IT 계통에서 일하려면 반드시 기술 지식을 갖추어야만 할까? 아니다. 올바른 관리 기술이 있다면, IT에 대한 전문지식이 없는 사람도 성공적인 관리자가 될 수 있다.
물론 관리자에게 개별 직원의 전문 영역에 대한 이해가 있다면 관리에 도움이 될 것이다. 무엇보다도 직원들이 수행한 업무의 잘잘못을 바로 평가하고 부족한 점을 짚어내는 것이 중요한데, 개별 직원들이 하는 일에 대한 지식이 거의 없다면 팀의 업무 수행 정도를 어떻게 정확히 평가할 수 있겠는가? 기술직 직원들의 말을 들어보면 그 해답은 의사소통에 있음을 알 수 있다.
전문 기술의 실상을 파악하라
관리자가 책임져야 할 영역에 대한 이야기가 아니다. 사람들은 때로 훌륭한 관리자라면 모든 사람을 관리할 수 있어야 한다고 생각하는데, 사실 기술부분 관리자는 최소한 자신이 이끄는 팀이 무엇을 해야 하는지에 대한 초보적인 견해를 보유하면 된다. 관리를 효과적으로 하려면 관리자는 자원을 할당하고 합리적인 시간표를 짤 수 있으면 되는 것이다.
빅터란 이름의 한 개발자는 "관리 받는 직원보다 아는 게 적은 관리자라고 해서 팀원의 존경을 받을 수 없는 것은 아니다. 팀원에게 요청해야 할 사항이 무엇인지, 어떤 사항을 위임해서 처리할 것인지, 어떻게 팀원을 지원할 수 있는지를 아는 진정한 전문가라면 충분히 존경받을 수 있다"며, “만화 딜버트를 보라"고 덧붙였다.
기술직 직원들은 관리자에 대한 존경심이 없으면 실망감만 생긴다고 말한다. 이것이 바로 생산성에 부정적인 영향을 미치고, 이용자들의 경험에 부정적 영향을 미치는 의사소통의 부재다.
헬스케어회사의 시스템 분석가 도나 맥레오드(Donna MacLeod)는 "관리 기술이 부족한 관리자의 관리를 받아본 경험에 따르면, 일의 효율성이 많이 떨어진다"고 지적했다. 맥레오드는 "기술적 문제에 대한 이해 부족은 많은 프로젝트들이 정말로 필요한 자금을 마련하지 못함을 의미한다. 왜냐하면 프로젝트를 제대로 알릴만한 기술적인, 사업적인 전문성이 부족하기 때문이다. 우리는 늘 자금이 부족한데, 낡은 기계를 사용하면서, 그나마도 이리저리 꿰맞춰 사용해야 하는 처지에서도 자금이 부족하다. 주먹구구식으로 운영되는 개인 사업장뿐만 아니라 전국 규모의 회사에서도 사정은 별반 다르지 않다“고 설명했다.
전문가 집단으로 이루어진 부서에서는 기술적 능력이 분명 자산 중 하나이지만, 기술에 정통하다는 말은 관리자가 실제적인 업무를 단계별로 모두 수행할 수 있어야 한다는 말이 아니다. 오히려 기업의 필요를 충족시키도록 기술을 활용하고, 그 기술을 부서의 업무영역과 프로젝트 영역에 적용할 수 있도록 기술에 대한 전반적인 이해를 가지는 것이 핵심이라 할 수 있다.
DVD 자동대여 시스템을 공급하는 레드박스(Redbox)의 소프트웨어 프로젝트 관리자 제니 스타인벡(Jeanne Steinback)은 "기술 부문 관리자는 우리가 활용하는 기술을 충분히 이해하고 있어야 한다. 그래야 기술적인 내용의 대화가 오가는 회의에서 제 역할을 할 수 있다"고 은 말한다. 스타인벡은 "베타버전, 새 기술, 사용된 기술, 낡은 기술이라는 기술의 라이프사이클 속에서 살아남으려면, 출혈이 심한 첨단을 걷거나 아니면 기술적 무덤을 파지 않아야 한다"고 덧붙여 설명했다.
정유 분야 서비스 업체인 컴플리트 프로덕션 서비스(Complete Production Services)의 IT 관리자 마이클 로스(Michael Roth)는 기술부문 관리자는 IT 부서 내에서 이루어지는 모든 업무를 수행할 능력을 가질 필요는 없지만, "어떤 분야든 파묻히지 않을 정도의 능력은 가져야 한다"고 말한다.
소프트웨어 품질보증 분석가인 알렉스(Alex)는 "관리자는 기술에 관련된 방법론, 과정, 용어를 이해하고 있으면 되는 것이지 코드 입력법 따위는 몰라도 된다. 그 정도면 조직을 뒷받침할 관리자로서의 능력은 충분하다"고 덧붙였다.
인간관계 기술이 최상의 노하우
기술부문에서 스킬은 중요하다. 그리고 성공적인 관리자가 되려면 최소한 부서에서 하려는 일에 대한 실마리 정도는 가지고 있어야 한다. 그러나 기술적으로 정통한 관리자보다는 인간관계 기술이 훨씬 중요하다는 것이 직원들의 의견이다.
