관련해 다양한 요인에 따라 배송 약속이 변동될 수도 있다는 입장인데요.

하루 중 시간대, 운송능력, 지역 수요, 고객 위치 등에 따라 달라지기도 한다는 설명입니다.



8. 이렇게 아마존에 대한 만족이 떨어진 배경이 무엇인지 나왔습니까?

이번에 조사를 실시한 Evercore ISI는 아마존의 seller, 판매자 풀(pool)과 검색 광고 확대가 아마존 시장의 질을 떨어뜨렸을 수 있다고 지적했습니다.

아마존은 자사 플랫폼을 사용하는 제3의 판매자의 풀을 확장했구요.

특정 상품을 검색할때 상단에 노출되기 위해 판매자가 돈을 지불하는 광고를 수용했습니다.

그렇게 아마존은 수익을 증대시켰는데요.

아마존 매니저로 일한 적이 있는 전자상거래 서비스 업체, 커머스 구루 하리하란 CEO는 아마존이 지난 20년 동안 어떤 비용을 치르더라도 '고객에 대한 집착'이라는 원칙을 지켰지만, 이제는 '적절한' 비용으로 고객을 사로잡으려 한다고 비판했습니다.

이에 대해 아마존 측은 고객들의 불만이 어느 정도 높아진 것을 알고 있고, 문제 개선을 위해 노력하고 있다면서도 고객들이 여전히 자신의 경험에 매우 만족하고 있다는 입장을 나타냈습니다.



9. 다음 소식입니다. 오늘은 바로 ‘김치의 날’이죠?

네, CA주에서는 지난해(2021년) ‘김치의 날’(Kimchi Day)이 제정됐습니다.

11월 22일, 바로 오늘입니다.

미국에서 ‘김치의 날’을 제정한 것은 CA주가 처음이었습니다.

그렇게 CA주는 올해로 두 번째 ‘김치의 날’을 맞이하게 됐습니다.



10. CA주가 미국 최초로 ‘김치의 날’을 제정하고 나서 많은 다른 주들에서도 ‘김치의 날’을 제정했죠?

그렇습니다.

버지니아주와 뉴욕주, 조지아주, 텍사스주, 미시건주 그리고 워싱턴DC까지 ‘김치의 날’을 제정했구요.

바로 어제, 메릴랜드주도 ‘김치의 날을 선포했습니다.

그렇게 미국에서는 총 7개 주와 워싱턴 DC까지 8곳이 ‘김치의 날’이 생겨났습니다.



11. 김치의 날이 11월 22일인 이유가 있죠?

네, 11월의 11은 김치를 만들때 들어가는 재료가 최소 11가지이기 때문입니다.

게다가 11월은 본격적인 김장철이죠.

그리고 22일의 22는  김치가 22가지 효능을 내는 것을 뜻합니다.

특히 김치는 위암과 대장암, 유방암, 폐암, 자궁경부암 그리고 간암 등 한국인에게 잦은 6개 암의 증식을 억제한다고 합니다.