저는 밤중에 고속도로를 달리다가 도로공사장을 표시하는 콘을 부주의로 들어 받아 자동차의 앞부분이 훼손되었습니다. 그부분을 고치기 위해서 한인 타운의 자동차 부품상을 하는 친구에게 찾아갔습니다. 친구는 말했습니다. 그런 부품을 자동차 딜러로부터 사오면 가격이 비싸다고 하면서 똑같지만 가격이1/3도 안되는 아프터 서비스 부품을 구해주겠다고 하면서 자기가 추천하는 차체 수리업소에 보내겠노라고 했습니다. 그분이 추천한 차체수리업소를 찾아갔습니다. 할 일도 많고 가야 할 곳도 많은 저는 수리하는 중에 자동차를 임대해야 할지 자녀나 친지한테서 자동차를 며칠 동안 빌려야 할지 걱정이 앞섰습니다. 차체수리업소의 주인은 제 자동차의 색깔을 점검했습니다. 그리고는 그냥 돌아가서 자기가 전화하면 오라고 말했습니다.
그 업소의주인의 말에 의하면 자동차 앞부분의 부품을 입수하면 자기가 확인한 대로 제 자동차의 색깔과 똑같이 그 부품을 도장한 다음 저에게 전화하겠다는 것이었습니다. 제가 자동차를 갖고 오면 제가 기다리는 동안에 30분 정도 안에 그 부품을 장착해주겠다고 말했습니다. 비용도 많게 받지 않으면서 제 편리를 최대한으로 생각해 주는 그 업소의 주인이 무척 고마웠습니다. 50여 년 동안 미국 생활을 하면서 차체 수리를 10여 회 했었습니다만 매번 자동차를 며칠 동안 그 수리업소에 두고 온 경험만을 생각하면서 부품만을 따로 구해서 맞는 색깔로 도장하여 차소유주 앞에서 즉시로 장착한다는 수리방법이 무척 마음에 들었습니다. 가만히 생각해보니 다른 모든 경우에도 그렇게 할 수도 있었겠다는 생각이 들었습니다. 이와 같은 간단한 차별화 서비스로 인하여 저는 이번에 찾아간 차체수리업소의 영구적인 고객이 되어버렸습니다.
간단하고 사소한 것 같은 차별화는 고객의 마음을 기쁘게 하고 한번 고객을 영구고객으로 만들어 줍니다. 어떤 식당에 가면 미쳐 다 먹지 못한 음식이나 반찬을 싸가기 위하여 빈 용기를 달라고 하는 경우가 많습니다. 어떤 식당에서는 용기만 갖다 주기도 하는 데 극소수의 식당에서는 서버가 고스란히 음식을 용기에 정성껏 담아주고 갖고 다니기 좋게 플라스틱 봉투에 포장해 줍니다. 동부에서 성업 중인 웨그맨 식료품 체인은 매년 종업원들이 일하기 좋은 업소로 전국10위 안에 선정됩니다. 그 식료품점에서는 식료품을 보통 이상으로 많이 사가는 고객이 있으면 혹시 파티를 준비하는지를 물어보고 그렇다고 대답하면 5성급 호텔의 요리사를 파견해줍니다. 웨그맨 식료품 체인이 왜 매년 인기 높은 업소인 지를 알 수가 있습니다.
미국에서 엔터프라이즈 렌트 카는 미국 최대 렌트카 업체입니다. 그러나 이 회사가 처음부터 제일 가는 렌트카 회사는 아니었습니다. 렌트카 업계에서 3위에도 미치지 못하는 회사였습니다. 그러다가 엔터프라이즈 회사는 간단한 차별화를 시도했습니다. 모든 렌트카 회사를 이용하려면 임대를 하려는 사람이 그 렌트카 업소에까지 자신의 자동차를 운전하고 가야했고 그 것을 아무도 불평하지 않았습니다. 그러다가 엔터프라이즈 렌트카는 고객을 가정에서 직접 픽업하는 봉사를 시작했습니다. 엔터프라이즈 렌트 카 회사는 공간임대료가 비싼 공항에는 한 두명의 직원만 두고 공항으로부터 떨어져 있는 좀더 넓고 임대료가 낮은 곳에 사무실을 두고 고객을 신속히 태어다 주는 서비스를 하는 차별화를 실천했던 것입니다. 그래서 지금은 엔타프라이즈 렌트카가 미국 제일의 렌트카 회사가 된 것입니다.
차체 수리업이든지, 식당이든지, 또는 렌트카 사업이든지 자그마한 차별화로 고객의 마음을 사로잡을 수 있다는 원리를 모든 사업가들은 항상 염두에 두어야 할 것입니다. 작은 정성이 큰 결과를 낳는 다는 말은 사업에 있어서 만병통치약이나 다름 없다고 말할 수 있습니다. (끝)