대형 솔루션 업체의 테스트 관리자인 피트 내언(Pete Nairn)은 "기술부분 관리자의 기본적인 역할은 사람들을 관리하는 것이다. 그러므로 훌륭한 의사소통기술이 필요하다"고 말한다.
C# 개발과 아키텍처 서비스를 제공하는 톰 조겐슨 컨설팅(Tom Jorgenson Consulting)의 소프트웨어 아키텍트인 톰 조겐슨은 관리받는 사람들의 기술적 능력을 신뢰하는 것이 중요하다고 강조했다. 조겐슨이 좋아하는 한 관리자는 소프트웨어 아키텍트가 뭘 하는 지 잘 모르지만, “문제를 해결하든 디자인을 하든 뭐든 해요. 내가 보기에 좋아보이면 돼요. 자세한 건 설명하지 말아요”라고 말한다는 것. 조겐슨은 “그 팀은 성공적으로 운영됐다”고 덧붙였다.
기술 부문 관리자가 아니라도 좋은 관리자가 되기 위해서는 다음 4가지 자질이 필요하다.
- 의사소통. 관리자는 들을 줄 알아야 한다. 그리고 다른 부서와 성공적으로 일할 수 있어야 한다.
- 신뢰/존중. 특히 기술 부문 관리자는 직원들이 가진 기술을 존중해야 한다. 그들을 믿고 과업을 맡겨야 한다.
- 관리의 기대치를 성정한다. 직원들이 프로젝트의 우선순위를 정할 수 있도록 돕고 한정된 자원을 경쟁적으로 사용하는 과정을 관리해야 한다.
- 지원. 자신의 팀이 하는 일을 옹호해야 한다. 팀의 관심사를 상급 관리자 앞에서 대변하고 현실적인 납기일을 정하고 필요한 자원을 얻어내야 한다.
이런 기술은 지나치게 간단해 보이지만, 이를 결합해 사용하는 능력은 신이 내리신 것이다. 직원들은 그 사실을 다 안다.
보니란 소프트웨어 개발자는 "좋은 관리자는 조직에서 우리 소프트웨어가 수행하는 역할을 이해할 필요가 있다. 또 우리가 나아가는 방향에 대한 전반적인 비전을 제시할 수 있도록 하는 기술적 버팀목이 무엇인지도 이해해야 한다. 그리고 한편으로는 상위 관리자들과 원만한 인간관계를 유지할 수 있어야 한다”며, "슈퍼히어로 관리자를 찾는 것이나 마찬가지“라고 덧붙였다.
원만한 인간관계가 가장 중요한 요소라고 할지라도 조금만 더 밀고 나가보자. IT 같은 서비스 산업에서는 직원에 대한 요구가 높다. 훌륭한 사장은 직원을 죽이지 않으면서 모든 일이 원만하게 돌아가도록 조정할 방법을 알고 있어야 한다.
액세스 시스템스 아메리카의 소프트웨어 엔지니어 밥 머피(Bob Murphy)는 기술부문 관리자에게 필요한 사항을 다음과 같이 제시했다.
- 실질적인 것이 무엇이고 그렇지 않은 것이 무엇인지 구분할 기술적 전문성이 있어야 한다. 그리고 비현실적인 요구로부터 직원을 보호할 힘을 가지고 있어야 한다..
- 누구를 밀착 관리해야 할지, 누구를 평가할 것인지, 손실을 어떻게 줄일 것인지 알고 있어야 한다.
- 직원들이 고객의 욕구를 이해하고 충족시키도록 도와야 한다. 그리고 일을 성공시킬 수 있도록 회사 내부에서든 외부에서든 도와줄 사람을 연결시켜주어야 한다.
기술 직원을 관리할 관리자는 필요없다
빡빡해진 일정과 높아진 책임 때문에 IT 직원들은 요즘 관리자가 업무를 완수하는 데 장애가 되는 방해물을 제거하기 위해 존재한다고 느낀다. 이 일을 잘 해내는 관리자는 훌륭하고 생산성 높은 직원으로 보상받을 것이다
카팩스(Carfax)의 익스트림 프로그래밍 코치인 개리 브라운(Gary Brown)은 "나는 관리자가 정치적인 전문가여서 업무의 진척도를 잘 파악한 후, 전진하는데 장애가 되는 것을 치워주기를 바란다“고 말했다.
다른 부서와의 거래는 종종 훌륭한 관리자가 문제를 제거하고 문제를 수월하게 만드는데 핵심이 된다.
전자상거래와 결제시스템을 공급하는 퍼스트 데이터(First Data Corporation)의 스몰톡 전임개발자 켄 바우처(Ken Boucher)는 "관리자의 일은 쟁점을 관리하는 것이지, 직원들을 관리하는 것은 아니라고 생각한다. 주변 환경이나 다른 부서로 인해 직원들의 생산성이 떨어질 때, 다른 부서와의 협력이 필요할 때, 이때 관리자가 필요한 것이“라고 강조했다.
바우처는 "가령 관리자는 인력부서 직원들을 동원하기도 하고, DB2 부서가 6주전 말해두었던 간단한 테이블 하나를 왜 못만들어 내는지도 알아낸다. 관리자는 직원들에게 6시그마에 대해 설명하고, 현재 우리가 어떤 상태인지 설명해줘야 한다. 하지만 직원들을 관리할 관리자는 필요없다“고 덧붙였다.
<출처 : IT WORLD>
